摘要：胡先生：“去年双十一前夕，我在京东的西门子家电官方旗舰店购买了洗衣机+烘干机套装。客服当时承诺的是，满八千元晒单后送400元京东E卡、价值1388元的锅、400元金豆和一套蚕丝被。家里装修方案调整，今年八月才收货。收到洗衣机、烘干机晒单后，他们却以活动结束为由

9月16日，杭州的胡先生向杭州交通91.8的杭帮侠求助：去年双十一网购时，商家承诺的福利不肯兑现了。

胡先生：“去年双十一前夕，我在京东的西门子家电官方旗舰店购买了洗衣机+烘干机套装。客服当时承诺的是，满八千元晒单后送400元京东E卡、价值1388元的锅、400元金豆和一套蚕丝被。家里装修方案调整，今年八月才收货。收到洗衣机、烘干机晒单后，他们却以活动结束为由拒绝给赠品。”

胡先生说，店铺客服表示，活动页面最下方一行写着，活动到2024年12月31日结束。目前只愿意赠送胡先生一套蚕丝被和三个月产品保修的服务。商家的这一解释，胡先生并不买账。“客服介绍活动的时候，从始至终就没提过限制条件，更没说过截止时间和有效期。活动到期前，没给我们任何提醒。消费者也不会把活动介绍从头看到尾吧？”

胡先生提供24年10月和店铺客服的聊天截图

胡先生将这一情况投诉至京东平台。平台介入协调，愿再提供200元京东E卡。而胡先生坚持自己的诉求：“我希望商家按之前的赠送套餐履行承诺。”

胡先生提供和店铺客服的聊天截图显示，2024年10月，客服介绍活动时，明确告知了实付金额满8000元晒单后，可送400元京东E卡等4样产品、延迟发货的注意事项，并未提及活动的有效期及截止时间。直到2025年8月，胡先生来兑换赠品时，才给出活动到期的告知。

胡先生提供25年8月和店铺客服的聊天截图

店铺客服在介绍商品及活动时，有告知消费者截止时间的义务吗？客服又归属于哪里管理呢？16号上午，杭帮侠记者拨通西门子家电的客服电话，提出采访诉求。17号晚上7点，博西家电传播部工作人员给出回应：店铺客服属我公司电商导购平台管理，客服会有针对性给消费者做解答。活动页面是有明确且完整的活动信息，可供消费者查看。针对消费者这一诉求，我们已解决。

（记者查询得知：博西家电，由罗伯特•博世有限公司和西门子股份公司共同组建。自2015年初，博西家用电器集团正式成为博世集团的全资子公司。）

记者将这一情况同步反馈至京东。16号晚间，京东给出以下回复：该客户反馈的问题我司非常重视，并已积极介入处理。目前，我司已从客户体验角度出发，协调商家为客户补发活动赠品，客户表示认可。

平台表示，为胡先生介绍产品的客服为商家客服。平台也认为，店铺客服介绍活动时，确实存在提醒不到位的情况。目前，已由平台方协调商家（西门子）给予赠品补发，按照原赠品给到客户。

商家在双十一，618等平台搞促销活动时，经常会有各种关于赠品或者其他服务的承诺以及活动说明。这些赠品的承诺是消费者与商家合同的重要组成部分。商家事后以活动截止为由拒绝提供赠品的行为构成合同违约。应当承担违约责任，继续履行合同义务，交付赠品或赔偿损失。

活动说明等内容属于格式条款，这些条款限制了消费者的权利，根据消费者权益保护法第26条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知声明等方式做出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任的规定，否则其内容无效。

1.收集并保存证据：包括：与客服的聊天记录、通话录音、活动海报，订单详情、支付记录，以及与商家后续沟通的记录等。

2. 与商家协商：通过网络平台的官方渠道（如在线客服、投诉通道）与商家进行正式沟通，明确诉求，要求其按承诺履行合同义务。

3. 向平台投诉：与商家协商无果，应立即向平台投诉，提供所有证据，要求平台介入处理。平台有责任对商家的违规行为进行约束。

4. 向监管部门举报：若平台处理不力，可以向商家所在地或您所在地的市场监督管理局进行投诉举报，指控其存在虚假宣传、欺诈消费者等行为。

5. 寻求法律途径：如上述途径均无法解决问题，可考虑向人民法院提起诉讼，要求商家承担违约责任，交付产品或赔偿损失。诉讼成本较高，建议作为最后选项。

本文为杭州交通91.8原创稿件

记者：王欣

来源：杭州交通91.8