摘要：随着我国老龄化进程加速，60岁以上人口已突破3.1亿，占总人口比例达22.8%。为应对这一社会变革，铁路部门自2025年起推出系列适老化服务改革，通过技术创新与服务升级，构建起覆盖购票、乘车、候车全流程的老年友好型出行体系。

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随着我国老龄化进程加速，60岁以上人口已突破3.1亿，占总人口比例达22.8%。为应对这一社会变革，铁路部门自2025年起推出系列适老化服务改革，通过技术创新与服务升级，构建起覆盖购票、乘车、候车全流程的老年友好型出行体系。

针对老年人购票难题，12306系统升级后实现三大突破：下铺优先配置：系统自动识别60岁以上旅客身份，购票时优先分配下铺。2025年上半年数据显示，全国铁路累计为2300万人次提供智能配座服务，下铺配置成功率达85%。同行联动机制：当老年人与家属共同购票时，系统自动安排相邻座位。应急调座服务：未获理想座位时，旅客可通过12306"重点旅客服务"模块提交需求，乘务员协助现场协调。南宁局改造的适老化列车更实现硬卧车厢全线下铺优化，增设紧急呼叫按钮。

通过"三优先"服务，老年旅客平均节省15-20分钟通行时间：进站优先：

全国车站设置"老年人优先通道"，凭身份证或老年证即可快速通行。上海虹桥站配备专职引导员，实现"即到即检"。候车优化：重点车站"爱心候车室"配备软座椅、医疗急救箱及冷藏药柜。南宁局列车增设医疗器械存放区，满足胰岛素等药品冷藏需求。检票提速：提前15分钟开启优先检票，行动不便者可使用站台无障碍坡道。北京南站65岁的李先生体验后表示："过去高峰期排队40分钟，现在5分钟完成全部流程。"

针对老年人健康特点推出的弹性退票规则，带来显著经济效益：身体原因免手续费：开车前2小时内办理退票，无需支付手续费且不限次数。2025年首季度，全国铁路为36.5万人次办理免费退票，节省费用547万元。多渠道办理：线上通过12306APP"我的订单"直接操作，线下到车站窗口说明情况即可办理，无需医院证明。应急处理机制：开车前不足6小时，可至车站12306服务台，1小时内完成退票手续。

列车硬件升级聚焦三大维度：空间优化：

全国78.5%列车配备长者关爱区，座椅加宽、坐垫软化，扶手角度可调。哈尔滨局银发专列车厢过道加宽至90厘米，方便轮椅通行。安全强化：卫生间增设防滑地板、低位扶手及醒目门锁，车厢连接处设置双层防撞软包。智能辅助：高铁Wi-Fi开通老年模式，广播系统语速降低30%，重要信息重复播报。一键呼叫按钮直连乘务员，确保紧急情况3分钟内响应。

常旅客会员享15倍积分（普通会员3倍），1000元车票可兑换150元代金券。截至2025年6月，876万老人办理银发出行卡，累计使用积分超3200万人次。特色餐饮服务：动车组推出"三少"餐（少油、少盐、少糖），提供55℃恒温饮用水。哈尔滨局专列配备养生茶饮区，南宁局列车设置清真餐食专区。

全国12.8万一线员工接受老年服务专项培训，掌握基础急救技能及沟通技巧。资金投入保障：中央财政拨款215亿元用于无障碍设施改造，其中137亿元专项用于列车适老化升级。标准规范建设：出台《铁路老年旅客服务标准》，明确从购票到出站的128项服务细则，建立全国统一的服务质量监测平台。

这些改革成效显著：2025年铁路老年旅客满意度达8.7分，较两年前提升1.3分，"无障碍设施"与"服务态度"成最大亮点。正如72岁的刘阿姨所言："现在出门不用麻烦子女，铁路比家人想得还周到。"

来源：许晓锐x