摘要：信任是公共关系得以架构的前提，它不仅意味着尊重、诚实和开放，也是多元主体间互蒙其惠的合作基础。在公共关系中，信任可以通过“客观真实、公开透明”这一原理来把握和实现。

信任是公共关系得以架构的前提，它不仅意味着尊重、诚实和开放，也是多元主体间互蒙其惠的合作基础。在公共关系中，信任可以通过“客观真实、公开透明”这一原理来把握和实现。

“客观真实”原则即公共关系活动中传递的信息应具备真实性和可靠性。这意味着公共关系从业者在处理信息时，必须确保信息来源是可靠的、信息本身是准确的，在传播信息时须忠于事实，避免弄虚作假或错误引导。具体来说，“客观真实”要求公共关系从业者在传播信息时，保持中立态度，切忌因个人或组织的利益而歪曲事实。这种客观性和真实性是公共关系赢得公众信任的基础。

“公开透明”原则即公共关系活动中的真相应该多方共享，行政信息应该公开化，常态化的操作和决策应该透明化，这不仅满足公平原则，也是对公众知情权的保证。具体来说，政府或组织应主动提供信息并回应公众的民主监督和社会关切，建立良好的沟通机制，达到真相彼此互通、程序合法正当的理想状态。高度的公开和透明有助于巩固公众的信任和支持。

“客观真实、公开透明”原则强调政府、组织、企业和公众之间的信息互通和消息共享，此目标要求各方在对话中共同把握这一原则。以对话为桥梁的公共关系是一种互惠互通的公关范式，有助于多方主体在沟通过程中发现问题，讨论问题，并解决问题。

在把握“客观真实、公开透明”原则时，对话的效率要高。在面对舆论危机或紧急事件时，应及时公开信息、快速行动，回应群众关切、澄清质疑，以挤占谣言空间，正向引导舆论，维护社会稳定。

2016年11月，国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，并指出，在面对特别重大、重大突发事件的政务舆情时，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。

2024年2月23日，南京雨花台区明尚西苑6栋火灾后景象。中新社记者 泱波/摄

2024年2月23日凌晨4时35分许，南京市雨花台区某小区发生重大火灾事故。秉持在5小时内发布权威信息的原则，南京消防部门于当日9时9分发布《火情快报》；按“24小时内举行新闻发布会”的时限，南京市政府于2月24日凌晨召开了新闻发布会。在快报中，南京消防公开了初步的搜救、调查进度和伤亡情况的统计。在发布会中，南京市市长、卫健委主任、消防救援支队支队长和雨花台区区长分别通报了火灾事故、伤者医疗救治、事故处置和小区受影响群众转移安置的真实情况。新闻发布会持续了近两个小时，各相关部门负责人回答了记者的提问，对公众关心的问题进行了详细解答。南京市政府的客观真实和透明公开的态度，得到了社会各界的广泛认可，使谣言得到了有效控制，避免了不实信息的扩散，增强了公众对政府应对突发事件能力的信心。

2024年2月18日，滞留瓜州的车辆和人员有序离开。图为交警在疏导交通。中共瓜州县委宣传部/供图

在2024年春运中，甘肃省瓜州县对民众返程高峰期间的紧急状况迅速做出反应，秉持“公开透明”的原则，进一步强化部门协同与信息互通，为妥善安置滞留群众奠定了基础。2024年2月17日，新疆哈密地区遭遇暴雪天气导致交通管制，约2.5万名返疆人员滞留瓜州。面对这一突发情况，瓜州县委、县政府基于实际天气和滞留人员数量的客观事实，迅速启动应急预案，紧急调派救援人员和物资，设置临时安置点，确保滞留旅客得到妥善安置。同时，瓜州县委宣传部迅速响应，发布道路安全提示，组织现场采访报道，并与相关部门紧密沟通，通过多平台及时公开权威信息，掌握舆论主动权，既给滞留人员带来“及时雨”，又树立了“暖心瓜州”的政府形象。

在南京火灾事故和瓜州暴雪事件中，政府的积极作为正是其应对突发事件时充分践行“客观真实、公开透明”原则的体现。各方迅速行动，不仅及时帮助人民群众解决了问题，还让公众第一时间了解事件的关键信息，避免了不实谣言的滋生与传播，稳定了民心，彰显了政府在处理公共危机时的责任担当与专业能力。

在把握“客观真实、公开透明”原则时，对话的效果要好。在发布信息时，信息传播方应选择公开的、透明的方式和路径，最大限度地使得信息接收方理解并接受其表达意图，取得理想的公关效果。

