摘要：午后阳光透过玻璃门，落在南明公安分局出入境管理大厅光洁的地面上。取号机低声嗡鸣，人群安静等候，民警微微前倾的身子与耐心的应答，构成一幅不同于往日记忆的画面。
午后阳光透过玻璃门，落在南明公安分局出入境管理大厅光洁的地面上。取号机低声嗡鸣，人群安静等候，民警微微前倾的身子与耐心的应答，构成一幅不同于往日记忆的画面。
出入境管理民警在为群众办理业务
“过去来办证件，材料带不全就得重新排队，一等就是半天。”刚办完港澳通行证业务的市民陈晓霞指了指手机上的“办理流程详解”，“现在扫个码，要准备啥清清楚楚，还能预约时间，来了就办。”她扬了扬手机，界面停留在12367小程序的预约系统上。
出入境管理民警在为群众解读政策
作为贵阳人口稠密、事务繁杂的主城区，南明公安分局的业务办理窗口要直面纷至沓来的需求与越来越高的期待，压力之下，改变悄然发生。
不知从何时起，群众口中的抱怨变成了赞许，从前“跑断腿”的麻烦事，如今变得顺当又暖心。这口碑的逆转，正源于一场服务理念的升维——从机械办理业务的“物理窗口”，到主动感知需求的“心灵接口”。
“我们多走一步，群众就能少跑一程”
河滨派出所户籍民警为群众办理业务
变化，悄然从一张表格开始。南明公安分局大力整合户籍业务，全面推行“一窗通办”服务。在河滨派出所户籍窗口坚守了二十七年的民警管娟，是这场变迁最温暖的见证者。
她手中的工作，从反复向前来办事的群众解释“不好意思，这个我们办理不了”，变成了如今一句从容而肯定的：“请稍等，我帮您办。”寥寥数语的转变，背后是群众从“跑多个部门”到“一个窗口办结”的时代历程。
花果园派出所户籍民警为群众办理业务
更让管娟感触至深的，是服务场景从窗口向外的温暖延伸。各派出所根据自身辖区特点，严格落实“三最”户籍政策，24小时服务让居民在夜幕下也能从容办理身份证换领。同时，针对老年人、残障人士等特殊群体，一条“绿色通道”也正式开启，当服务的脚步真正“走出去”时，许多动人的故事便开始发生。
中曹司派出所户籍辅警上门为行动不便的老人办理证件
户籍民警们掌握了一项充满人情味的“新技术”——上门拍摄证件照。他们挎上相机，走进千家万户，在熟悉的家中为行动不便的老人调整坐姿、整理衣领，在柔和的自然光下按下快门，定格下一张张满意的证件照。
出入境管理民警为办理业务的小朋友准备贴纸
面对哭闹不配合的孩童，民警们也琢磨出了充满童趣的“新点子”。“我给孩子们准备了五彩斑斓的小贴纸，”民警笑着说，“注意力被吸引，他们便会伸出小手，乖乖地配合采集指纹了。”
“服务，绝不能只停留在窗口之内。”南明公安分局治安大队户政科负责人如是说。在她看来，现代警务的核心驱动力，正是要实现从“人来找”到“去找人”的根本转变。“我们要主动把服务送到群众最需要的地方去，让‘你来找我’成为过去，让‘我为您办’成为常态。
从“办结一件事”到“温暖一颗心”
出入境大厅便民药箱
出入境大厅便民老花镜
服务流程的优化只是第一步，情感温度的传递才是更深层的改变。在分局各业务办理窗口，温暖藏于细节之中。一副触手可及的老花镜、一个备而不望的急救药箱、一处可供“续航”的移动电源、一杯热气袅袅的温水——这些看似微不足道的设置，恰是群众在焦虑时刻最安心的慰藉。
出入境大厅便民雨伞
出入境大厅便民充电宝、热水机
这份用心，更体现在对“人”本身的关切上。
出入境管理科的民警记得，去年一位白发婆婆前来办理证件。在核对信息时，民警留意到当天正是老人的生日。业务办结后，她将证件递回，并轻声送上一句：“婆婆，祝您生日快乐。”这句本职之外的祝福，让那位子女远在大洋彼岸的老人瞬间湿了眼眶。民警见状，一边轻声安抚，一边不放心地叮嘱：“您一个人住，千万要把子女的电话留给信得过的邻居，有什么事也好有个照应。”
临别时，老人紧紧握住民警的手，声音哽咽：“你们没把我当成一个麻烦，是把我当成了家人。”
出入境管理辅警在为群众办理业务
这种“家人感”也体现在服务语言的转变上。分局推广窗口服务优化——耐心倾听、细心询问、用心解答、贴心提醒、暖心送别，并通过情景模拟、角色互换等方式对窗口民警进行常态化培训。
“窗口是公安机关与群众接触最直接、最频繁的地方，每一句话、每一个眼神都是对我们信任的积累。”分局督察大队负责人说。
技术赋能，但永远替代不了人的温度
在数字化转型浪潮中，南明公安分局大力发展“指尖警务”。全局大部分户籍业务实现“一网通办”，在线客服24小时应答常见问题。
但技术始终服务于人。今年三月，一位不会使用智能手机的独居老人想办理居住证，社区民警罗姐通过走访邻里得知后，主动上门收取材料，办结后又送证上门。“点一下手机就能办，对年轻人是方便，但对老人来说却是一道数字鸿沟。我们不能落下任何人。”罗姐说。
中华南路派出所社区民警为群众耐心解答疑问
从“管理思维”到“服务本位”的深层变革，这场静悄悄的服务革命，源于公安工作理念的深刻调整。“过去我们更注重‘管得是否规范’，现在更关注‘办得是否舒心’。”南明公安分局治安大队负责人在一次内部会议上强调，“服务民生不是附加题，而是必答题，答得好不好，群众说了算。”
分局引入“好差评”制度，每项业务办理后，群众可通过扫码对服务态度、效率、环境等进行评价，数据直接关联至绩效考核。“差评”事项由专人跟进回访，限时整改。
出入境管理辅警在为群众办理业务
与此同时，民警也从重复性解释工作中解放出来，有更多精力深入社区、聚焦个案，形成“高效服务—群众满意—民警获得感提升—服务更优化”的良性循环。
傍晚时分，办理业务的人群渐渐散去，户籍大厅消毒液的气息淡淡飘在空气中。一位民警轻轻整理着台面上的表格，另一个窗口还在为最后一位群众耐心解答。
遵义路派出所户籍民警为群众办理业务
从“窗口”到“心口”，变化的不仅是速度与效率，更是那座无形的桥——它跨越柜台，穿越流程，最终抵达人心最柔软的地方。在这片土地上，服务的温度正悄然生长……
它无声诉说：公安工作的终点，从来不只是办结一项业务，而是安顿好每一份群众的信任与期待。
来源：贵州公安
