豪华新定义：奥迪的用户直联之道

摘要：背景介绍—— 从“第一个国产豪华品牌”到迈向第1000万位中国用户，奥迪始终克己为仁关注两点：一是新世代下，哪些底色必须守住？另一个，又该怎样和今天的用户说话？整场交流下来，一汽奥迪给出的答案大道至简——安全与精益不退步，触点与沟通要前移。更重要的是，将这些承

受访者：一汽奥迪市场与用户运营负责人梁梁；网络与培训负责人蔡宇

背景介绍—— 从“第一个国产豪华品牌”到迈向第1000万位中国用户，奥迪始终克己为仁关注两点：一是新世代下，哪些底色必须守住？另一个，又该怎样和今天的用户说话？整场交流下来，一汽奥迪给出的答案大道至简——安全与精益不退步，触点与沟通要前移。更重要的是，将这些承诺拆成看得见、能验收的清单，而不只是一句口号。

一汽奥迪销售有限责任公司副总经理(市场与用户运营) 梁梁

一汽奥迪销售有限责任公司副总经理(网络与培训) 蔡宇

问：所谓“底色”听着抽象，具体是什么？答：两个关键词吧：安全零妥协、精益不让步。就像安全靠“热成型笼式车身”（小贴士：把钢板在高温下压成“骨架”，强度极高，像隐形安全笼）与结构冗余，目标是在极端情况下也可控；驾控靠“quattro 全时四驱”（小贴士：四个轮子实时分配动力，雨雪路也更稳），加上底盘标定与制动匹配；第三，生产端严于国标验证，不是“压线过”，而是把风险留在实验室。总结来说一句话：豪华不是堆配置，是要将失控的概率尽量降到接近零。

问：你们常说“用户直联”，到底直在哪？答：直在两件事：沟通力与运营力。所谓沟通力：就是将技术讲成好懂的语言，参数→故事、指标→画面；而运营力：指的是把“选—购—用—换“每一步数字化、标准化，触达有记录、体验能复盘。我们希望用户从第一次刷到内容起，就能一路顺滑地走到试驾、下单和用车服务，中间尽量不拐弯、不走回头路。

问：举个“沟通力”具体的例子，怎么能将冷冰冰的技术讲热？答：有关沟通力的具体例子，我们拿三样来说明白。首先，体验前置：继续升级冰雪驾控/RS赛道营（20年沉淀的用户活动）。让刹车距离、四驱抓地这些“纸面数据”，变成脚底的记忆。第二项，节奏前移：比如A5L，我们做“七城七色”美学项目，把“线条/色彩”讲成城市故事；到Q6L e-tron，就把“电池安全、车身抗撞”等难懂的指标拍成视频，直观展示“多次撞击仍不失控”“辅助驾驶在真实路口怎么帮你”。第三，形成矩阵传播：官方是“1”，经销商/KOL/车主们则是“N”，在抖音/小红书等平台多点同频，不吓人、不炫技，讲美学、聊生活。

问：渠道怎么做到“既广又轻”？答：我们用1+N触点来搭网络。所谓“1”，即旗舰4S：沉浸体验、复杂工单；而“N”是城市展厅/轻量卫星点/商圈体验店：把店开进你的生活圈，“走着就遇见奥迪”。同时推轻量化投资：小而美、重数字（AR看车、在线订车、交付排程可视）。好处是距离更近、成本更低，节省下来，体现在更稳定的服务与体验上。

问：“融合直售”会跟经销商起冲突吗？答：不会。我们其实走的是线上直连 + 线下融合的道路。线上：官方统一信息与价格逻辑，减少“比价焦虑”；线下：授权伙伴完成试驾、交付、长期保养。厂家拿到一线洞察，经销更专注体验与口碑——从博弈回到合力。不同车型、城市节奏会动态调整，不会完全“一刀切”。

问：售后这块，如何把“省心”写成可验收的条目？答：我们升级了“卓·悦Plus”服务：包含数字化管家：App 预约、进度可视、在线支付；时效SLA清单（小贴士：SLA=服务等级协议，承诺具体时效与标准）：如快保快修、取送车、代步车等，说在前、做在后、查得到；人群化权益：不同车主有不同关怀，做到“因人而异，但都有标准”。豪华不是灯光，而是一次次被兑现的瞬间：准时接车、透明报价、维修过程可追溯。