摘要：近日，家住青县的胡先生在青县104国道电信营业厅办理套餐变更业务时遭遇诸多问题。营业员违规办理业务导致其原有语音铃声和现有视频铃声互斥冲突，造成语音广告铃声业务受损。签字时，营业员未提供套餐协议供客户查看（仅在电信终端设备上显示签名区域），办理后亦未出具纸质协

近日，家住青县的胡先生在青县104国道电信营业厅办理套餐变更业务时遭遇诸多问题。营业员违规办理业务导致其原有语音铃声和现有视频铃声互斥冲突，造成语音广告铃声业务受损。签字时，营业员未提供套餐协议供客户查看（仅在电信终端设备上显示签名区域），办理后亦未出具纸质协议书。电信方面的违规操作不仅侵犯了胡先生的知情权与选择权，更涉嫌违反《电信条例》第四十条关于电信业务经营者应向用户明示服务项目、资费标准、限制条件的规定。

胡先生原电信合约到期后，前往青县104国道电信营业厅办理套餐变更。变更前，其套餐月租为199元，包含60G流量和1000分钟通话，并单独开通了每月15元的个性语音铃声业务。该铃声内容为广告宣传，对其从事的“未成年儿童游戏充值退款，主播打赏退款”工作至关重要。

在营业厅，工作人员向胡先生介绍了一款100元/月的套餐，包含1000分钟话费和100G流量。胡先生基于此介绍选择了该套餐，但工作人员并未告知套餐内的其他业务详情，包括内含的增值业务“视频铃声心动会员”（6元/月）和“通信助理基础版”（3元/月）。

下图是营业员说的100元包含的增值业务详情。

二、语音定制个性铃声消失，业务冲突凸显问题

8月，胡先生发现其定制的个性语音铃声消失，取而代之的是视频动画铃声。经拨打10000客服咨询得知，其于2025年2月变更套餐时被办理了视频铃声业务。胡先生对此表示诧异，称并未开通此业务，也毫不知情。

胡先生找到办理业务的营业员询问，营业员回复视频铃声是套餐内自带，若不要则无法办理相应业务。然而，最初介绍套餐时，营业员并未说明这一情况。营业员承认未告知，表示可以退还视频铃声费用6元并赔偿一倍，但胡先生不予认可。此后，电信方面声称可进行退一赔二，胡先生表示将通过正常途径解决，并投诉至“青县消费者协会”。

胡先生询问电信营业员为什么不告知？

8月15日，营业厅高经理回电表示青县电信李总想与胡先生再次沟通。胡先生前往电信营业厅接待室，李总表示已与沧州市公司领导沟通，并承诺8月18日给出处理结果。

8月18日，一个私人手机号联系胡先生，自称电信工作人员，提出最终处理方案为退一赔三，外加业务员个人补偿一些。

胡先生表示，其从未主动索要赔偿，仅在刚投诉后，电信工作人员询问诉求时，曾提及若有四连号可考虑，并愿按合约支付套餐费用。电信回复无四连号码后，胡先生表示仅要求严查违规办理业务问题，解除合约，并通过报纸、电视台道歉。因此，胡先生未同意该方案。

胡先生随后向青县消费者协会投诉。在消协组织的调解中，胡先生询问青县电信李总，8月18日的电话回复是否为公司授权，李总表示并未授权营业员拨打该电话并回复处理方案。

胡先生质问李总为何未按承诺于8月18日给出回复，李总称因沧州公司未给出方案

针对李总的解释，胡先生前往沧州电信分公司与主管投诉部门的经理沟通，该经理表示已给出回复。胡先生因此质疑青县电信的诚信。

胡先生认为，电信方面在出现问题后，从最初的退6元赔6元开始，逐步试探用户底线，明显是算计用户。对于因业务员隐瞒导致其不知情开通的增值业务“视频彩铃”（6元/月）和“通信助理基础版”（3元/月）的费用，电信理应退还，但对此却避而不谈。

胡先生进一步分析指出青县电信存在以下几点问题：

1.遇事不担责，推卸责任：电信领导未落实回复，却将责任推给“沧州没给方案”，优先寻找外部理由。

2.管理混乱，信息不通：对上下级沟通情况一无所知，沧州方面称已给方案，青县方面却称不知情。

3.言而无信，承诺落空：承诺8月18日回复却未兑现，还用“沧州没方案”作为借口。

4.回避焦点，逃避责任：面对质疑，不主动查清“营业员回复是否授权”的问题，反而转移焦点。

此外，胡先生还怀疑自己的手机号码疑似被泄露。8月18日自称电信工作人员的人使用个人手机号联系他，而该人员既非公司授权，其如何得知胡先生电话及所谓的“处理结果”来源，胡先生希望电信方面调查清楚并告知。

