吴辰：彰显新现代豪华体验卓越价值捷豹路虎荣膺J.D. Power服务满意度双冠

摘要：在中国豪华汽车市场的激烈竞争中，“服务”二字正被赋予前所未有的深度与广度。它早已超越了售后维修的传统范畴，演进为贯穿用户从认知、购买、使用到置换全周期的完整体验体系。

在中国豪华汽车市场的激烈竞争中，“服务”二字正被赋予前所未有的深度与广度。它早已超越了售后维修的传统范畴，演进为贯穿用户从认知、购买、使用到置换全周期的完整体验体系。

近日，捷豹路虎中国以809分的卓越成绩再度蝉联J.D.Power售后服务满意度研究（CSI）豪华品牌冠军。更令人瞩目的是，捷豹路虎在今年一举包揽J.D.Power销售服务满意度、汽车产品魅力指数、新车质量研究及售后服务满意度四项豪华品牌第一，并在销售服务满意度中创下该研究近五年豪华品牌最高得分。

这一系列成就的背后，正是捷豹路虎对“新现代豪华”服务理念的深度实践，也完美印证了捷豹路虎中国首席商务官吴辰所强调的“客户在哪儿，我们就在哪儿”的服务理念。

吴辰表示：“近年来，捷豹路虎在品牌魅力、产品品质、售后服务、智能化体验等维度屡获殊荣，今年更一举夺得四项冠军，体现了‘新现代豪华主义’客户体验的优越性和价值感。无论市场如何变革，捷豹路虎始终以用户需求为核心，致力于打造更尊崇、更高效、更安心的产品和服务体验。”

服务细节构筑品牌护城河：从“修车”到“修心”的转变

在J.D.Power售后服务六大服务因子全面评估中，捷豹路虎在服务设施、接待与诊断、服务团队、服务价值、服务质量与服务预约等五个维度荣膺细分市场第一，其中四项得分高出行业均值20分以上。这些卓越数据的背后，体现的是捷豹路虎对服务细节的精益求精和持续投入。

从用户踏入展厅的那一刻起，一套精心设计的服务流程便悄然启动。数字化接待设备让用户实时掌握车辆状况，专业服务顾问以真诚微笑缓解等待焦虑，舒适客户休息区提供媲美星级酒店的休憩体验。

这些看似细微的环节，实则是经过反复推敲和精心打磨的成果。特别值得一提的是，捷豹路虎甚至对服务顾问的诚信度这一用户高度关切的环节进行了专项培训，确保每位工作人员都能以最专业、最真诚的态度服务客户。

在车辆保养和维修方面，捷豹路虎推出的30项免费检测服务全面覆盖车辆关键部件和常见问题点。更值得称道的是，品牌提供的上门取送车服务精准切中了都市精英人群时间宝贵的痛点。针对购车三年以上的忠实客户，捷豹路虎还特别提供专属保养补贴，这些举措无不体现着品牌对用户拥车全生命周期价值的深刻理解和高度重视。

在服务响应机制上，捷豹路虎的创新举措同样令人印象深刻。品牌郑重承诺24小时内回应经销商保修政策咨询，确保客户权益得到及时保障。在备件分仓所在城市，捷豹路虎提供“当日达”极速配送服务，显著缩短了车辆维修等待时间。这些服务举措看似平常，实则需要强大的供应链体系和完善的服务网络作为坚实支撑。

数字化赋能与服务体系的深度融合：打造新现代豪华体验

面对数字化转型的浪潮，捷豹路虎没有选择简单跟风，而是创造性地将数字化工具与服务体系进行深度整合，打造出独具特色的新现代豪华服务体验。2023年，捷豹路虎全面启用Smarter Sales系统，实现了销售全链路的数字化精细管理。这套系统不仅提升了工作效率，更重要的是增强了服务流程的透明度，使用户能够实时了解车辆的服务进度。

今年推出的“捷豹路虎中国”官方小程序更是将数字化服务推向新高度。用户可通过小程序轻松完成预约到店、取送车等服务申请，7*24小时在线的官方客服随时提供道路救援等专业支持。小程序还实现了订单状态实时更新功能，车辆交付后，用户还可进行车辆管理、服务预约与社区互动，真正实现了服务全流程的数字化闭环管理。

捷豹路虎自主研发的MCT智能化服务系统展现了品牌在服务数字化领域的创新实力。该系统通过构建涵盖车龄、车型、地域、用车习惯等多维度的大数据模型，能够精准预测用户的保养需求，提前为车主提供个性化车辆保养提醒。这种前瞻性服务模式不仅提升了用户体验，也帮助经销商优化了库存管理和服务资源配置。

在软件服务方面，捷豹路虎依托SOTA云端软件升级技术，使车辆能够定期完成信息娱乐系统、智能辅助驾驶等最新软件的在线更新。这意味着用户的爱车能够始终保持最佳性能状态，持续提升用车体验。为优化车辆诊断效率，捷豹路虎还创新研发了NEW TOPIx云端诊断系统，实现车辆诊断信息与云平台的实时交互，大幅提升了服务响应速度。

这些数字化创新成果的背后，是捷豹路虎对服务体系建设的持续投入。品牌每半年组织一次系统培训与综合评估，确保经销商始终符合技术服务标准。随着新产品、新技术的不断推出，捷豹路虎实现了100%经销商全覆盖，确保服务能力与技术发展同步前进。这种体系化的能力建设，使捷豹路虎能够在中国这个全球最具活力的汽车市场中始终保持服务竞争力。

以人为本的服务理念：超越车辆本身的情感连接

捷豹路虎的服务哲学不仅停留在技术和流程层面，更深入到了情感连接的维度。品牌深刻认识到，真正的豪华服务不仅仅是修理车辆，更是要理解和满足用户的情感需求，这种理念深深植根于捷豹路虎服务的每一个细节之中。

客户经理制是捷豹路虎服务体系的突出特色。超过400位专业客户经理从交车开始就为客户提供一对一专属服务，全程跟进客户用车体验。这些客户经理不仅是技术专家，更是用户用车生活的顾问和伙伴。他们深入了解每位用户的用车习惯和个性化偏好，能够提供量身定制的建议和服务。这种深度的人际连接，在数字化时代显得尤为珍贵。

在车主关怀方面，捷豹路虎展现出了超越行业标准的人文关怀。除保修期内享受免费道路救援外，品牌还特别关注车辆在店期间的车主出行需求，提供涵盖出租车服务、行程报销、酒店住宿及车辆运返等多项可选增值权益。这些服务看似细微，却能在用户最需要的时候提供实实在在的帮助，建立起深厚的情感纽带。

捷豹路虎的服务理念甚至超越了商业范畴，延伸到了企业社会责任领域。2014年，捷豹路虎中国携手中国宋庆龄基金会共同成立“中国宋庆龄基金会捷豹路虎中国青少年梦想基金”，成为中国汽车领域首个专注于青少年儿童成长与健康的公益基金。十年来，梦想基金持续聚焦教育、社会关爱、中英文化交流三大领域，开展了“青少年视力关爱项目”、“捷豹·托特纳姆热刺校园足球项目”、“梦想课堂”等系列公益项目，累计投入超过1亿元，惠及超过70万名青少年。捷豹路虎的新现代豪华主义展厅，也通过引入企业社会责任主题公益陈列，在传递品牌温度的同时，打造更具沉浸感、尊贵感的客户触点。