摘要：面对愤怒（抱怨）顾客应该既疏导情绪又解决问题，且疏导情绪是关键。客服人员可按驾驭情绪、共情情绪、营造氛围三步攻略，有效地疏导顾客情绪，在提升满意度的同时，努力做到化危为机。

摘要：面对愤怒（抱怨）顾客应该既疏导情绪又解决问题，且疏导情绪是关键。客服人员可按驾驭情绪、共情情绪、营造氛围三步攻略，有效地疏导顾客情绪，在提升满意度的同时，努力做到化危为机。

关键词：疏导顾客情绪、驾驭情绪、共情情绪、营造氛围

导言

直面愤怒（抱怨）顾客是客服人的常态工作。从心理学上说，愤怒（抱怨）反映了个体内心深处未被满足的需求、痛苦或焦虑。顾客通过这种方式表达对公司业务、流程、技术等方面的不满。

有研究显示：不满的顾客只有10%会向企业抱怨，90%因怕麻烦、没时间、没耐心等因素会保持沉默，或直接转向竞争对手。

从这个意义上说，愤怒（抱怨）顾客的出发点仍是希望企业能够解决自身的问题，对企业而言既是“危”也是“机”，而不同处理方式却会决定是否能化危为机。以下是两个案例。

案例1：某品牌咖啡店案例

某品牌咖啡是连锁店企业。一天早高峰期间，顾客因为等餐时间太长了，向店员催单。而该品牌咖啡店的特点是人手少，制餐流程长，高峰时间店员的工作强度很大。

面对情绪激动的客户，店员不理解：我已经很努力了，为什么你还不理解？在这种情绪下，店员的回应自然就让顾客很不满，双方从言语很快上升到了肢体冲突。

店员对顾客大叫：你去投诉啊！将一杯咖啡粉泼向顾客。事件经互联网报道后，虽然一些网友认为该品牌咖啡店公司也有一定责任，但店员处置不当仍是冲突的主要原因。

案例2：某品牌连锁超市案例

一天，在某品牌连锁超市，一位顾客因为对店方业务不满，手部直指并大声呵斥一位员工。被指责员工并没有和顾客争辩。随后，几名店方人员一起多方好言相劝将投诉平息了。

事件发生后该超市公司进行了调查并制订了解决方案：第一，向顾客登门致歉；第二，对责任管理人员进行了处分；第三，面对高声责怪的顾客，当事员工很好地控制了自己的情绪，所以给予其安慰补偿。该方案在网上公布后，受到了网友的一致赞誉。

可见，直面愤怒（抱怨）用户既是策略也是艺术。

有专家说：在这种情况下应该既处理情绪又处理问题，且解决了情绪就解决了大部分问题。为什么呢？因为人一旦处于负面情绪（如愤怒、抱怨等），思维会变得狭隘，认知也会受到影响，可能陷入“不蒸馒头争口气”的钻牛角尖的情况；而积极的情绪（如满意、欣慰等）会让人有同理心，易沟通，从而容易与别人达成一致。

以下，笔者就与大家分享一下疏导愤怒（抱怨）顾客情绪的三步攻略，即：驾驭情绪、共情情绪、营造氛围。

01.

波澜不惊，沉稳驾驭自身情绪

想想爆发争吵的过程通常是这样的：用户激烈指责；客服人员受到感染而极度不满；客服人员没好气的回应让用户更加生气；双方暴怒；言语冲突迅速升级而一发不可收拾。所以，疏导用户情绪的前提是客服人员要沉稳驾驭好自己的情绪，不会“以暴制暴”。

金庸在其传世武侠名著《倚天屠龙记》中云：“他强由他强，清风拂山岗。他横任他横，明月照大江。”这句话的意思是无论别人对自己如何强横，均可当其为清风拂山岗，明月照大江一般，不萦于怀，这也正是驾驭自身情绪的理想境界。

