摘要：本次培训围绕《提高医患沟通能力，共建和谐医患关系》与《服务行为举止与职业形象塑造》两大主题进行：吴俊杰老师结合真实临床案例，深入剖析医患关系痛点，强调“共情” 是沟通的核心；同时指出职业形象是患者信任的“第一道窗口”，并从仪容、仪表、仪态三个维度进行了详细讲解
为提升医疗服务软实力
筑牢和谐医患关系
近日
东莞市滨海湾中心医院
举办优质服务培训
培训专家吴俊杰老师
为东莞市滨海湾中心医院
首批 8 个样板科室
开展两场主题鲜明、
内容充实的专题培训
取得了显著成效
本次培训围绕《提高医患沟通能力，共建和谐医患关系》与《服务行为举止与职业形象塑造》两大主题进行：吴俊杰老师结合真实临床案例，深入剖析医患关系痛点，强调“共情” 是沟通的核心；同时指出职业形象是患者信任的“第一道窗口”，并从仪容、仪表、仪态三个维度进行了详细讲解。
东莞市滨海湾中心医院范雪金副院长在总结讲话时强调：优质服务是医院核心竞争力的重要组成部分。若说技术是“硬实力”，为诊疗质量筑牢根基；那么服务便是不可或缺的“软黄金”，直接决定患者的就医体验。优质服务从不是抽象概念，而是具象在每一次微笑、每一次指引、每一句问候中，这些细微之处，正是拉近医患距离、赢得患者认可的关键。
而培训播下的服务种子
正悄然在东莞市滨海湾中心医院各科室
绽放出温暖的花
01
心血管内科
专业指导解焦虑
温馨的走廊里，护士长面带微笑与家属默契配合，轻柔搀扶身着蓝白格病号服的患者缓缓前行，患者神情安心、家属细心托臂，三人步调从容；走廊墙上“团结协作，专业敬业”的标语与医护合影相互映衬，尽显医患信任。
护士站前，护士耐心指导患者查询检查结果、办理异地医保备案，细致解答各类疑问，有效缓解患者焦虑，以专业与温度守护患者“心” 健康。
02
普通外科
信赖源于暖服务
护士站旁，一位捂着肚子、神情难受的患者向卢护士反映腹胀，卢护士随即为其按摩腹部，并叮嘱控制食量；该患者虽有精神障碍，却始终记挂主管护士芬姐，每次不适都会寻找，这份依赖满含对护士的厚重信赖。
术后嘴巴干燥的患者躺在病床上，不方便喝水，李进男护士结合患者情况，调配了能减少恶心感的柠檬水，装入小喷壶，还耐心示范家属如何为患者润唇，缓解不适。
03
疼痛科
纸笔传情破障碍
77 岁的廖婆婆因听力障碍沟通困难，李护士发现其识字后，改用纸笔写下治疗、用药、康复等事项，帮助老人清晰了解流程并积极配合，医患互动未被听力阻隔。
李卫星副主任俯身为廖婆婆做膝关节查体，每按压一个部位都细问感受，语气温和如对自家长辈，还不时轻声安慰，将冰冷检查化为温暖呵护，尽显医者仁心。
04
医学影像科
优先安置解不便
医学影像科走廊内，张伟明医生为八十多岁患者细心完成检查后，小心翼翼搀扶患者坐上轮椅，还安全暖心地将其送至家属身边，专注神情与轻柔动作满是关怀。
检查室内，陪护推着一位70多岁的坐轮椅患者进来检查，张医生发现申请单未登记，考虑患者行动不便，先扶患者坐下、调整坐姿并叮嘱陪护留意，再快步去帮患者办理登记，全程细致耐心。
05
超声科
流程指引显人文
超声科吴医生收到一张PICU的床旁心脏彩超申请单，对象是主动脉缩窄术后宝宝；检查时他发现曾为宝宝母亲做过产检，确认宝宝手术成功、检查无异常后，在门口偶遇焦急家长，便告知现状、安抚情绪并随访。
前台护士则秉持“以患者为中心”的理念，术前主动告知注意事项、解疑问缓紧张，术后指导查电子报告，让流程便捷又贴心。
06
药剂科
安全用药传温暖
在药剂科举办的安全用药教育活动中，我们看到了广大患者的热情参与和由衷肯定。照片定格的这一幕，正是这场活动最温柔的注脚：药师的专业解读，患者的专注倾听，在无声中传递着最珍贵的信任。
近日，门诊西药房为一位赶高铁的女患者高效服务，从收费完成到取药仅约 4 分钟，这份高效源于药房团队对流程的优化与默契协作，尽显“速度与温情”。
07
财务科-收费处
温和服务连医患
门诊收费处，收费员耐心核对单据、解答患者疑问，面对周围或焦急或迷茫的患者始终温和细致，让小小窗口成为传递温情的纽带。
一位大爷因对缴费流程不熟而局促。窗口工作人员微微前倾身体，耐心倾听，一笔一划、轻声细语地给大爷讲解，手中的笔不时在单据上圈点。即便周围嘈杂，仍专注答疑，化冰冷流程为温暖。
08
健康服务部-客户服务中心
耐心安抚暖人心
耳鼻咽喉头颈外科分诊台，陈少君为患者分诊取号时，发现候诊区角落5岁女童哭泣，得知其与母亲走散后，握孩子的手安抚，同时联系保安寻亲，很快母女团聚。
门诊大厅，也同样有相同的故事发生。7岁浩浩与母亲走散后红着眼眶抽噎，刘燕娜护士一边登记信息安抚，一边询问妈妈的名字、电话和穿着，然后联系保安协助，很快等到母亲归来。
09
健康服务部-入院登记处
逐项指引解迷茫
住院办理窗口前，一位老年患者面色疲惫坐候诊区，其老伴在办入院手续，工作人员李琪见状递上一杯温水，轻声说“阿姨，您先喝口水，入院手续很快就办好”，用一杯水传递患者初到陌生环境的第一份关怀。
登记窗口前，患者办理医保登记时对填写表格茫然无措，工作人员李翠苹耐心指引，逐项解说，轻声细语的沟通中满是服务的温度。
未来
东莞市滨海湾中心医院
将巩固拓展优质服务培训成果
坚持以患者需求为导向
用真心抚平焦虑
用专业托举信任
来源：莞喇叭啊