摘要：“大妈，您先打开这个‘甘肃人社’APP，我教您怎么查养老金明细……”在榆中县政务服务中心社保窗口，工作人员正耐心地为前来办事的张女士讲解线上操作步骤，一边演示一边叮嘱注意事项。

今年以来，榆中县人社局始终秉持为民服务的初心，多措并举，优化服务，为特殊群体敞开便民之门，让人社服务既有“速度”，更有“温度”。

“手把手”教学，把“数字课堂”搬运到群众身边

“大妈，您先打开这个‘甘肃人社’APP，我教您怎么查养老金明细……”在榆中县政务服务中心社保窗口，工作人员正耐心地为前来办事的张女士讲解线上操作步骤，一边演示一边叮嘱注意事项。

县人社局构建“线上+线下”立体宣传矩阵，将“数字课堂”搬到群众身边，用接地气的方式传递政策与办事指南。线上，依托微信公众号、微信群等渠道定期推送政策解读与操作指南。线下，组建宣讲队，联合各村（社）在广场、村委会设置临时辅导点，通过发放图文手册、播放教学短视频、现场演示操作等方式，帮助群众掌握线上办事技能，累计开展集中宣传活动12场，线下认证20余人，完成生存认证10.18万人。

“面对面”兜底，把传统窗口服务保留在群众身边

“我年纪大了，眼神不好，用手机办事总担心出错，还是来窗口找你们放心。”在县政务服务大厅，前来办理养老保险补缴业务的李大爷说道。

县人社局在大力推广线上服务的同时，持续优化窗口服务，着力打造群众满意的优质服务窗口。一方面，优化服务窗口设置，在政务服务中心设置“老年人优先窗口”“特殊群体服务窗口”，配备老花镜、放大镜、便民座椅等设施，提供咨询、受理、帮办等服务，减少群众排队等待时间；另一方面，推行“帮办代办”服务，对无法独立完成业务办理的群众，在提供相关材料后，由工作人员代为操作。对异地居住老人，通过视频远程指导亲属操作，打破地域限制。此外，还开通了咨询服务热线，及时解答、办理群众诉求。

“心贴心”关怀，把暖心服务覆盖到特殊群体身边

县人社局针对特殊群体实际，建立“特殊群体服务台账”，提供“上门办”“就近办”服务。针对特殊群体人脸识别失败问题，实行人工复核机制，由工作人员上门协助拍摄“手持身份证+当日日历”照片并上传平台，仔细核对信息，确保人证相符，避免老人反复认证。深化社银合作，依托各银行网点、15分钟便民服务点，让群众在家门口就能办理生存认证、待遇查询等业务。同时，联合村（社区）提供“代查代办”服务，针对行动不便的高龄老人，提供上门辅导服务，带着设备到家中帮助完成待遇认证、信息核对等业务，确保特殊群体“办事不跑腿、服务送到家”。

下一步，县人社局将切实聚焦群众急难愁盼，持续优化服务举措，用心用情为群众办实事、办好事。

来源：兰州人社