网站客户支持必备：全方位帮助中心解决方案解析

摘要：你认为你的网站不需要支持选项？再想想吧。每个网站都有用户，而每个用户都可能需要帮助。而且，网站如何提供帮助，会直接影响用户体验。幸运的是，如今的在线支持方式早已不止几个简单的帮助页面。本文将带你了解一些优秀的帮助中心解决方案。

你认为你的网站不需要支持选项？再想想吧。每个网站都有用户，而每个用户都可能需要帮助。而且，网站如何提供帮助，会直接影响用户体验。幸运的是，如今的在线支持方式早已不止几个简单的帮助页面。本文将带你了解一些优秀的帮助中心解决方案。

客户服务不是可选项，而是必需品

在讨论最佳帮助中心解决方案之前，我们必须先强调客户服务的重要性。客户服务是用户体验的自然延伸，尤其是对于商业网站而言。无论你经营的是纯线上业务，还是实体业务的线上平台，顾客在某个时间点总会需要支持。通过在网站上提供支持选项来做好准备，是客户服务的重要环节。

优质的客户服务不仅能提升客户满意度，还能带来回头客与口碑传播。短期看似节省成本的忽视，长期则会导致更高的不满与利润下降。区别在于，现代消费者对客户服务的期望发生了变化。过去，人们在线下购物时，能即时获得销售人员的帮助；而如今，许多交易仅需几分钟即可在线完成，顾客也自然希望支持能够同样迅速。

事实上，消费者越来越期待 24小时全天候服务。这一趋势已经渗透到生活的方方面面。即使你的企业不直接在线销售产品或服务，顾客依然会通过网站寻求帮助。如果缺少帮助页面或基础的帮助中心，他们很可能转向竞争对手。因此，企业必须未雨绸缪，提供既符合客户需求又契合自身业务特性的帮助中心解决方案。

帮助中心解决方案的类型

市面上存在多种不同类型的帮助中心解决方案，可帮助各种规模的企业为客户提供卓越服务。无论是独立的FAQ页面、强大的知识库，还是实时客户支持，都有多种选择将任何网站转变为成熟的客户支持工具。

支持工单系统

支持工单可为客户问题提供更个性化的支持。客户无需发送邮件等待回复，而是创建包含问题详情的工单。这些工单会被优先处理、转至正确部门，并进行跟踪以确保问题解决，从而提升长期客户满意度。

解决方案：使用 Zendesk 或 Zendesk工单系统创建和跟踪支持工单。

邮件支持

当然，普通电子邮箱也可作为客户服务工具，对许多网站来说已足够。但如果需要多人协同处理客户问题，或客户问题较为复杂时，支持工单系统...

市场可能更合适。

解决方案：使用 Support Bee 或 Front 管理客户邮件。

在线聊天支持

互联网极大地改变了商业运作方式，客户服务也不例外。现代消费者期望能够即时解决问题，而不是等待数小时或数天。在线聊天支持是满足这一需求的方式之一。通过聊天功能，企业可以在几分钟内帮助客户解决常见问题，而非耗时数小时。

解决方案：使用 LiveChat 或 Olark 添加按需聊天支持。

常见问题页面

专门用于常见问题（FAQ）的网页可能是满足客户需求的最简单方式之一。然而，这种方法并不总是有效。只有当FAQ页面能真正解答客户的疑问，并且客户愿意阅读时，它才真正适用。

解决方案：使用 Baklib 快速轻松地构建FAQ页面。

知识库/维基

如果您销售技术产品或服务，或有大量人员提供支持，建立一个知识库或维基是一个好主意。这个关于产品和服务的详细信息的集合可以对外公开，也可以供支持团队内部使用。

解决方案：使用baklib、Mojo或Answerbase创建全面的知识库。

论坛

有时您无法预测客户会有什么问题。论坛是发现客户需求并提供所需支持的绝佳工具。论坛可以由支持团队管理，也可以由其他客户自行管理。

解决方案：使用Baklib或Tender构建用户友好的论坛。

社交监控

并非每个客户都愿意直接联系企业解决问题。很多时候，他们会选择在社交媒体上表达自己的担忧。通过在社交媒体上提供客户服务，与客户保持互动。

解决方案：通过社交媒体监控和回应客户。

使用 Deskero 或 Service Cloud。

电话支持

即使在当今的数字世界中，仍有一些人更愿意通过语音沟通解决问题。基于云的联络中心让企业能够轻松为客户提供电话支持，即使您的业务完全基于网络。

解决方案：通过 Smith.ai 或 Gabbyville 为客户提供友好的语音服务。

一体化帮助中心解决方案

除了针对特定类型客户支持需求的解决方案外，还存在将工单系统与其他支持选项结合的一站式方案。这些解决方案为不同规模的企业提供了高性价比且省时的选择。虽然这类方案成本可能高于前述选项，但功能更为全面。此外，许多服务还支持与其他程序集成，从而提供完整的客户服务解决方案。