1、阳光心态

心态是指外界的人和事物在个体心理上的反映。我们在这里所说的心态是指客服人如何认知愤怒（抱怨）的顾客。

有研究表示，客服人的心态是其工作表现的底层逻辑，所以，树立积极、感恩、达观的阳光心态十分重要。以下是阳光心态三要素：

第一，以顾客为朋友。朋友之交贵在平等、真诚、信任、尊重、理解；

第二，以顾客为“镜”。唐太宗李世民说：以铜为镜可以正衣冠，以人为镜可以明得失。同理，企业也应该以顾客为“镜”，从顾客身上看到自己存在的问题，汲取智慧，不断完善自身；

第三，顾客是常人。顾客和我们一样是常人，都可能犯错、可能挑剔、可能不近情理……客服人应该允许顾客有问题，包容顾客的错误。

2、心平气和

面对顾客的咄咄逼人,保持冷静。心平气和能避免情绪失控，既伤害自己又伤害他人，造成不可挽回的损失。同时，心平气和也通常被认为是修养和智慧的体现，能控制自身的负面情绪是了不起的本事。

正如《礼记.大学》曰：“静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”意思是：保持镇静才能心安理得，心安理得才能思虑周全，思虑周全才能有所收获。

（1）快速觉察自己的负面情绪

什么是觉察自己的情绪？就是个体意识到自己高兴了、生气了、抑郁了等等。那么为什么要快速觉察自己的负面情绪？因为只有觉察到了自己的负面情绪，我们才能采取措施去控制它。

很多人是情绪发生一段时间后才意识到，甚至压根就没有意识到（如：不知不觉间勃然大怒）。所以要快速，如果任负面情绪发展一段时间，则可能造成严重后果。

快速觉察自己的情绪并非本能，个体可通过加强训练提升这方面能力。一是情绪复盘。在负面情绪发生后及时回忆、审视自己的情绪：刚才我是什么时候开始有负面情绪的？原因是什么？当时我心里是怎么想的？我的情绪反应正常吗？现场的旁观者会如何看待我的情绪？如果这个场景重现，我能控制自己的情绪吗？等。

二是写情绪日记。将自己的情绪、原因、过程等书面记录下来。有些人爆发了负面情绪事后，就好像犯了错的小孩一样，遮遮掩掩。写情绪日记不仅可为觉察、控制负面情绪积累经验，还能使个体正确地面对自己的负面情绪。

（2）遵循12秒法则

在强烈的愤怒情绪涌上心头之际，保持沉默，尝试以下面的办法让自己不发火：先用鼻子深呼吸4秒钟，随后保持7秒钟，最后用嘴慢慢地吹出来，持续8秒钟。同时在心中默念：我没有必要生气吧？一定有更好的解决办法！

心理学法则显示：个体暴怒的时间一般不会超过12秒，过后就会平静下来。此外，我们还应该养成一个习惯：愤怒时候宁可沉默也不说气话。

（3）提升钝感力

钝感力，意即迟钝的力量，是指个体面对挫折、伤痛、困难等不利的局面，能够以理性、放松的状态去应对，从而对外界的压力、刺激不敏感，有更好的心理承受韧性。如：不快之事迅速忘记；即使面对恶言恶语也能淡然看待；失败也不气馁等。

3、改变认知

有一个“空船效应”故事。一个人在等船渡河时候发现一艘船正向他撞过来，他喊了几声都没有作用，不禁破口大骂，但等船到眼前才发现这是一艘没有人的空船，他的怒火立即烟消云散。

空船效应的寓意为：如果个体认为对方是无心、无意之过时，就容易放下自己的偏见。同理，客服人经常有这样的心理疙瘩：我已经很尽心尽力了，为什么顾客还不满意？我在帮助顾客解决问题啊，为什么他（她）还以这样的态度对待我等等。之所以这样想，是认为顾客在（有意）针对我。

实际上，这样认知是只看到了表象，而非问题的根本。顾客所反映的是公司产品、流程、营销等方面问题，因为在他们眼里，客服人就代表了公司，他们有问题只能向我们反映，有情绪也只能向我们倾诉。所以，顾客所针对的是公司的问题，这样想一想，是否心情好多了。

哲学家说：“如何看待问题决定了心智的成熟程度，思维的界限就是世界的界限。”所以，改变认知是驾驭情绪的有效途径。

02.

