西贝陷入预制菜争议，网友吐槽不断，公关沟通方式成焦点

摘要：西贝这个名字，最近是真出圈了，但可惜不是靠什么新菜品或者服务创新火爆全网，而是因为一场看似不大的“预制菜风波”差点把品牌声誉玩脱了，你问为啥西贝闹成这样会被全网群嘲，而且骂声一浪高过一浪？有人说就是因为预制菜，这话对吗？听着有点道理，但真一琢磨，辣根儿怕不是只

西贝这个名字，最近是真出圈了，但可惜不是靠什么新菜品或者服务创新火爆全网，而是因为一场看似不大的“预制菜风波”差点把品牌声誉玩脱了，你问为啥西贝闹成这样会被全网群嘲，而且骂声一浪高过一浪？有人说就是因为预制菜，这话对吗？听着有点道理，但真一琢磨，辣根儿怕不是只有这么点辛辣，背后的原因，更像个多层洋葱，层层扒开，才知道哪刺激眼睛。

要说预制菜，这玩意儿早几年就被大伙各种吐槽了，西贝算是踩在了风口上，如今没扛住浪头，还被罗永浩补一刀。“刀”很快，刀背却是舆论。这事儿表面上看是罗永浩那句“以后再也不去西贝”激起的水花，其实这潭水本来就不太平。真正让网友炸裂的是西贝自己人贾国龙，看似是创业导师一路高歌，但做内容不接地气，线上线下好像两种人，平时都在“讲课”，出事反倒没朋友站出来撑他。咱们掰开了说，到底是哪儿掉的链子？

细心点的网友早就看出来，贾国龙推广用的方式老气横秋。什么短视频探店、直播分享经营心得，乍一看挺潮，但全是“我说你们听”，“一个人在唱独角戏”，互动几乎为零。点开他视频，表情管理也老领导范儿，要么单手插兜，要么双臂环胸，无时无刻不在传达一个信号——我比你高。我说的话你们记着，别提反对意见，发动机自己轰油门，轮胎在泥地粘着就没法前进。这种自说自话、老派又傲慢的沟通风格，搁年轻人身上，分分钟就给你拉黑了。

平时跟粉丝不交流，真有风浪，哪还有人给你撑伞？这不，舆论场一边倒地站在罗永浩背后，西贝董事长这边，除了企业公关一两句干巴巴的声明，半点人情味都抠不出来。最离谱的是，连自家微博这样的大流量阵地日常都懒得耕耘，关键时刻想请网友出来帮腔，结果大家不理你，热闹归热闹，就是没人帮忙。这让人怎么说好？

你要说做企业都得一本正经？咱们另一边看看老乡鸡。人家比西贝品牌规模还小，但活跃度直接甩了三条街。董事长束从轩活脱脱一个网红老板，张口就跟网友开玩笑，“我直播吃辣鸭头，谁猜我能吃多少就抽奖！”底下评论区热闹非凡，就跟老朋友聚会似的。品牌敢自嘲，平时做活动还时不时搞点花样，网友们乐呵呵地参与，讨论热烈，关键时刻“团战”分分钟能拼出气势。

这还不算，老乡鸡连产品质疑都能玩儿出花样。微博置顶贴直接上“三明治打法”：左手回应预制菜争议，把每一项配料、制作环节、供应商信息一五一十写明白，右手互动福利、抽奖给粉丝带好处，把一波负面情绪拆得七零八落，转头粉丝还觉得你够坦诚，点个赞都带劲。这才叫公关看家本领，真不是只会媒体监测、声明“我们很抱歉”那么简单。

你再说，西贝是不是学不来？有网友说，西贝走高端餐饮路线，这些“烟火气”怕是接不住。可咱再放大点视野看，海尔这么大老牌国企，董事长周云杰也能放下身段。前阵子因为“同框照”成了社交网络的段子主角，网友喊一句“周总快开账号”，人家立马响应，不仅开了，还隔三差五睡前刷评论，跟粉丝互动，真遇到消费者提建议，自己下单开发产品，不是作秀那种，后来真做出爆款洗衣机，预售一周就破了8万8千台。说实话，这不是餐饮业和快销业的壁垒问题，就是你愿不愿意把话说人话，听听大家声音。