Baklib

Baklib 是新一代 AI 知识库与数字体验管理平台，托管超过 1000 家企业网站和在线文档。其流行源于灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样需求定制网站、在线文档和知识库系统。

作为新一代数字内容体验云平台，Baklib 提供 All in Content 的企业级解决方案，助力企业实现一站式数字内容管理与多场景数字体验构建。

目前，Baklib 已为 1000+ 企业托管官网与在线文档。其受欢迎的原因在于灵活的架构设计与强大的定制能力。

三层架构：

资源库：集中化管理企业资料

知识库：支持多语言、多部门的协作知识体系

体验库：满足多场景数字体验搭建

无论是跨国多语言站点建设、内部/外部知识库搭建、客户帮助中心，还是产品手册管理，都可在 Baklib 平台上一体化完成。

主要特点：

强大的内容编辑能力，支持一键导入、导出，以及富文本和 Markdown格式编辑。

开源的主题模板能力，方便企业高度定制化开发千站千面的前端界面。

内置GEO/SEO优化工具，助力内容优化。

内置 AI 私有知识库功能，包括 AI 自动化标签、AI 智能搜索和多轮会话。

推荐理由：

选择 Baklib，就是选择一个集内容管理、知识管理与多场景构建构建于一体的平台，让企业在信息爆炸的时代真正实现高效、智能、可持续的知识与内容管理。

Zendesk

如果您愿意为市场上最好的帮助台解决方案之一付费，Zendesk是您的理想选择。这款一体化解决方案作为基于支持工单的系统表现出色。通过该系统，客户可以通过电话、电子邮件、聊天、网页和社交媒体创建工单。它还允许支持代理为工单添加注释，这样客户在需要再次帮助时无需重复信息。

在定价方面，Zendesk提供多种选择。他们的订阅模式是按代理计费，套餐根据所选功能而定。如果您已经计划使用某些特定类型的解决方案，并喜欢只为所需功能付费的灵活性，Zendesk是您的不二之选。

由 Salesforce 推出的 Desk.com 为中小企业提供基础的一站式解决方案。与 Zendesk 类似，它能将邮件、电话和社交媒体消息转化为工单，但除此之外的功能较为精简（除与 Salesforce 数据集成外）。该方案更注重简洁易用，为企业提供直观的入门引导和客户自助服务模板。

Desk.com 提供四种定价方案，也可作为 Salesforce CRM 套件的一部分使用。

Zoho Desk

如果您曾使用过Zoho的产品，您很可能会喜欢他们的帮助台解决方案。原因之一在于它对各种规模的企业来说都具有很高的性价比。另一个原因是 Zoho Desk获得了PC Mag 2017年编辑选择奖（与Support Ticket服务Happy Fox一同）。

比 Zendesk 和 Desk.com 更便宜——仅提供电子邮件和基于网页的支持服务，但拥有众多扩展功能的集成方案，且完全免费。

Zoho Desk 提供免费基础版本，同时也提供包含在线聊天和电话支持功能的完整付费版本。

8×8

作为领先的云通信解决方案提供商，8×8 提供集语音、视频、在线聊天及嵌入式通信功能于一体的联络中心系统，支持企业通过客户偏好的渠道进行沟通。

该产品具备全渠道和基于技能的路由分配功能，涵盖语音、在线聊天、邮件及社交媒体请求。同时提供回拨服务、通话后调研、自动拨号系统和智能 IVR 等功能。

8×8 根据企业需求提供定制化报价，官网上不展示标准价格方案。

Hiver

并非所有企业在选择一体化方案时都有充足资金或精力部署大型平台。部分用户会从简易方案起步，但随着业务增长面临瓶颈。

随着公司的发展，Hiver 提出的解决方案让我们可以继续使用 Gmail，同时获得更深入的业务洞察和以客户为中心的优化功能。 Hiver 提供了多种方式让用户通过 Gmail 处理客户支持请求，确保工单不会被遗漏或丢失。

功能包括：为工单添加标签和@提及、将工单分配给指定客服、邀请协作者参与处理等。我们特别喜欢"冲突提醒"功能，它能避免重复回复同一问题（特别是当不同客服可能给出不同答复时），这种重复响应往往会引发新的问题。部分流程可设置为自动化处理，无需人工介入就能完成闭环。常见功能一应俱全：满意度调查、回复模板、数据分析等。对于希望继续使用 Gmail 但需要匹配业务增长需求的企业来说，这是绝佳选择。

Freshdesk

凭借友好的界面和丰富的功能，Freshdesk 证明一体化帮助中心解决方案也能轻松管理。它能将电话和在线对话转化为工单，协助管理论坛，并构建知识库。Freshdesk 还提供应用市场，可免费集成多种第三方工具来扩展功能。价格方面，Freshdesk 属于较经济的选择。免费版支持不限数量的客服人员使用功能有限的免费版本。此外还有四个具备更多功能的付费版本。