摘要：10 月 23 日上午 10 点左右，辽宁某地级市的一家国有银行网点内，空气中弥漫着淡淡的消毒水味与纸张的油墨味，大厅里的叫号机每隔几分钟就会发出清脆的播报声，“请 A038 号客户到 2 号窗口办理业务”。此时，等候区的蓝色塑料椅上坐满了人，有的客户低头刷着
10 月 23 日上午 10 点左右，辽宁某地级市的一家国有银行网点内，空气中弥漫着淡淡的消毒水味与纸张的油墨味，大厅里的叫号机每隔几分钟就会发出清脆的播报声，“请 A038 号客户到 2 号窗口办理业务”。此时，等候区的蓝色塑料椅上坐满了人，有的客户低头刷着手机，有的则频频抬头看向叫号屏，家住附近小区的李女士（化姓）就是其中之一。
李女士当天穿着一件米色外套，手里攥着一张折叠整齐的号码纸 ——A039 号，另一只手提着装有现金和存折的红色布袋，布袋边角因常年使用已有些磨损。她是来办理定期存款业务的，当天上午 9 点 15 分到达银行取号，彼时叫号屏显示当前办理到 A021 号，工作人员告知她大概需要等待 40 分钟到 1 小时。李女士找了个靠近窗口的位置坐下，期间看着叫号屏上的数字缓慢跳动，A022、A023…… 每跳过一个号，她都会下意识地把号码纸捏得更紧些，手指边缘因用力而微微泛白。
上午 10 点 05 分，叫号机播报 “请 A038 号客户到 2 号窗口办理业务”，李女士立刻起身，把布袋放在腿上，整理了一下外套下摆，准备等 A038 号办理结束就上前。她注意到 2 号窗口的柜员正快速敲击键盘，对面的客户递过一叠单据，看起来业务即将收尾。可就在这时，叫号机突然跳过了 A039 号，直接播报 “请 V001 号客户到 2 号窗口办理业务”。
李女士愣了一下，以为自己听错了，她抬头再次看向叫号屏，屏幕上清晰显示 “当前叫号：V001”，而 A039 号仍停留在 “待办理” 状态。她皱着眉走到大堂经理台前，此时一名穿黑色西装、挂着工作牌的大堂经理正低头整理文件。“您好，我想问下，刚才叫到 A038 了，下一个应该是我 A039，怎么突然叫 V001 了？” 李女士的声音不算高，但带着明显的疑惑。
大堂经理抬起头，看了一眼李女士手里的号码纸，语气平淡地解释：“V 开头的是我们银行的 VIP 客户，有优先办理业务的权益，您再稍等一会儿，等 VIP 客户办完就到您了。” 李女士还想再说些什么，却看到一名手持 V001 号的中年男子已经走到 2 号窗口，柜员立刻停下了手里的整理工作，开始为其办理业务。李女士只好回到等候区，重新坐下，只是这次她没有再低头看手机，而是紧盯着叫号屏。
接下来的 20 分钟里，叫号机又连续播报了 V002、V003、V004 三个 VIP 号码，全部在 A039 号之前被优先叫号。期间有两位普通客户也提出了疑问，得到的回应与李女士相同 ——“VIP 客户有优先权”。李女士看着窗口前不断更换的 VIP 客户，再看看自己手里始终没被叫到的 A039 号，等待近一小时的耐心逐渐被消耗。她注意到，等候区里还有几位老人也在小声议论，“这 VIP 插队也太频繁了，我们都等半天了”“早知道这样，还不如去自助机办，就是年纪大了不会操作”。
上午 10 点 28 分，当叫号机再次播报 “请 V005 号客户到 3 号窗口办理业务” 时，李女士终于忍不住站了起来，这次她没有去找大堂经理，而是直接走到 3 号窗口附近，对着正在准备办理业务的柜员和 V005 号客户说道：“不好意思，我想跟大家说一下，我从 9 点多来取号，现在等了快一个半小时了，下一个本来该我 A039，结果中间插了 5 个 VIP 了，这样是不是不太合理？”
她的声音比之前提高了不少，大厅里原本的嘈杂声瞬间小了下来，十几道目光齐刷刷地投向她。V005 号客户愣了一下，停下了递资料的手，转头看向李女士；3 号窗口的柜员也停下了键盘操作，脸上露出些许尴尬，连忙朝着大堂经理的方向挥手。
很快，之前接待李女士的大堂经理快步走了过来，伸手想把李女士引到旁边：“女士，您别在这里影响其他客户办理业务，有问题我们到这边谈。” 李女士没有动，反而从口袋里掏出手机，打开了录像功能，镜头对着叫号屏和窗口方向：“我不是要闹事，就是想讨个说法。银行说 VIP 有优先权，我能理解，但也不能连续插这么多吧？普通客户的时间就不是时间吗？我今天专门请假来办业务，等了这么久，一直被插队，换谁能接受？”