推己及人，深入共情顾客情绪

南风和北风比赛，看谁能让行人将身上穿的大衣脱掉。北风首先发威，顿时天昏地暗，寒风凛冽，仿佛能将大衣吹走。但行人为了抵御刺骨寒冷，将大衣裹在身上，风越大裹得越紧。北风失败了，随后南风上场了。在风和日丽的环境下，南风徐徐吹动，宛若春暖花开，让人如沐春风，行人觉得热了，就自己将大衣脱掉了，最后南风取得了胜利。这个故事就是《社会心理学》上有名的“南风效应”理念，引申到这里，说明了共情的重要性。

共情是指能够设身处地地感受和理解他人情感的能力。为什么要共情？因为顾客抱怨、发火不仅是为了缓解心中的压力和不满，同时也是在寻求情感支撑。所以，只有共情客户情绪，才能给予正面的情感体验，从而有效地疏导他们。

1、适度道歉

客服人员接到投诉，道歉被视为第一服务原则：对不起，给您添麻烦了。那么道歉是越多越好吗，或者说是沟通中应该不断道歉吗？业内研究显示：如果与用户对话，7秒过后客服还在道歉可能适得其反。

虽然俗话说：“伸手不打笑脸人”，道歉或许能够稍微舒缓用户的情绪。但用户是来解决问题的，过度道歉会让用户觉得不专业而产生不满，随着时间这种不满会积累，量变到质变，最终可能爆发。

我还曾经看到这样的场景，客服提不出有效解决方案，只是不断地道歉。显然，这种情况更可能让用户觉得是用道歉在敷衍。所以，道歉适可而止就好，勿过度。

2、积极倾听

倾听是共情的关键。为什么呢？因为人与人之间的沟通信息除了需求外，更重要的是情绪。顾客抱怨、投诉很大程度也是在进行情绪倾诉，而积极倾听正是向顾客表达理解和信任的重要途径。

（1）充分表答

曾经有一个调研。市调公司询问接受心理咨询的病人：心理咨询医生对他们的最大帮助是什么？答案出乎意料，医生既不是帮他们找到了问题的原因，也不是提供问题的解决方案，而是安静地听病人诉说，让他们将心里话都说出来，就感觉好多了。

所以积极倾听首先是要让顾客充分表达，不要过早地安慰。因为过早安慰不仅会打断对方的倾诉，让他们把话憋回心里不舒服；而且安慰也是一门艺术，掌握不好不仅不起作用，还可能弄巧成拙。

（2）适时回应

有效倾听的最终目的是找到顾客的真实需求，所以理解不应该停留在表面上。由于场景、顾客表达、客服人员的个人能力、认知等因素，要么没有完全听明白顾客的真实意思，要么按沟通漏斗原理，一个人表达和另一个人理解一般都存在衰减、偏差，这时候可以通过提问的方式来复述、确认对方的话。

需要注意的是，生硬的提问可能让他们觉得我们是在进行质问，造成不必要的误会。应该采用探寻式的，如：你提到的XX事是这样的吗？关于这个问题，您是怎么想的，您的建议是什么呢？等等。

探寻式提问不仅让对方感到安全、安心，也让他们知道我们提问的目的在于确认我们是否理解到位，而不是下结论。

其次，适时回应能让我们专注于顾客陈述，避免走神。再次，适时回应让顾客感到我们的重视。因为顾客说了一大通，我们是否在听，他们是不确定的。适时回应正是告诉顾客：您所说的重要信息我们都收到了，您的意思我们也都明白了。

注意，回应不能直接否认对方的观点，更不能忽略对方的感受，因为这样会让人觉得不被理解。

（3）避免误区

倾听应该避免三个误区。

一是批驳式倾听。即：倾听的目的是找出对方陈述内容中的错误，进行批驳。其表现为总是觉得他们没有说到点子上，重复、啰唆甚至错误，表现欲强，总有一种冲动想插话、抢话。

二是选择式地倾听。只听到自己感兴趣的信息，对不感兴趣的信息则是选择性地忽略。选择式倾听有些是有意识的，但更多的是无意识的，为了保证信息全面、客观，个体应该时时提醒自己克服这个问题。

