摘要：这里也是澜菲溪岸社区综治工作站的所在地。室内压缩了“柜台式”工位，拓展出用于谈事说理、矛盾调解、心理咨询的公共空间，方便分区接待前来求助解难的群众。
自去年10月至今年8月，汉阳区在社区发现的2万余件矛盾纠纷中，社区层面化解率达94%
为进一步提高矛盾风险防范化解的治理效能，湖北统一归集群众诉求、分层分类科学调度、上下联动高效处置
社区综治工作站的设立，让社区在矛盾风险防范化解方面变被动为主动，发现风险在早，化解矛盾在小，纠纷调处效果更好
文 |《瞭望》新闻周刊记者 闫睿
“蒜鸟蒜鸟，都不容易”。
走进湖北省武汉市汉阳区澜菲溪岸社区党群服务中心，贴于墙上的这句武汉方言十分醒目。
这里也是澜菲溪岸社区综治工作站的所在地。室内压缩了“柜台式”工位，拓展出用于谈事说理、矛盾调解、心理咨询的公共空间，方便分区接待前来求助解难的群众。
在汉阳，像这样依托社区党群服务中心设立的社区社会治安综合治理工作站（以下简称“社区综治工作站”），共有117个。
当前，中国社会结构正在发生深刻变化，需更加注重加强基层社会治理。以最大程度把矛盾风险防范化解在基层、化解在萌芽状态为目标，社区风险防范、矛盾调处、纠纷化解功能亟待强化。
近日，《瞭望》新闻周刊记者在湖北采访发现，湖北省委政法委以省市县乡村五级综治中心规范化建设为抓手，在社区一级设立综治工作站，推动社区提高预测预警预防各类风险能力，并通过联动治理力量、实现问题联治，“一站式”高效化解矛盾纠纷。
湖北省武汉市东亭社区通过民呼我应平台呼叫街道、水务、住更等职能部门到社区协调解决建机宿舍停水事件（2025 年 9 月 11 日摄） 武汉市东亭社区供图
力量下沉纾解矛盾
去年11月，武汉市武昌区水果湖街道东亭社区内，一小区楼栋楼顶的公共水箱破裂，造成四、五、六层的3户居民家漏水。
“楼栋漏水，可能涉及供水管道等设施维修，需要沟通物业，协调水务等部门介入，若出现邻里纠纷，还需民警到场处置。”东亭社区副主任、综治工作站站长刘畅说，过去，社区协调能力有限，遇到类似复杂问题，需费时耗力与各方沟通。
现在情况不一样了。水果湖街道办事处副主任欧阳良昱介绍，当地社区综治工作站可以链接进驻街道综合治理中心的多元力量。例如，街道综合治理、信访、应急等内设机构和司法所、派出所等全天候常驻，民政、妇联等关联单位按需轮驻或随驻响应，党代表、人大代表、政协委员、金牌调解员、志愿者等轮值办公，确保及时下沉社区、解纷止争。
依托社区综治工作站，东亭社区第一时间召集区城管局、区水务局、街道派出所、律师、物业和当事居民坐在一起沟通解决方案，楼栋漏水引发的矛盾顺利化解。
“城市社区治理是一项复杂的系统工程，需要‘上下左右’合力完成。关键是将社区所需顺利链接到相关责任单位、职能部门，让多元治理力量向基层一线靠拢。”北京工业大学社会学院教授陈锋说。
澜菲溪岸社区党委书记张晶对最近发生的一件事印象深刻：一户居民因家养信鸽产生噪音、污染环境，引发邻里纠纷。社区综治工作站联动城管、信鸽协会等，促成双方见面调解、握手言和。
在社区发现问题，将矛盾风险化解在小区、楼栋。自去年10月至今年8月，汉阳区在社区发现的2万余件矛盾纠纷中，社区层面化解率达94%。
高效闭环化解风险
为进一步提高矛盾风险防范化解的治理效能，湖北统一归集群众诉求、分层分类科学调度、上下联动高效处置。
首先，分层分级处理，确保资源调配更合理。
作为社区层面矛盾调处的“枢纽”，社区综治工作站通过线上线下渠道收集群众诉求，根据难易程度分流转办：简单问题由社区工作人员直接处理；专业问题引入驻站律师、民警等力量协同解决；复杂问题启动多部门会商机制；重大隐患及时向上级部门报告并请求支援。
“小事不出网格，大事不出社区，难事不出街道。”汉阳区委政法委基层社会治理科科长周亚平介绍，具体来说，社区网格员收集录入矛盾纠纷的具体信息，社区工作者调解2～3次仍未解决的，由社区综治工作站联动相关治理力量调解。若依然不能解决，则转交街道综合治理中心调度解决。
其次，视需引入专业力量，确保矛盾纠纷处理更专业。
据了解，法官团队驻点武昌区综合治理中心，为矛盾化解提供司法支撑；调解专家协助执行、心理咨询师参与情绪疏导，提升疑难纠纷、复杂矛盾的化解质效。
“社区工作者承担协调职责，基于政策和情理向居民解释‘为什么该这么做’；法官、律师等专业人士承担‘技术说明’功能，解释‘为什么只能这么做’，居民更容易接受和信服。”王学丽说。
发现在早化解在小
社区综治工作站的设立，让社区在矛盾风险防范化解方面变被动为主动，发现风险在早，化解矛盾在小，纠纷调处效果更好。
一方面，规范化建设省市县乡村五级综治中心，畅通矛盾风险及时汇总、集中研判的渠道，有助于更好预测预警预防各类风险，为治理决策提供依据。
例如，武昌区对社区内矛盾纠纷高发领域展开专项分析，针对因物业财务不透明、服务质量差等引发的物业纠纷，探索向社区导入“信托制”物业模式，通过机制创新推动物业财务透明、权责明晰；针对预付式消费中存在的“收款不退”等消费纠纷，探索以按次消费、灵活核销机制，破解预付资金监管难题。
“社区人力有限，难以系统性预防、发现、协调和处置各类矛盾风险。如果等到矛盾激化、纠纷产生再‘灭火’，治理成本将大大增加。”周亚平说，发挥好社区综治工作站作用，有助于打通从信息汇集到分析研判，再到预测预警、靠前干预的治理链条，助力社区治理降本增效。
另一方面，以社区综治工作站为载体，治理力量向基层下沉、治理资源向矛盾和问题产生的“源头端”投放，有助于社区在创新群众工作机制，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体方面展现更大作为。
“社区工作的重点在于做好群众工作、提供优质服务。”陈锋说，充分发挥社区工作者人熟、事熟、情况熟的优势，充分调动人民群众作为最广泛、最活跃的社会治理主体的积极性主动性，有助于更好实现确保基层事情基层办、基层权力给基层、基层事情有人办。■
来源：新华社新媒体