摘要：“卷尺哥”的视频没有宏大的叙事，只有对细节的追问。他关注盲道上的拦路柱是否合理，小区出入口是否有坑洞、缺少斑马线：这些看似微小却关系市民日常出行安全的问题，成为镜头下的焦点。

最近，一位普通市民用一把卷尺，把深圳送上了热搜。

“卷尺哥”的视频没有宏大的叙事，只有对细节的追问。他关注盲道上的拦路柱是否合理，小区出入口是否有坑洞、缺少斑马线：这些看似微小却关系市民日常出行安全的问题，成为镜头下的焦点。

“卷尺哥”的视频发布后，常常能带来立竿见影的整改效果。在盐田区深盐路和东海路交界处，他指出了路面破损严重的问题，第二天早上施工队就已经进场修复。这样的响应速度让网友们直呼：不愧是“深圳速度”。

这是与生俱来的深圳精神。数年前，深圳卫健委在评论区留言“电话发我”，对危急产妇施以援手，已展示出其精准融合了响应速度与人文关怀。及时响应，迅速解决问题，给予市民满满的安全感。深圳一直在那里，因为流量的关注，绽放出绚烂的精神花朵。

我们还需要追求精神之外的原因。如果没有制度，那精神的美好将无所依附。高效回应的背后，是系统性治理能力的支撑。通过“@深圳-民意速办”平台和“未诉先办”机制，深圳将市民反馈、网络线索转化为统一工单，实现了从“被动接诉”到“主动寻诉”的转变。进一步来看，这套鼓励市民成为城市“合伙人”的机制，正在形成“市民参与-政府响应-治理优化”的良性循环。技术赋能与制度创新的结合，让“说了不白说”成为市民的切实体验。

这种正向激励促使更多人愿将城市当作“自家院子”来共同打理，也为超大型城市如何实现有温度的精准治理，提供了生动的“深圳方案”。

2024年，深圳探索出“未诉先办”机制，实现城市治理的精准前置。（图：视觉中国）

说了不白说

面对“卷尺哥”反映的道路破损、盲道设计不合理等看似微小的城市细节问题，深圳市政部门所展现出的“秒整改”响应速度，其背后远非偶然的个案处理，而是一套基于大数据和智能算法的系统性治理能力的集中体现。

深圳是一座迅速崛起的超大型城市。过去四十余年，高楼大厦在深圳拔地而起，人口不断涌入。2024年，深圳年末常住人口达到近1799万人，是1979年的57倍多。

如此庞大的人口基数，自然带来海量的民生诉求。2024年，深圳民意速办平台就处理了超1400万件诉求，较2023年增长23%。若按24小时不停歇计算，平均每小时需处理近1600个问题，其响应强度可见一斑。

也正因如此，深圳也被调侃为“投诉之都”，而这背后实则是市民对高效治理的信任和依赖。

在千万级人口的治理压力下，深圳的应对之策是变“被动接诉”为“主动寻诉”。据深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明对媒体介绍，深圳“没有盯着账号的领导，但有一套看得见民意的系统。”

2022年，深圳创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都会汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。

2024年，在“接诉即办”的基础上，深圳探索出“未诉先办”机制，主动从抖音、微博、微信视频号等42个网络平台挖掘线索，形成主动发掘线索、内容核实、主动立案、跟踪督办的一套闭环机制，实现城市治理的精准前置。

在深圳，跟“卷尺哥”一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民意见建议超32万条。其中，两千多人提了10次以上的意见建议，八十多名“点子王”每人献计超百次，一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。

北京大学政府管理学院教授马亮接受媒体采访时评价，深圳的实践展现了城市高效治理的新路径。市民从关注个人事务延伸到参与公共议题，从单纯反映问题升级为主动献计献策。这种转变形成了“市民参与-治理创新-市民受益”的良性循环。马亮强调，呵护市民参与热情就是守护城市治理的活力源泉。

深圳是典型的移民城市。对许多“新深圳人”而言，参与公共事务是构建归属感和家园认同最直接的途径。没有传统人情社会的羁绊，大家更习惯于通过公共规则和集体行动来共同塑造理想中的城市环境。

当深圳居民发现自己的一个留言、一条视频能在几小时内得到响应和解决时，会产生强烈的效能感。这种“说了不白说”的正向激励，驱动居民持续参与社会治理，进一步形成市政“听劝”民众“爱管”的“正向飞轮”效应。从“民呼我应”到“未诉先办”，政府以主动之姿，邀请居民成为城市治理的“合伙人”。

如果说“秒回”和“秒办”展现的是行政体系的效率之“快”，那么“类案治理”则体现了治理思维的智慧之“深”。深圳不再满足于做一名高效的“城市消防员”，哪里着火扑哪里；而是致力于成为一位高明的“城市医生”，通过一个病症，查出病根，开出系统性的处方，从而让整座城市的“免疫系统”得到升级。