公关，最终拼的不是声明发多快，是你给消费者平时能不能攒点情分。有基础的品牌情感债，平时多点交流、开点玩笑、坦诚点讨论，等到风浪来了粉丝也许会帮你两句。可如果平时根本不在意大家怎么想，一味端着当大佬，人设有点疏离，出事了就直接变成靶子。那种混社交网络的用户，信任感其实就是靠一点点积累起来的，你没零花钱，就别奢望借钱都有人帮你，这道理不是很明白吗？

这次跟罗永浩怼上，场面一边倒也不是没原因。本来罗老板就自带粉丝光环，说的也是大部分消费者心里话。你西贝如果第一时间上来就能幽默两句，“下次请罗老师吃新菜，包你满意”，说不定罗永浩还能换个角度，顺水推舟再给做个免费广告。可贾国龙偏不，直接来了个“要起诉”，从职场老手变成网络“杠精”，气氛瞬间僵住，不仅擂台下翻车，场外群众也是一口气吐成龙卷风。所以，有经验的老板早已明白，沟通这东西就是日常“润物细无声”，“危机”出来再想补救，那可真是亡羊补牢，未必管用。

你再来看西贝一贯宣传的“闭眼点单”“25分钟上齐菜”，这俩点其实充满自相矛盾。闭着眼点，顾客自然想这家道道都美味；25分钟出齐，那是流水线该有的效率。这么极限的效率怎么实现？不是预制菜就是超高人工成本，或者两者兼有。你要质量就得下本钱，价格立马高企；你要速度，多半牺牲手工现做。消费者最终只能眼睁睁看着菜单，心里犯嘀咕，“你到底是主打健康还是快捷呢”？现在预制菜被人戳破，这一层窗户纸碎了，反而让过去自信爆棚的品牌人设仿佛立在悬崖边，风一吹，岌岌可危。双标吃相，大家都明白，无需点破。

其实说到底，大公司的难处就在于，野心逐步变大，客户群扩展，靠单一“人设”撑起来的市场策略终归经不起推敲。咱们得承认，有流量有话题的时代，光会广告词儿远远不够，得付出实际行动让每个人都觉得你在“和他玩”。别总想着只在电视广告里讲自家牛B，微博、抖音这些地方不玩点真诚互动，那跟顾客之间的温度只会越来越冷。别看小米汽车“一个小时卖28万辆”成了网络段子，背后是雷军团队在微博上泡了好几年，吃瓜群众也是见多识广，信赖感不是一天炼出来的。西贝瞅瞅，是不是该学点谦虚？

其实，西贝如果平时在网络上多点真诚科普，聊聊预制菜安全标准、供应商资料，或者搞点星辰大海、“下饭”话题，问问粉丝哪些工艺能接受，说不定早就打消了舆论疑虑。而不是被迫开放后厨、直播“铁锅炖大鹅”这种被动举措，等一切都成了负面热搜再临时抱佛脚，效果自然大打折扣。

讲真，这届年轻消费者，买单行为越来越看感觉。企业还是得靠点日常拉票、送温暖，多用点互联网思维，高高在上的过气套路早都不灵了。你看，西贝如果真没感觉，完全可以放权让年轻团队运营社交媒体，多采纳他们的意见，没准还不容易翻车。环顾整个吃喝圈，“裁员先裁公关部”的段子一点都不新鲜。但往往正是那个老被嫌弃的公关部——是的，他们负责“没事多说人话”，才能帮大老板挡一挡网络世界的风沙。

最后聊两句。事已至此，救火公关也未必能立竿见影。对西贝而言，与其盲目救急，不如彻底补充线下和线上的“人际账户”，把每一次沟通都当作未来渡劫的储备。不光是西贝，其实所有要做强做大的品牌都在走这样一个路—平时多跟网友“耍耍宝”，接受批评和建议，养点正能量路人缘。不是出事了才想起找群众。大众情绪是最会记账的客户，你平时积累得少，到了关键节点，连点赞都是奢望！