摘要：近年来，电信网络诈骗手段不断翻新，尤其是AI换脸、远程操控等技术的滥用，给公众财产安全带来严峻挑战。中国邮政储蓄银行网络金融部远程银行中心始终将守护客户资金安全放在首位，通过“智能预警+人工核验”的双层防护机制，成功拦截多起诈骗案件，守护百姓“钱袋子”。

反诈案例

近年来，电信网络诈骗手段不断翻新，尤其是AI换脸、远程操控等技术的滥用，给公众财产安全带来严峻挑战。中国邮政储蓄银行网络金融部远程银行中心始终将守护客户资金安全放在首位，通过“智能预警+人工核验”的双层防护机制，成功拦截多起诈骗案件，守护百姓“钱袋子”。

快速阻断，形成及时有效保护网

近期，邮储银行视频客服接到王女士来电，在转账过程中，系统触发风险预警转入人工核验。座席发现王女士频繁与第三方交谈，本人未操作手机但页面持续切换，疑似被远程控制。座席立即警示：“资金一旦转出很难追回，请先向警方核实或到网点办理”。起初王女士半信半疑，经过耐心劝导，王女士意识到风险，主动停止转账，避免了资金损失。

整个过程看似短暂，但客户随时都有落入圈套的风险，客服快速响应并精准破局，用专业沟通为客户守住了资金安全的“第一道关口”，展现了对远程操控诈骗场景的敏锐洞察力，体现了“智能预警+人工干预”机制的高效性，让远程操控诈骗无处遁形。

多次阻断，筑牢坚实可靠防火墙

2024年的一天，某客户连续三次通过邮储银行视频客服办理业务均触发风控提示。第一次来电，座席端既不显示人像，也没有声音；第二次来电，座席端出现疑似换脸画面，图像频繁闪烁，并且还是没有声音；第三次来电，系统显示客户为“唐女士”，话筒中却传来的是男性声音，并拒绝通过视频核验。座席凭借专业经验迅速识别异常，及时管控账户，成功挫败了这起AI换脸诈骗企图。

面对AI换脸这一新型诈骗手段，客服代表通过对多轮业务异常特征的连贯分析，精准识破技术伪装，三次拦截彰显了远程银行团队对新型诈骗模式的深度研判能力，为应对技术型诈骗提供了实战样本。

关键阻断，拉起资金转出安全线

语音客服同样具有敏锐的辨别力，李女士在转账时，触发预警，座席在沟通中发现她被冒充“银监会”的人员诱导购买“百万保险”，5.4万元正被诈骗分子操作转出。座席及时向客户说明情况，征得同意后，立即为客户办理账户挂失，引导报警并普及反诈知识，成功挽回经济损失。

从发现诈骗陷阱到紧急挂失止损，再到同步普及反诈知识，座席的处置环环相扣，既挽回了客户的实际损失，更通过知识传递提升了客户的防范意识，实现了“止损+教育”的双重效果，体现了远程银行服务的速度、温度与责任。

这些案例的成功处置，背后是邮储银行智能系统与人工服务的高效协同，邮储银行始终践行国有大行担当，以“科技赋能+专业服务”为核心，持续构建覆盖全流程的金融安全防护网，为客户资金安全筑牢屏障。未来，邮储银行远程银行中心将以服务为镜，践行“邮我来帮您”的初心，以科技为盾，提升“我能帮到您”的能力，持续升级技术、优化流程，深化多方协作，开展反诈宣传，全力守护金融安全。

内容来源：中国邮政储蓄银行

来源：中国银协