从2024年年初开始，深圳全力推动“类案治理”，不仅要办成一件事，更要办好一类事。经过@深圳—民意速办平台大数据分析研判，深圳针对预付式消费、道路品质等三十多项高发类案进行主动发现和动态分析。

深圳各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在市级层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。

2024年12月，视障脱口秀演员黑灯在脱口秀节目中吐槽：“不锈钢盲道表面光滑得像溜冰场，盲人雨天走上去直接‘哧溜’摔倒。”黑灯只是吐槽了这一普遍现象，深圳福田区就迅速行动，连夜拆除35处不锈钢盲道，临时更换为灰色的水泥材质，并承诺年底前完成全部整改。

黑灯的吐槽和“卷尺哥”的视频引发的“连夜整改”，折射出深圳“未诉先办”这一治理体系的探索成效。这不是一个孤立的“事件”，而是一个系统性能力产出的必然结果，它告诉生活在这座城市的每一个人：你的感受已被察觉，你的困境正在被系统性地解决。

数字赋能的终极目标，不仅仅是提升效率，更是要重塑人与人、人与城之间的连接，培育一座城市的共同体意识。深圳的实践表明，当技术手段与治理智慧结合，可以催生深刻的化学反应。

把城市当自家院子打理

在抖音平台上持续发声的“卷尺哥”，并非政务新媒体高效响应的孤例。

此前，深圳多次出现类似的情况。比如2022年1月8日，一位网友在深圳卫健委的微信公众号下留言，询问是否能优先安排已做核酸但结果未出的产妇入住医院。6分钟后，深圳卫健委回复“电话发我”；1个多小时后，该产妇顺利入住医院，得到了救治。这个看似简单的互动，在社交媒体上迅速传播，成为政务新媒体高效响应的典范。

这些案例共同说明，以抖音、微博等为代表的社交媒体，凭借其参与性、公开性、即时性等特征，正在重构公共讨论的空间形态。

它们能将线下零散的民生关切，迅速聚合为线上集中的公共议题，通过快速凝聚社会共识形成舆论压力，进而推动政府部门及时响应、有效处置。在此过程中，互联网和数字技术已深度嵌入基层治理体系，成为提升治理效能的重要支撑。

这种基于社交媒体的新型治理模式，本质上是传播与治理的深度融合。它通过创新信息传播渠道和公共服务供给方式，将新媒体全面融入社会治理全过程，构建起全天候、全流程的公众参与机制。这不仅契合“全过程人民民主”的理念要求，更在实践层面展现出多维度优势。

具体而言，社交媒体对城市治理的结构性价值体现在多个维度。

其一，它极大降低了公众参与的门槛与成本。普通市民只需一部手机，便能成为城市问题的发现者和公共议题的推动者，极大突破了传统渠道的程序壁垒。

其二，社交媒体打破了时空限制，使更多人即使不在现场，也能通过观看、评论和转发，建立对公共事务的认知与情感联结。实时互动和透明沟通进一步激发了民众的参与意愿。其三，社交媒体将推动构建多主体协同的治理网络。

微博执行总编辑薄红恺曾以微博为例指出，社交媒体在拓展社会服务、搭建沟通桥梁、建立救助通道、塑造健康生态等方面作用显著。平台通过构建政务矩阵、联动多方力量，能够实现信息的快速触达和资源的高效对接，赋能突发事件响应和常态化公共服务。

尤为重要的是，社交媒体构建的开放系统使居民能够以主体身份介入治理的全过程。其公开透明的特性不仅有助于政府及时发现民生痛点，也便于公众持续追踪问题从发现到解决的完整链条，从而形成“民众反馈—政府响应—结果公示—民众认可”的良性闭环。

在这一过程中，居民通过持续参与，逐渐培育起主体意识，进而将共同生活的物理空间转化为具有社会意义和情感联结的地域共同体。

深圳的实践为此提供了有力的支撑。随着包含社交媒体在内的42个网络平台被纳入“未诉先办”机制，深圳市民逐渐形成“把城市当自家院子打理”的自觉，见到问题随手拍照上传，已成为许多人的习惯。

例如，今年9月，有网友在“卷尺哥”的视频下留言反映宝安区某处台阶严重破损，“@深圳—民意速办”平台迅速捕获该线索，当天即联动街道现场核实并发起督办，破损处很快得以修复。

这表明，社交媒体为民意表达提供了重要的窗口，而要实现治理效能的持续提升，还需要类似深圳的制度化数字治理体系作为保障。这种线上线下相结合的治理模式，正在重塑城市的政社互动生态，为推进城市治理现代化提供了有益的借鉴。

南方周末研究员 李润泽子 石登江 南方周末实习生 孙津

责编 戴春晨

来源：南方周末