胡先生工作室多年来帮助全国3000多个家庭追回游戏充值和主播打赏退款损失，并帮助青县当地多位农户解决因种子质量问题导致大棚减产的赔偿损失，其事迹还被多家媒体报道。此次语音铃声被视频铃声替代，给他的业务带来了严重影响。胡先生表示，其通过“快手”“抖音”“微信公众号”等多个平台进行宣传，用户拨打电话时听到的定制广告铃声对工作室业务至关重要，也是潜在客户添加微信的重要途径。

胡先生认为，中国电信青县营业厅存在多方面问题：

一是侵犯消费者知情权：营业员未主动告知套餐内强制捆绑的视频铃声业务，违反《消费者权益保护法》第八条关于消费者知情权的规定。根据工信部要求，运营商必须向消费者说清套餐所有组成部分及限制条款。

二是强制捆绑销售：以“不要视频铃声无法办理套餐”为由强制捆绑销售，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条、《电子商务法》第十九条禁止搭售的规定，也违反了工信部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》中“不得限制用户选择权”的相关条款。

三是违反《电信条例》：违反《电信条例》第四十条“电信业务经营者应向用户明示服务项目、资费标准、限制条件等”的规定。青县营业部工作人员在介绍套餐时，并未如实介绍上述内容。

中国电信曾发布“总经理办实事”九项举措，明确提出“电信资费套餐实现全量公示，未公示不销售”“征得用户同意后开通电信业务，让用户明白放心消费”等要求，但在胡先生事件中，这些举措显然未能落实。

电信方面是否涉嫌欺诈还需相关部门的调查，胡先生表示营业员在明知套餐内增值业务为必选且不加就无法办理该套餐的情况下，故意隐瞒套餐真实情况，导致用户原有每月15元的“语音铃声”业务受损无法正常使用，同时还被收取了未同意开通的增值业务费用。胡先生表示，若不要“视频彩铃”6元和“通信助理基础版”3元，100元套餐原本可能是91元（营业员曾对此予以确认）。因此，电信的行为符合欺诈消费者的构成要件（胡先生表示将向相关部门提交更多证据）。

电信的行为是否构成欺诈消费者，胡先生已经举报12315相关部门，期待相关部门的调查。

9月19日，自称电信营业厅的工作人员回电，表示经向电信办公室反馈，登报、登电视台道歉无法满足，但可当面或上门道歉。胡先生坚持自己的观点，认为如果电信构成欺诈，仍要求解除合约并通过电视台、报纸道歉。

五、事件反思与消费者提示

胡先生同时呼吁广大电信用户，仔细查看自己的套餐是否存在类似情况，如发现不知情被添加业务或开通增值业务，应第一时间反馈取消，避免造成损失。

办理电信套餐时，按照规定，电信运营商应向用户明确告知以下内容：

（一）套餐基本信息

·套餐名称与类型：清晰介绍套餐的具体名称及所属类型（如流量套餐、语音套餐、融合套餐等）。

·套餐费用

·月基本费用：明确每月固定需缴纳的金额。

·费用构成：详细说明费用包含的具体项目（如来显、增值业务费等）。

·套餐外收费标准：阐述超出套餐包含内容后的收费方式和标准。

·套餐有效期：告知生效时间、有效期限、合约时长（如有）。

（二）套餐业务内容

·通话服务：通话时长（国内、是否区分市话长途、是否包含港澳台/国际）、通话范围限制。

·短信与彩信服务：包含数量及超出后的计费标准。

·上网流量服务：流量类型（国内、省内、本地、定向）、流量使用规则（结转、封顶等）。

·其他增值服务：介绍包含的其他增值服务（如来显、手机邮箱、视频会员等）及其收费情况。

（三）合约相关规定

·合约期限：清晰告知合约的具体时长。

·违约责任：明确提前终止、更改套餐或注销号码等可能产生的违约责任（如违约金）。

·续约规则：说明合约到期后的续约方式。

（四）特殊说明与注意事项

·费用调整情况：告知费用是否可能变更及通知方式。

·服务限制：说明可能存在的服务限制（如信号覆盖、时段限制等）。

·办理后生效时间：明确套餐生效时间（立即/次月等）。

·套餐变更规则：介绍变更时间、可变更范围等。

此事件不仅反映出电信基层工作人员业务操作不规范，更暴露出领导监管的缺失。在消费者权益日益受到重视的今天，电信公司应加强内部管理，严格落实各项规定，加强对员工的培训和监督，确保消费者的合法权益得到保障。同时，相关领导也应切实履行监管职责，及时发现和解决问题，避免类似事件再次发生。目前，胡先生仍在等待相关部门的调查结果。

来源：狮城培哥