消费维权不踩雷！厦门“多元共治+创新解法”打造放心消费新标杆

摘要：在厦门，消费维权不再是单一部门的独角戏，而是多部门协同作战、社会各界共同参与的多元共治大合唱。厦门市市场监管局作为领唱者，联合发改委、商务局等多部门，共同发布了持续推进“放心消费在厦门”行动的倡议，吸引了众多商家加入“放心消费”的大家庭。

9月29日

福建新闻广播·福建之声

《放心消费在福建》专栏

开启融媒体直播

这一站

走进福建厦门

多元共治：创新探索综合治理实践样本

在厦门，消费维权不再是单一部门的独角戏，而是多部门协同作战、社会各界共同参与的多元共治大合唱。厦门市市场监管局作为领唱者，联合发改委、商务局等多部门，共同发布了持续推进“放心消费在厦门”行动的倡议，吸引了众多商家加入“放心消费”的大家庭。

【厦门市市场监管综合执法支队支队长林卫东（右）做客直播间】

目前，厦门已累计培育了1510家“放心消费承诺单位”，涵盖了星级酒店、热门餐饮品牌及社区商业等多个领域，形成了多层次、广覆盖的建设体系。

ODR企业：在线和解新桥梁

为了进一步提升消费纠纷的解决效率，厦门市积极推广ODR企业模式，即通过全国12315平台ODR系统，实现消费者与企业的在线直接对话。这一创新举措不仅为消费者架设了“直通企业”的绿色通道，也为企业大幅减少了客服成本。在直播中，作为ODR企业代表，九牧集团电商服务质量部总监谢佳艳表示，今年上半年，九牧通过ODR系统处理了952起投诉，和解成功率近90%，平均处理时间缩短至1.2天，效率提升超50%。

【厦门市思明区人民法院鼓浪屿法庭庭长李缘缘（左）九牧集团电商服务质量部总监谢佳艳（右）做客直播间】

据统计，今年1-8月，厦门全市ODR企业直接解决了2.2万余件消费纠纷，为消费者挽回了765万元的经济损失。ODR模式的成功实践，展现了“政府搭台，企业服务”的强大合力。

部门联动：旅游投诉“接力赛”

面对旅游投诉这一复杂难题，厦门市建立了“部门联动、快办快结”的协作机制。通过市旅发办、文旅局、交通局、公安局等多部门的密切配合，旅游投诉实现了“一日联系，七日办结”。今年前8个月，旅游投诉量同比下降了37%，这一显著成效得益于部门间的高效联动与无缝对接，让游客在厦门的消费体验更加顺畅无忧。

【福建之声记者陈坚（右）在厦门鼓浪屿采访】

厦门解法：创新破解旅游消费退订纠纷

在消费纠纷的调处过程中，厦门市不断探索创新，形成了一系列具有地方特色的“厦门解法”，为消费者权益保护提供了有力支撑。

同安：消费维权的“联合门诊”

厦门市同安区消费环境协同治理中心作为全省首个实体化运作的消费维权协同治理中心，集市场监管局、法院、司法局、消保委和律师协会等多部门之力，形成了消费维权的“联合门诊”。

该中心不仅提供“一站式”服务，还创新引入了检验检测机构、鉴定机构及律师等专业力量，为调解提供专业技术支撑。自成立以来，已累计化解疑难复杂消费纠纷280多起，成功率超过95%，成为社会治理现代化的创新实践样本。

鼓浪屿：住宿退订的“暖心之举”

针对鼓浪屿民宿退订纠纷这一痛点，厦门市发布了全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则，明确了“天气无忧”“宽松退订”和“房型保障”三大亮点，承诺因天气原因渡轮停驶无法登岛的，无条件全额退款；设定了阶梯退款规则，即使消费者已入住，一小时内也可至少退一半房费；若家庭旅馆无法提供预订房型，消费者可选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型。这些条款不仅体现了商家的诚意，更传递了城市的温度。