6西格玛之“项目界定阶段”过程关键输出的工具

摘要：在之前的篇幅中论述过程的基础上，项目团队应当进一步确定项目应关注的关键过程输出变量(KPOV)(或称为关键质量特性(CTQ))。

在之前的篇幅中论述过程的基础上，项目团队应当进一步确定项目应关注的关键过程输出变量(KPOV)(或称为关键质量特性(CTQ))。

1、关键过程输出变量

对符合顾客需求极为重要的过程输出项称为 KPOV。需要根据对顾客要求的分析，依照过程输出特性对顾客要求的影响程度确定项目关注的输出变量和项目的优先顺序。通过前面介绍的 SIPOC图的分析，可以识别出过程的所有输出，以及对输出的测量，即过程的输出变量，如顾客满意度、交货周期、产的合格率以及缺陷数等。通过收集数据，可以观察这些输出变量的变化及其对顾客的影响，一步确定项目应关注的过程的关键输出变量。在六西格玛管理中，经常把结果或输出变量记为丫，把输人变量记为X。X对Y的影来描绘，即响以及它们之间的相关关系可以用下述函数来描述：Y=f(X，X，…，X)

2、用排列图确定过程的关键输出变量

排列图是确定过程的关键输出变量Y的常用方法。排列图建立在帕累托原则基础之上，即80%的结果源于20%的原因。排列图的目的是比较不同的缺陷类型所导致的结果或对顾客的影响，以便找出最重要的需要优先关注的问题;设置优先权并定义问题/机会确定关键输出变量。

(1) 排列图作图步骤。

通常采用的作图步骤如下:据，并确定过程输出中有哪些不符合顾客要

步骤1:收集过程输出在某时间段内的类求的缺陷项。

步骤2:将各项缺陷发生的频数按从大小的顺序排列，计算各自占总缺陷数的比例和累计比例(%)

依次列出各个缺陷项。

步骤3:在横坐标上按从大到小的顺序

步骤4:以左侧纵坐标为缺陷发生频数右侧纵坐标为比例(%)

步骤5:在横坐标上的每个缺陷项处，正可出与其发生频数对应的矩形。列，画出累积频率曲线。步骤6:由左至右累加每个缺陷项的比

从排列图上可以看出，占发生频数总数80%左右的缺陷是A类缺陷和B类缺陷，即顾客等待时间长和迟于规定时间回复。因此，项目需要改善的过程的关键输出变量应该是:顾客等待时间；回复时间。

某顾客服务过程输出缺陷的排列图

采用计算机作排列图时，作图步骤将大大简化。图中所示的是用MINITAB软件作出的某过程输出缺陷的排列图。从这张排列图上可以看出，项目应当关注的KPOV或项目的Y应当是气孔和夹渣，这两种缺陷占过程输出总缺陷数的82%。

使用MINITAB绘制排列图的方法在之前的文章中已经做了详细的论述，读者可查阅之前的文章。

某铸造过程输出缺陷的排列图分析

(2) 关于加权排列图。

排列图在帮助团人识别项目需要关注和解决的重点问题或过程的关键输出变量方面，是非常有效的工具。生前面介绍的排列图作图与分析过程中，我们是按照缺陷发生的频数来识别“关键的少数和“非关键的大多数”的。但是，在一些情况下，仅就缺陷发生的频数来识别“关键”“非关键”并不合理。比如，对那些“一日发生将造成顾客极端不满意”的缺陷与“即更发生顾客也不会太在意”的缺陷，按它们发生的频数进行排列来识别改进机会，则是非常不合理的甚至会误导项目改进的大方向。在#机会。这种情况下，可以采用加权排列图来识别改

仍以前面提到的某顾客服务过程输出缺自的排列图为例。这里为各种输出缺陷类型对顾客不满意的影响设置权重，考虑权重之的加权缺陷数、比例和累计比例如表所示。