摘要：来自杭州的ZT户外科技，凭借铝合金定制凉亭成功切入北美市场——这是一个高客单、重交付、对服务要求极高的品类。产品能打，市场也看得见，但当ZT试图用客服外包解决沟通负担时，曾一度踩了坑：顾客问题没人解答、800电话无人接听、服务团队不受控，一度让他们错失大批潜在

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在跨境电商的赛道上，能把产品做复杂是能力，把服务讲清楚是本事。

来自杭州的ZT户外科技，凭借铝合金定制凉亭成功切入北美市场——这是一个高客单、重交付、对服务要求极高的品类。产品能打，市场也看得见，但当ZT试图用客服外包解决沟通负担时，曾一度踩了坑：顾客问题没人解答、800电话无人接听、服务团队不受控，一度让他们错失大批潜在订单。

直到Callnovo接手，用一整套更贴近定制场景的英语外包客服体系，才让ZT的服务重新稳了下来，也让客服力从弱环节变成了强引擎。

产品复杂 + 服务掉链：原外包客服难以承载增长需求

ZT的产品多为非标结构凉亭，因地制宜定制设计，买家常围绕尺寸适配、结构强度、安装施工等问题提出详细咨询。但原外包服务团队仅提供通用型英语支持，对户外家具行业理解有限。客户询问细节时，客服难以清晰表达，甚至出现错误引导，导致错单、退单，严重影响用户体验。

与此同时，每年5月至8月是ZT的旺季高峰。原有客服外包模式无法快速扩容人手，遇到咨询高峰时，漏接率一度达到30%，响应不及时、缺乏统一热线接口等问题频发，售前售后脱节，服务流程缺乏闭环。

最关键的是，原服务团队管理松散，既无质量质检系统，也无坐席绩效机制，客服服务质量全靠“感觉”。一旦客户投诉，团队无法溯源问题，也无从优化。这种不可控状态，逐渐成为阻碍ZT品牌升级的隐患。

新方案三步落地：Callnovo如何重构服务体系？

为破解服务困局，Callnovo为ZT搭建了一个覆盖全渠道、具行业理解力的英语外包客服解决方案，并通过欧洲呼叫中心资源与数据化系统支持，实现从流程到质量的全面重塑。

✅ 1. 本地化英语客服坐席，提升专业表达

Callnovo在其欧洲呼叫中心部署一支由5名资深坐席组成的客服团队，专门支持ZT的电话、邮件、在线Chat三大咨询渠道。每位客服都具备家居类客服背景，入职前接受关于凉亭结构、安装逻辑的专项培训，全面参与标准话术和FAQ搭建。

上线前，所有坐席必须通过内部话术与产品理解测试，确保在与客户沟通中，能够精准表达产品价值，既专业又有亲和力，避免“翻译式”沟通障碍。

✅ 2. 支持旺季坐席调度，800电话快速响应

为应对旺季波动，Callnovo借助客服外包人才池，支持ZT按照销售节奏灵活调度客服人手，按周、按月增减，降低人力浪费。同时，ZT配备专属800电话，将北美地区的客户来电引流至欧洲呼叫中心，全天候响应。通过接通率监控，确保平均首次响应在15秒内完成，大幅降低流单风险。

✅ 3. HeroDash系统赋能，服务质量全面可控

最为关键的是，Callnovo引入自主研发的HeroDash质检系统，对每一次客户服务过程进行数字化记录。从接听时长、满意度评分、回访情况到客服表现评分，全程可视、可调、可追溯。每周自动生成服务报告，帮助ZT清晰掌握客服运营现状，及时调整人员配置与流程细节，实现真正的数据驱动运营。

服务，从“经验主义”走向“数据决策”

ZT目前已全面完成英语外包客服体系升级，800电话、在线聊天、邮件等渠道实现统一管理。旺季期间，Callnovo团队将电话响应时间稳定在15秒以内，漏接率降至5%以下，100%回拨机制有效挽回未接来电。

每周客户服务报告、满意度趋势分析与典型问题汇总，取代了原本“凭印象”的管理方式，客服表现一目了然，真正做到了“服务也能量化”。

ZT客户负责人也坦言：“我们过去靠经验判断客服表现，现在是靠数据决策，不仅效率提高了，也更踏实了。”

在高客单、重决策的北美定制家具市场，用户不仅在意产品质量，更在意服务是否及时、清晰、专业。而这恰恰是客服外包发挥价值的关键所在。

ZT与Callnovo的合作，也让我们看到：客服不只是“处理问题”，更是传递品牌价值、促进成交的重要环节。英语外包客服不止于沟通，更是连接产品与客户信任的桥梁。

对于越来越多追求长期增长的跨境品牌而言，也许正是时候，重新理解客服力的真正价

来源：多语种电话客服