三是经验式倾听。习惯以自我为中心，按自己的经验曲解对方的意思。

3、情绪共鸣

情绪共鸣首先应该换位思考，换位思考即设身处地为他人着想。要做到换位思考并不容易，因为人总是习惯于站在自己的位置去看待他人，却没有想过，他人的处境与自己不同。所以换位思考应该将自己置于他人的立场去思考问题，而且立场不同，看到的世界或许就会有所不同。

其次是理解他人的感受。从顾客的表述中，敏锐地捕捉到他们的情绪，推测出他们的感受，并表达善意的支持，这时不仅应该对他们的感受表示理解，还应该对他们的境遇表示同情。急顾客所急才能让顾客感到我们是和他们站在一起的。有人说，投诉处理中，一句体贴温暖的话往往能起到“化干戈为玉帛”的作用。

第三，情绪共鸣并非是卷入他人情绪而丧失自己的主张，而是拓展思维，从顾客、自身两个方面出发，尝试不同的立场，力争从多个角度来分析问题，以求更加客观全面，而不带主观偏见。

03.

友善亲和，积极营造和谐沟通氛围

良好的沟通氛围能让顾客感到自在、舒适，显著地提升沟通效率。

1、不争对错

《老子》云：“夫唯不争，故天下莫能与之争。”这句话讲明了一种超然的为人处世态度，有时不争反而能立于不败之地。同理，客服人员也应该牢记与顾客沟通时不争对错的原则。

争论不仅会制造矛盾，破坏双方的信任，而且让人感到不被尊重，即使赢了争论也会丢了顾客，输了生意。研究显示：喜欢抬杠、争强好胜、过分执着、刷成就感等都是与人争论的潜在心理因素。

所以，客服人应该树立“允许自己做自己，允许别人做别人”的理念，以开放的心态，给予别人更多的接纳和包容，这不是退让，而是智慧。

2、热肠古道

沟通的一大误区是面对顾客的投诉，只是程序性地回应，公事公办。实际上，人对情感有天生的敏感，机械和冷漠即使隔着手机屏幕也能让人充分地感受到，这不仅带来心理的伤害，让人感到心寒、疏远；更会破坏和谐的沟通氛围。

举例说，很多顾客最讨厌客服回应：很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。顾客认为这是不作为，甚至是推卸责任！虽然应该坚持原则，但热情、积极的做法应该是：客服人员反复问自己诸如此类的问题：公司的规定我理解正确吗？没有例外的可能性吗？换个思路还有没有别的办法等等。

3、智珠在握

让顾客感到智珠在握，即：所反映问题的解决进度、安排都在其自己的掌握之中。这样做的好处一是减少结果的不确定性，破除顾客的焦虑，带来心理安全感；二是人一旦感到事件可控，就会有成就感，激发愉悦、满足等积极情绪；三是这种情况下一定程度可缓解顾客的压力，其负面情绪会受到抑制，相应的情绪会趋向于稳定。

如何让用户感到智珠在握？可通过告知用户明确时限（问题何时能够解决或下一次与他们联系的时间）；凸显事件的优先级（对顾客说：您提的问题对我们非常重要）；明确下一步的流程或步骤等技巧。

4、明白如话

明白如话是指用顾客能听懂的话进行沟通，换句话说就是“讲大白话”。显然，大多数顾客并非业内人士，他们很难听懂专业用语，过分高深不仅让人感到困惑，而且顾客不明白你在说什么可能会失去兴趣，打击信心。

所以，应该将技术、业务、流程等方面的术语转化为通俗易懂的解释，让人能一听就能明白。

总而言之，面对愤怒（抱怨）顾客应该既疏导情绪又解决问题，且疏导情绪是关键。客服人员可按驾驭情绪、共情情绪、营造氛围三步攻略，有效地疏导顾客情绪，在提升满意度的同时，努力做到化危为机。

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文 | 客户观察入驻作者 陈浩

来源：察察说