周围的客户里，有人拿出手机开始拍摄，有人小声附和：“确实，连续插好几个太过分了”“至少得跟普通客户说一声，让大家有个心理准备”。大堂经理的脸色有些难看，语气也变得有些急促：“我们银行的 VIP 服务条款里明确写了优先办理，这是早就规定好的，不是针对您一个人。您要是觉得慢，可以下次错峰来，或者用我们的手机银行办理，不用排队。”
“手机银行我不会用，而且我今天带的是现金，必须到柜台存。错峰来？我平时要上班，只有今天有空，你们就这么对待普通客户吗？” 李女士反驳道，手里的手机始终没有放下，“我把这个过程拍下来，不是要抹黑你们银行，就是想让大家看看，普通客户的权益到底有没有被尊重。”
V005 号客户见状，主动对大堂经理说：“要不你先帮这位女士办吧，我也不急，晚一会儿没关系。” 大堂经理愣了一下，随即对李女士说：“那行，您跟我来 2 号窗口，现在 A038 号刚办完，我跟柜员说一下，先给您办。” 李女士没有立刻答应，而是看着叫号屏说：“不是我非要插队，是你们的制度有问题。如果 VIP 要优先，就该专门开一个 VIP 窗口，别在普通窗口插进来，这样大家都不用等这么久。”
最终，李女士在 2 号窗口办理了存款业务，整个过程用了不到 10 分钟。离开银行前，她对大堂经理说：“我希望你们能改改这个制度，别再让普通客户被频繁插队了。” 大堂经理只是点了点头，没有再回应。当天下午，李女士把上午拍摄的视频剪辑后发布到了社交平台，视频时长 1 分 45 秒，里面包含了叫号屏的画面、她与大堂经理的对话片段，以及周围客户的议论声。她在视频配文中写道：“去银行存钱，等了近一小时，下一个就到我，结果插了 5 个 VIP。银行说 VIP 有优先权，可普通客户的权益谁来保障？希望银行能优化一下服务流程，别让‘优先’变成‘插队’。”
这段视频发布后，不到半天时间就获得了上万次播放，评论区很快聚集了大量网友的讨论，相关话题也被多个本地账号转发，逐渐从本地扩散到全国范围。
10 月 24 日上午，国内媒体 “观威海” 联系到涉事银行的客服部门，就李女士遇到的 VIP 插队问题进行咨询。客服人员在查询相关记录后，对事件作出了回应。
“我行确实为 VIP 客户提供优先办理业务的服务，这是基于客户在我行的资产达标情况设定的权益，相关条款在客户成为 VIP 时都会明确告知，同时在银行网点的公告栏和手机银行 APP 上也有公示。” 客服人员表示，VIP 客户的优先权益主要是为了提升高资产客户的服务效率，“这类客户通常办理的业务金额较大、流程较复杂，优先办理能节省他们的时间，也是行业内的常见做法。”
当被问及 “普通窗口是否允许 VIP 客户连续插队”“是否有上限规定” 时，客服人员表示，目前银行没有明确规定 VIP 客户在普通窗口的插队次数，“主要看当时的业务办理情况，如果普通客户较少，VIP 客户可以在普通窗口优先；如果普通客户较多，我们会建议 VIP 客户到专门的 VIP 窗口办理，或者错峰办理。” 但她也承认，部分网点可能存在 VIP 窗口未开放、或工作人员引导不到位的情况，导致 VIP 客户在普通窗口集中插队。
对于李女士提出的 “优化服务流程” 的建议，客服人员表示会记录下来，反馈给相关部门，“但具体是否会调整制度，比如设立 VIP 专属窗口、限制普通窗口的 VIP 插队次数，目前还没有明确的计划，需要经过内部评估后才能确定。” 当被追问 “是否会对等待时间过长的普通客户进行补偿，比如赠送积分、优先叫号券等” 时，客服人员表示 “目前没有相关补偿政策”。
为了进一步了解网点的实际情况，记者在 10 月 24 日下午拨打了涉事银行网点的电话，接电话的工作人员表示，10 月 23 日当天确实有客户反映 VIP 插队问题，“当天上午办理业务的客户比较多，VIP 窗口因为柜员临时有事，关闭了一个小时左右，所以部分 VIP 客户只能到普通窗口办理，导致出现了连续插队的情况。” 该工作人员解释，平时网点会保证至少一个 VIP 窗口开放，普通窗口很少出现 VIP 插队的情况，“那天是特殊情况，后续我们会加强人员排班管理，避免类似情况再次发生。”
不过，对于 “特殊情况是否会提前告知普通客户”“如何避免普通客户等待过久” 等问题，该工作人员没有给出具体回答，只是表示 “会尽量协调，让客户满意”。
来源：大眼聊社会