浙江省宁波舟山港北仑港区矿石码头，码头工人正在忙碌抢卸“欧楷”轮上的南非铁矿石。中新社发 蒋晓东/摄

科技的发展为“客观真实、公开透明”的践行提供了新平台。2023年6月30日，环球网在世界货物吞吐量第一的海港宁波舟山港，通过“2小时实时直播+24小时慢直播”的形式，举行以“在世界第一大港，目送‘中国制造’走向全球”为题的全球直播，覆盖国内抖音、快手、微博和国际Facebook（脸书）、X（原推特）、TikTok等平台。

在2小时的实时直播中，直播团队深入港口，通过镜头向全球观众展示了港口的作业场景和“中国制造”产品的装船过程。团队还策划了饶有趣味的直播内容，如主持人登上数十米高的桥吊，感受钢铁之手抓取26吨重的“集装箱娃娃”。实时的情境带给了观众身临其境的直观感受，增强了观众对港口作业的虚拟体验感和参与感。

2022年2月24日，宁波舟山港穿山港区繁忙的作业场景。视觉中国/供图

在24小时的慢直播中，摄像头真实、公开地记录和展示港口夜以继日的高效工作，直播的公开属性意味着信息传递是直接的、透明的，观众可以目睹工作的全过程，实时评论功能允许观众随时反馈想法。在这场直播中，观众得以直观地感受到中国在全球贸易舞台上的活跃地位，以及中国产品在全球市场上的竞争力。据统计，该活动海外平台观看量超117万次，并得到了中国外交部的肯定和推荐。

“客观真实、公开透明”的原则不仅可以指导危机公关，也可以在正面的形象宣传中得到诠释。面对风云涌动的国际舆论环境，环球网相信“眼见为实”是展现中国力量的有效方式。此次直播面向国际社会，对话全球民众，通过不加修饰的真实画面，不仅客观展现了宁波舟山港作为中国经济缩影的发展成果，还低调有效地稀释了西方对中国崛起的误解。

在把握“客观真实、公开透明”原则时，对话的效益要大。在把握原理时，共同效益可以在对话中创造：政府、企业和民众在对话中各得其所又互蒙其惠。在对话过程中，外部环境向内部环境转化，如社会核心价值观融入公益组织的管理和发展规划之中。同时，内部环境也向外部环境转化，如私营企业的创新和改革对市场调节以及政治、经济和文化环境的发展产生推动性影响。在淄博烧烤的热潮中，淄博政府、企业和民众在不断的对话中打出“组合拳”，内外环境互相承接配合，让“烧烤”的“流量”变成“留量”。

2023年5月，游客在淄博市一家烧烤城吃烧烤。图为淄博烧烤灵魂三件套：小饼、小葱、蘸料。视觉中国/供图

淄博市政府通过与企业的对话，积极推动烧烤行业向规范化与品质化升级。政府不仅成立了淄博市烧烤协会，制定了公开透明的行业标准，还加大了食品安全检测力度，督促各行各业坚持诚信、规范运营，明码标价，为广大民众营造安全、标准、健康的消费环境。

在与民众的对话中，淄博市政府对于人民的关切和需求，快速响应，公开反馈。政府上线“您码上说·我马上办”民意平台，在这种公开透明的对话机制下，面对民众意见、投诉甚至是网络舆情，淄博市政府没有回避问题，而是及时响应、客观看待、秉公处理，及时公开处理结果，赢得了民众的好感和信任。

在政府、企业和民众的对话中，政府主动、积极作为，践行“为人民服务”的宗旨，企业将该宗旨内化于自身的发展规范，坚持“一切为了游客、为了市民”的服务原则；广大市民热情好客、无私奉献，处处为游客着想，外化成了“人好、物美、心齐”的城市形象。2023年3月至6月，“烧烤热”推动了淄博经济的增长，创造了大量就业岗位，彰显出民营经济的强大生命力，为疫情后提振消费、推动地方经济复苏提供了良好的区域样板。在对话机制中，政府树立了好形象，企业打造了好口碑，市民获得了好生活，各方良性互动，各得其惠，皆得益于在对话中坚持“客观真实、公开透明”的公共关系原理。

“客观真实、公开透明”不仅是公共关系原理，也是思想和行为准则，需要“内化于心，外化于行”。它敦促我们在每一次交流和行动中坚守真实与透明，展现出始终如一的诚信和开放态度，在日常工作和突发事件处理中“快、准、好”地用言行回应社会关切、民生所需，构筑公共关系的信任基石。

作者：周敏 北京师范大学新闻传播学院教授

周辰昊 北京师范大学新闻传播学院硕士研究生

来源：中国新闻发布