摘要：谁能想到，一家曾经号称“好吃到排爆、气质里带点江湖气”的连锁餐饮，居然会因为一句“爱买不买”，让一锅好饭瞬间变成嘴里的渣渣。

谁能想到，一家曾经号称“好吃到排爆、气质里带点江湖气”的连锁餐饮，居然会因为一句“爱买不买”，让一锅好饭瞬间变成嘴里的渣渣。

有人还记得吗，事情可能起点挺平常——罗永浩拍条视频，顺嘴一吐槽，说西贝的菜最近怎么感觉缩水了，好像吃着没那味儿。

说白了，这种事搁别的餐厅，也不是啥新闻，今天点评，明天道歉，大家看个热闹你来我往，风很快就过去。

但偏偏这回，主角换成了西贝，而且后续的剧情发展吧，一路高能，拐个弯就刹不住车了。

本以为品牌高管都混迹餐饮江湖这么久，玩个舆情控场应该手到擒来，结果现实啪啪打脸。

120小时——不长吧，可这一百来小时里，西贝极限操作无数，把一场小争议拆线式放大成品牌大地震，简直一边放烟花一边给自己下绊。

这就有点内味儿了，不禁让人脑补出幕后摇头叹息的公关团队，是不是直接想辞职了。

其实咱们说危机公关，真没啥玄乎，核心套路无非两大招：一是“快”，二要“有点真诚”。

可西贝这边呢，第一个回合就让人迷糊。

人家消费者最在意菜少味变，想听一句你们听见我们声音没，没想到品牌给了极限敷衍，“我们菜品份量完全达标，行业标准这就压死你”。

Excuse me？标准呐，你挂嘴边了，顾客的钱包才不陪你玩数数这游戏。

现实里但凡吃过饭馆的都懂，体验这种事，只有嘴巴和钱包才说了算。

你说“菜够了”，人家却觉着“盘里都快看见底了”。

这中间的认知差，咋就没人提醒一下领导呢？

更戏剧的还在后头。

眼瞅着评论区都快吵成菜市场了，“爱买不买”这四个字像炸雷一样横空而出。

好家伙，这话要是谁家自家老板说的，基本等着撤台关门摆摊了。

你平时跟朋友开玩笑倒也罢了，拿来当品牌人设，等于自己给自己挖个天仙大坑。

网友能不炸锅？

本来嘛，大多数人无非是嘴碎碎念一下，这下好了，舆论的风向说变就变，谁还稀罕跟你讲道理？

全国店铺都被顺便拉进负面清单，直观感受就是：以前饭点儿排队，现在你下班随便挑窗边的好座位，老板还得殷勤送茶水。

不信你看看按理讲该最热闹的一线商圈西贝，午饭高峰期“空碗寂寞”，那画面真有点怪，仿佛顾客都穿越到了淡季。

第三方数据显示，西贝相关负面评论像地铁广告那样层出不穷，口碑直接跌停。

“再也不去”成了网红语录。

这届消费者比你想象的记仇，翻脸比翻书还快，你要是想试试能不能靠倔强赢回信任，那结果就一个字，惨。

为啥最后会演变成火烧到眉毛？

不怕得罪人地讲，西贝的根本问题就是太“轴”。

创始人还亲自下场battle网友，这就像老版武侠片里大侠冲进茶楼跟小厮对骂，场面刺激但不智。

你说消费者不是朋友，却偏偏指望朋友般支持你，咋可能？

有人讲，“创始人直接下场，容易情绪化，把个人感受掺进公关里”，这理由真是一针见血。

咱搞不清背后的决策链条，但观感上就一个字，“拧”。

说要做“真诚品牌”，可惜用错了地儿，把那股子真诚劲儿全用到了错位的回怼和争执上，一通操作结束，品牌终于体会到何谓“一把好牌打烂”。

其实简单想想就明白，用户吐槽吃得不爽，那多半还在乎你家菜。

要是不关注早走人了，还费劲跟你bb半天？

但西贝选了条少有人走的路，每一步都像自带减分道具，把顾客“迷惑值”刷到了MAX。

诶，说到这，难免让人想到两年前肯德基的骚操作。

2022年出了食品安全问题，这要搁老一辈品牌身上，还不赶紧捂嘴道歉。

