汽车售后服务的AI实践如何了？

摘要：2025年5月21日至23日，由中国汽车流通协会主办的“2025中国汽车经销商大会”在成都召开。三天里，无论是主论坛“2025中国汽车经销商发展论坛”，还是“2025汽车营销创新暨AI赋能发展论坛”等分论坛和主题活动上，“AI”都成为了高频词。

2025年5月21日至23日，由中国汽车流通协会主办的“2025中国汽车经销商大会”在成都召开。三天里，无论是主论坛“2025中国汽车经销商发展论坛”，还是“2025汽车营销创新暨AI赋能发展论坛”等分论坛和主题活动上，“AI”都成为了高频词。

正如中国汽车流通协会会长肖政三所言，“数字化赋能在AI技术创新加速迭代的加持下，已成为经销商发展的新主题。”放眼整个汽车行业，覆盖汽车销售、售后服务的全链路AI应用正如火如荼地展开，就让我们首先将视线聚焦在汽车售后服务领域，看一看我们在大会上捕捉到了哪些AI的应用实践。

AI助手，“售后专家”常伴用户左右

天猫养车建立了三大AI体系，分别是辅助门店经营管理的AI教练，协助员工高效开展工作的AI SA（服务顾问）以及车主端的AI养车助手、AI透明车间与AI车管家。天猫养车门店网络发展部负责人百瑾在接受《中国汽车市场》杂志专访时表示，“天猫养车从本身的业务模型的出发，就是围绕着全链路数字化去做的。从车主端来讲，用户无论是从天猫养车App，还是从去年就已经全面打通的企业微信、小程序，都可以快速地享受天猫养车的服务。在数字化的基础上，从去年开始天猫养车衍生了一些 AI 的应用。”以AI养车助手为例，覆盖养用车、出险等多个应用场景，天猫养车用户只需拍照识别就可以获取相应的专业解答与解决方案，这对于很多新手车主来说相当于有个“售后专家”常伴左右。

从天猫养车的实践我们不难看出，在汽车售后服务中，用户端的AI应用已经落地。

门店智能化，增加服务可能性

除了车主端的AI智能体，AI技术在门店运营管理中的应用则一方面帮助门店降本增效，一方面帮助门店拓展更多的服务可能性。

一般情况下，门店培养一名服务顾问往往需要几个月的实践，然而在AI的加持下，只要佩戴AR眼镜，通过识别并调取知识库给出解决方案，一名“小白”也能为用户提供专业服务。而在维修方面，特别是对于疑难杂症，AI应用也可以提供解决方案建议。

除了提升服务的专业度，在提升服务的广度方面，聚瑞云控科技有限公司的AI实践颇有独特性。基于人工智能与数据智能、区块链与数字信任、物联网与智能设备、自动化与低代码开发、地理信息系统与需求预测等底层AI技术，聚瑞云控的聚保管家可以实现BI可视化大数据、电子化服务保单、销售流程实时监控、财务数据分析、系统角色管理、合作产品管理、用户画像展示、业务数据分析等功能，在服务广度上，可以聚合图文问诊、门诊预约、就医陪诊、代步车、应急充电、道路救援等多项服务权益。这让门店拓展服务广度有了更多的可能。

从经验驱动到AI驱动的服务营销

近年来，传统的服务营销面临瓶颈，随着各大社交平台的快速发展，新媒体服务营销则为经销商提供了新的机会。

在中国汽车流通协会新营销分会秘书长高洁婧看来，经销商新媒体营销面临流量困局的恶性循环、团队的数字鸿沟和价格战的死亡螺旋三大痛点，亟需团队数字化转型、AI筛客精准引流和用价值替代价格的转型突破。例如AI线索质检可以部署智能筛选工具，剔除“假线索”，优选推送高意向用户。其实除了AI筛客，在直播中的AI文案、AI客服、数字人等现在在店端也有了应用实践。