摘要：服务智能体旨在实现以服务为导向的目标，其优先考虑人机交互、服务优化及协作工作流程。在服务智能体领域，具身性的区分仍至关重要。有实体机器人形态的服务智能体为物理实体，如服务机器人或支持物联网的设备，其直接与客人和环境互动；而无实体机器人形态的服务智能体则主要作为

服务智能体概览

服务智能体旨在实现以服务为导向的目标，其优先考虑人机交互、服务优化及协作工作流程。在服务智能体领域，具身性的区分仍至关重要。有实体机器人形态的服务智能体为物理实体，如服务机器人或支持物联网的设备，其直接与客人和环境互动；而无实体机器人形态的服务智能体则主要作为软件平台运行（例如AI分析工具及随时可部署的软件），用于管理离身服务及后端流程。

商业模式分析

从事服务智能体行业的公司通过多种渠道产生收入：

• 软件系统订阅及销售：指订阅及销售软件系统的收入。该等系统与下游场景的既有系统无缝集成，提供机器人管理系统、场景化作业平台等功能。

• 硬件销售及租赁：指来自销售及租赁机器人设备硬件、底盘等机器人主体核心部件及售货机等相关IoT设备的收入。

• 综合解决方案：指向客户提供整套软硬件的收入。

• 生态运营：指利用服务智能体为客户提供量身定制的运营服务以满足各种下游场景特定需求的收入。

价值链及市场参与者

服务智能体产业链包括上游硬件核心零部件及软件、中游研发、生产与集成以及下游应用。

上游阶段採购用于构建服务智能体的必要硬件核心零部件及软件。硬件核心零部件包括构成该等系统核心的传感器、电机、电池、控制器、微控制单元、CPU及GPU。软件包括云端服务及基础模型，以供其后与软件整合。

中游阶段专注于智能体的研发、生产及集成，涉及零部件组装、系统校准、测试及软件开发，以确保软硬件顺畅运行，为客户提供综合解决方案。

下游阶段在酒店及工厂等现实场景中部署服务智能体，定制服务以满足客户特定需求并确保技术的有效使用。

为解决下游场景所面临的痛点，包括服务交付和响应效率低、人力资源管理挑战、运营管理和决策支持差距以及消费者需求洞察挑战，服务智能体提供个性化服务和快速响应，减少负面评价，提高客户满意度，从而帮助企业获得积极反馈并吸引新客户。与此同时，服务智能体提供超出客户预期的服务，增强客户忠诚度，促进口碑传播，从而吸引更多用户，推动收入增长。通过上述双飞轮效应，服务智能体使企业能够实现可持续增长，并在市场中获得稳定的立足点。

服务智能体提供商的竞争力通过其AI技术的广度及能够服务的下游应用多样性来衡量。关键指标包括：(i)硬件设备及售后支持；(ii)与硬件设备操作协同的集成软件；(iii)能够独立于专有硬件运行或通过标准化API与第三方硬件接口的创收软件平台，实现模块化部署、跨平台兼容及在不同场景下无需硬件依赖的软件功能交互优化；及(iv)端到端服务，即从任务启动到解决的无缝、全自动化工作流程，由智能体完成，无需人工干预，通过这种方式，智能体理解并直接满足消费者的需求。

在服务智能体提供商中，我们通过垂直整合的方式，提供端到端的服务，实现了硬件与软件的同步融合，从而将有实体机器人形态的服务智能体与无实体机器人形态的服务智能体的特点相结合，使我们在其他参与者中脱颖而出。与有实体机器人形态的服务智能体相比，我们不仅拥有能够适应多场景的複合多态机器人，亦具备一个强大的软件平台，能够独立于硬件运行。

与无实体机器人形态的服务智能体相比，我们实现了物理与数字服务的融合，通过数字接口及有实体机器人形态的机器人智能体与终端用户互动，从而实现闭环服务自动化，并提供有形服务交付。

来源：思瀚研究院