结果肯德基硬生生打了个“速战速决”的范本：6小时内全网发通告，24小时直接下架出事产品，48小时供应商名单一清二楚，高管亲自直播打脸整改。

人家这波公开透明，跟自家厨房直播耍刀没啥两样，让吃瓜群众也直呼“真行”。

最神的是，事后没掉粉，反而因坦诚多了红利。

这下子西贝的对比对象立马呼之欲出——有参照物，还怕学不会？

算下来，危机公关本来就不是谁嘴巴硬谁赢，核心还是“让客户放心”。

可是西贝一路“刚到底”，刚掉的是自己的市场。

说难听点，品牌信用存款眼瞅着被透支到负。

你要是还觉得自己最懂用户，那麻烦别怪顾客投票把你打进冷宫。

餐饮行业有句老话，“顾客是衣食父母”。

这话其实现实得可爱：别人下馆子，花钱图舒服，你老板要是天天硬怼，让人怎么下次还想坐你这儿？

再仔细琢磨下，西贝这场危机背后还有啥深层逻辑？

其实挺简单——时代不同了，消费者话语权大了，品牌不能再走“我说了算”的老路。

但凡有点舆情意识的公司，都得建立个及时预警机制，随时准备打舆论防火墙。

你问能不能凭经验压制？

抱歉，现在流量社会，信息一点就爆，滞后半小时，可能全网就没你解释空间了。

专业的事让专业的人来，各部门联合出动，舆情预案、用户沟通、后厨整改、门店配合，一个环节缺位都保不住。

偏偏西贝犯了最老的错误，决策拍脑袋，不信公关专业，急起来还自己下场打嘴仗，事倍功半。

别的不说，哪怕建个用户建议群呢？

让顾客直接提想法、试试新品、聊聊服务，不难吧。

听见不同的声音，让吐槽“变现”，让老客户觉得参与感满分，再大的麻烦也能慢慢扭转。

可西贝这么大的摊子，反而比小餐馆还封闭，不敢放权，结果只能眼睁睁看热闹越来越大。

咱之前去过的那种街头小店，老板经常串场进群聊天，今天改菜谱明天换汤底，顾客跟着开心，每次生意都爆棚。

西贝这样的实力派，反倒背道而驰，简直让人一头问号。

再说说员工前台的沟通能力，真得好好再“进修”下。

别动不动就是“公司规定这样”“行业标准那样”，听起来全是命令句，毫无温度。

遇上差评时，先认下“您的建议我记下”，别急着推锅。

你要真想让顾客回心转意，“用心”二字不能只在企业文化墙上贴着，得落在每个答复、每个动作里。

还有那句“爱买不买”，大写的反面教材。

一句话，哪怕过后百遍道歉，也解不开消费者心里的结。

现在行业竞争惨烈得很，吃饭的选择一抓一大把。

谁还稀罕对着冷脸消费，品牌还得自驾硬刚？

那一幕幕门店排长龙怕真成了过去式。

说到底餐饮这个行当，拼的不是一时的口水仗，是谁能把回头客哄开心。

多听一耳朵，多一点诚意，这道理小商贩都能秒懂，西贝却非得碰个大跟头再明白，实在让人唏嘘。

现在你让我站在外人角度去看，我想说——转型要紧，别硬拗。

管理体系该升级了，风险预案必须常态化。

品牌若真还想东山再起，那就打开耳朵，把用户的话当回事，别再自说自话了。

危机过后，能痛定思痛，不只是西贝一家该上的“必修课”，也供所有吃喝行当上的品牌当作反面教材。

嘿，聊了半天，咱还挺好奇。

如果你遭遇西贝这波危机，会怎么看，怎么选？

谁的危机应对更对你的胃口？

弹幕里见——说说你更青睐西贝式“刚”，还是肯德基式“认怂”？

反正我，饿了更想找个懂我的地方多待一会儿。

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来源：下弦YTg