摘要：大家好，今天回复一位酒店业主的问题：如何考核酒店总经理？这也是较多酒店业主关心的问题。

大家好，今天回复一位酒店业主的问题：如何考核酒店总经理？这也是较多酒店业主关心的问题。

国际品牌酒店总经理的考核是一个复杂但至关重要的体系，它需要将酒店财务业绩、品牌标准、客人体验、员工发展和业主关系等多个维度结合起来，进行全面、客观的评估。

以下是一个系统化的考核框架，涵盖了关键绩效指标（KPIs）和评估方法：

一、核心考核维度（平衡计分卡思想）

1、财务绩效

这是最核心、最量化的部分，直接关系到酒店的盈利能力和对酒店业主的回报。

酒店总收入与总利润：

酒店总收入（Total Revenue）：包括客房、餐饮、宴会、水疗等所有收入来源。考核其是否达到或超过预算。

总利润（GOP - Gross Operating Profit）：这是衡量总经理运营效率的黄金指标。考核GOP率和GOP绝对值是否达标。

平均每间客房收益（RevPAR - Revenue Per Available Room）：酒店业的核心指标，综合反映了房价和入住率的表现。需与竞争对手组合（Competitive Set）进行对比，看市场份额是增长还是流失。

成本控制：

部门利润率：尤其是餐饮部利润率（F&B Profitability），餐饮成本控制是难点和重点。

可控费用（Controllable Expenses）：考核其对运营成本（如人力、能源、物资采购）的管理能力。

2、市场与营收管理

考核其领导市场策略和最大化收入的能力。

市场份额（Market Share Index）中的RGI：通过STR等第三方数据平台，对比竞争组合，看其在细分市场（如散客、团队、协议客户）中的份额排名。

平均房价（ADR - Average Daily Rate）：考核其定价能力和价值定位。

收入来源多元化：评估其是否过度依赖单一市场（如团队），以及开发新收入渠道（如本地餐饮、节假日套餐）的能力。

客户结构优化：高利润客户（如散客、协议客户）的比例是否健康。

3、客人体验与品质保证

这是维护品牌声誉和确保长期竞争力的关键。

客人满意度分数（Guest Satisfaction Scores）：

官方品牌标准调查：国际品牌酒店的相关标准，关注总体满意度、推荐意愿（NPS - Net Promoter Score）。

第三方平台指数：OTA（如携程、Booking.com、 Expedia）、TripAdvisor/猫途鹰等渠道排名的客人评分。考核其管理和回应在线点评的能力。

品牌标准审计（Brand Standard Audit）：酒店管理公司集团总部会进行不通知的暗访或明查，确保酒店在硬件、软件和服务流程符合品牌标准。

投诉处理与客户关系管理：考核重大投诉的发生率、处理效率和效果。

4、员工发展与团队建设

酒店员工是服务的核心，稳定的团队能带来稳定的服务。

酒店员工满意度（ESAT - Employee Satisfaction）：通过年度或半年度匿名问卷调查来衡量酒店团队士气和敬业度。

酒店员工流失率（Employee Turnover Rate）：特别是优秀员工的流失率。高流失率通常意味着管理或文化存在问题。

人才发展：考核其为下属制定的个人发展计划、内部提拔率、培训小时数等。是否为集团输送了未来人才？

5、酒店业主关系与资产管理

对于国际品牌酒店，酒店总经理是品牌方和业主方的桥梁。

酒店业主满意度：定期与业主代表沟通，了解其对总经理在财务管理、沟通协作、长期规划方面的满意度。

酒店资本性支出（CAPEX）管理：有效管理和执行年度资本改善计划，确保投资回报并维护资产价值。

长期战略规划：与业主共同制定酒店的长期发展战略和翻新计划。

6、酒店安全与合规

这是酒店运营的底线，不容有失误。

安全与卫生事故：重大安全事故（如火灾、食品安全事故、人身伤害）的发生率为零。考核其危机管理和应急预案的有效性。

合规性：确保酒店在运营中遵守当地法律法规（如劳动法、消防、卫生许可）。

二、考核流程与方法

1、目标设定（年初）

酒店总经理与其上级（酒店管理公司区域副总裁/总监）及业主代表共同制定年度绩效目标。

目标应具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART原则）。

目标基于上述维度，并参考历史数据、市场预测和业主期望。

2、持续反馈与季度回顾

并非一年只考核一次。区域副总裁应通过定期巡店、电话会议、财报分析等进行持续跟踪和指导。

每季度进行非正式回顾，审视KPI进度，及时调整策略。

3、年度综合评估（年末）

数据收集：汇总全年的财务数据、客人满意度分数、员工调查结果、审计报告等。

自我评估：总经理先进行自我总结和评估。

上级评估：区域副总裁根据所有数据和日常观察进行综合评分。

360度反馈（可选但推荐）：匿名收集其直接下属（酒店行政委员会成员）的反馈，了解其领导风格和影响力。

酒店业主反馈：正式征询酒店业主方的评价意见。

综合面谈：区域副总裁与总经理进行一对一的面谈，回顾全年酒店业绩表现，讨论优势、不足和发展计划。

4、考核结果应用

奖金发放：考核结果直接与年度奖金（Bonus）挂钩。通常财务指标权重最大，其他指标共同构成剩余部分。

薪酬调整：影响下一年度的基本工资调整。

职业发展：作为晋升、调任或需要改进（PIP - Performance Improvement Plan）的依据。

总 结

对国际品牌酒店总经理的考核，本质上是对其平衡“艺术（领导力、服务）与科学（财务、数据）”能力的评估。一个优秀的总经理不仅要是一名赚钱的能手，还必须是一名品牌的守护者、团队领导者和酒店业主的合作伙伴。因此，一个成功的考核体系必须是多维度的、平衡的，并且与酒店的长期健康发展和品牌价值紧密相连。

附：深圳酒店资产信息

物业地址：深圳市南山区繁华地带

出售面积：15000㎡，车位60个。

出售价格：人民币2.5亿

酒店客房数量：139间

公寓房间数量：80间

餐饮面积：1000㎡

土地性质：商业酒店业用地

交易方式：股权交易

来源：小雪旅游驿站