摘要：2025年9月，消费者徐先生向江阴市消保委云亭分会反映：其在某咖啡店订购1杯咖啡，下单后发现系统默认制作热咖啡，遂与店铺客服沟通更换为冰咖啡。客服同意更换后，实际却仍送达热咖啡。徐先生随即拨打该咖啡品牌官网投诉电话，要求退款，官方客服当场同意。然而不久后，该店

核心提示：2025年9月，消费者徐先生向江阴市消保委云亭分会反映：其在某咖啡店订购1杯咖啡，下单后发现系统默认制作热咖啡，遂与店铺客服沟通更换为冰咖啡。客服同意更换后，实际却仍送达热咖啡。徐先生随即拨打该咖啡品牌官网投诉电话，要求退款，官方客服当场同意。然而不久后，该店客服又告知徐先生“订单已出，无法退款”。徐先生认为自身权益受损、被商家反复无常的态度“愚弄”，遂向消保委云亭分会投诉，请求消保委介入协调，督促店铺履行退款承诺。……（世界食品网-www.shijieshipin.com）

冰咖啡变热咖啡，

承诺退款又变卦？

消保委助力维权

【案情简介】

2025年9月，消费者徐先生向江阴市消保委云亭分会反映：其在某咖啡店订购1杯咖啡，下单后发现系统默认制作热咖啡，遂与店铺客服沟通更换为冰咖啡。客服同意更换后，实际却仍送达热咖啡。徐先生随即拨打该咖啡品牌官网投诉电话，要求退款，官方客服当场同意。然而不久后，该店客服又告知徐先生“订单已出，无法退款”。徐先生认为自身权益受损、被商家反复无常的态度“愚弄”，遂向消保委云亭分会投诉，请求消保委介入协调，督促店铺履行退款承诺。

【处理过程及结果】

消保委云亭分会接到投诉后，第一时间开展核查工作。经沟通，该店经营者表示，此前按订单初始的热咖啡要求制作饮品；而同意退款的品牌官方客服，因不了解具体订单沟通情况，才作出退款承诺，后由该店客服告知其已经出单，不能退款。

消保委工作人员明确告知商家：经营者需恪守诚信经营原则，与消费者达成的约定（包括更换饮品、退款等）应切实履行，不得随意反悔。最终，商家认识到自身问题，提出为徐先生重新制作1杯约定的冰咖啡，徐先生表示接受该方案。双方达成一致，对本次调解结果均表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，徐先生下单成功后，与商家已形成消费服务约定；后续协商将热咖啡更换为冰咖啡，属于对原约定的合法变更，商家应按变更后的约定履行义务。而商家先同意更换却仍送热咖啡，后承诺退款又反悔，已违反“诚信经营”原则和双方约定，侵害了消费者的合法权益。

【消费提示】

线上消费场景中，经营者需自觉遵守法律法规，以诚信为经营准则，与消费者沟通时应明确承诺、履约到底，避免因内部信息不互通、态度反复损害消费者权益；消费者在消费过程中，也应注意留存订单截图、聊天记录、转账凭证、发票等关键证据，一旦发生权益纠纷，可凭证据及时向消保部门或相关平台投诉，高效维护自身合法权益。

日期：2025-11-17

来源：食品世界