摘要：当西贝的预制菜争议在网上蔓延开来时，这个曾经靠着“大排长龙”证明自身受众的餐饮品牌，正悄然付出着难以估量的品牌代价。
文|馒头
编辑|江娱迟
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当西贝的预制菜争议在网上蔓延开来时，这个曾经靠着“大排长龙”证明自身受众的餐饮品牌，正悄然付出着难以估量的品牌代价。
这场风波不仅让西贝被贴上“最差公关”的标签，铺天盖地的“西贝道歉”声浪更是压得品牌喘不过气，也意外给整个中国餐饮行业，上了一堂关于品牌关系管理的“公开课”。
很多人都在猜测，看着这些汹涌的舆论，西贝的掌舵人贾国龙会作何感想？
若是他只把这场危机归结为“没第一时间给罗永浩道歉”“没及时安抚消费者情绪”，那西贝的未来恐怕依旧难逃困境。
有人假设，要是贾国龙一开始就道歉，是不是就没事了？可事实并非如此。
这起事件短短几天就发展到现在的程度，可想即便当时道歉，也不过是“速败”与“缓败”的区别，没能触碰到问题的核心。
毕竟预制加工本身没错，价格偏高有其受众，口味不惊艳也属正常，这些都是消费者与品牌的双向选择，西贝过去的火爆早已印证了这一点。
而贾国龙真正的失误，在于没能读懂品牌与用户关系的本质：面向公众的有效沟通。
贾国龙其实有意识地做着创始人IP运营，在短视频平台上发探店视频、分享经营理念，偶尔还会开直播，可他的沟通始终是“单向输出”，没能与网友实现“双向奔赴”。
他的传播逻辑，从头到尾都是“带货逻辑”，而非“交朋友逻辑”，那些内容透着一股居高临下的疏离感，完全不是年轻消费者喜欢的互动方式。
我曾刷过不少他的视频，几个细节尤其让人印象深刻：要么单手插兜、要么抱手胸前，高高在上地高谈阔论、
全程“我讲你听”，一副不接受反驳的权威姿态，而且发布的内容全是品牌视角，发完就不管，毫无运营可言。
看着这样的视频，再想想微博上那些热闹的品牌互动，真的忍不住替西贝惋惜，要是贾国龙能学学其他品牌创始人的沟通方式，了解消费者真正关心什么，也不至于在全网话题最热的时候，彻底失去群众基础。
反观同行老乡鸡，在品牌沟通上走出了一条截然不同的路。
打开老乡鸡的微博，置顶的两条内容格外醒目：其中一个是2024年4月的公开信，不仅回应了消费者对预制菜的质疑，还清晰列出了现做、半预制、复热预制菜品的明细。
另一条则是2025年9月10日刚发起的有奖互动福利，网友想要什么，它就跟着做什么。
日常里老乡鸡还会高频发些趣味内容，用充满“网感”的表达和网友在评论区互撩，活脱脱把品牌变成了能和消费者玩到一起的“饭友”，还是那种愿意“撒币”送福利的“饭友”，这样的品牌，谁会不喜欢呢？
老乡鸡的董事长束从轩更是把“接地气”做到了极致：一会儿挑战衢州辣鸭头，还在评论区抽粉丝送30个；一会儿又去法老演唱会上，和上万人一起喊“咯咯哒”。
高管矩阵和官方账号的高频互动，表面上是娱乐大众、立人设，实际上却是借着这些小事，实现了与公众的有效沟通。
这时或许有人会反驳：“老乡鸡做的是快餐，西贝走的是高端餐饮路线，怎么能一概而论？”
可看看海尔的周云杰，一个有着悠久历史的国企企业家，照样能放下身段和网友“零距离”互动。
这明明就是西贝可以直接“抄作业”的例子。当初周云杰因“同框事件”意外走红，相关微博话题阅读量突破8000万。
在网友的呼声下，他开通了社交账号，从商业大佬变成了全网第一个靠“听劝”圈粉的企业爱豆。
后来他养成了每晚睡前看网友意见的习惯，偶尔还会回复评论拉近距离，甚至根据网友需求定制出了懒人洗衣机，预售一周就卖出8.8万台。
这份诚意，哪里分什么“高端”与“大众”？
可惜很多人对公关的理解太过肤浅，觉得公关不过是日常监测舆情、危机时写个严谨的回应。
他们忘了，公关的核心是“构建品牌信任”“管理品牌声誉”，是要在日常里通过“有效叙事”和消费者“双向沟通”，本质上就是“关系管理”。
就像打仗时才发现自己“没朋友”，这种处境有多危险，不言而喻。
西贝这场风波会失控，很大程度上是因为“沟通氛围”错了。
罗永浩一句普通的“抱怨”，西贝本可以用调侃轻松化解，可贾国龙一句“起诉”的回应，直接把氛围拉到了“对抗”的紧张局面。
他没有关注到罗永浩不只是个顾客，更是个能代表不少网友声音的“嘴替”。
贾国龙真正对抗的，其实是网友对西贝、对他本人的“刻板印象”。
西贝有两个让人印象深刻的点：“闭着眼睛点，道道都好吃”和“25分钟上齐一桌菜，超时免单”。
可这两个点偏偏是“越追求极致越矛盾”，要实现25分钟上齐，很容易导向预制菜；要保证“道道好吃”，又可能推高价格，最后变成“既预制又高价”的尴尬。
定位理论确实帮西贝在初期打开了市场，可当品牌想再上一个台阶时，只靠电梯广告、直播间的“自说自话”远远不够。
西贝和贾国龙缺的，从来不是“受众”，而是“品牌信任”。
要是贾国龙能在日常微博互动里，多科普些预制菜的知识、多收集些消费者的看法，及时调整经营模式，也不至于后来“全面开放厨房参观”时，让所有质疑集中爆发、难以招架。
企业高速发展时，难免会遇到问题；可当品牌有了高知名度，再小的问题都可能致命。
危机时的好应对能救急，但长期来看，品牌更该在日常里多和网友“交个朋友”，既培养了路人缘，又能听到真实建议。
西贝要明白餐饮不该是“孤芳自赏”的生意，只有学会和公众好好沟通、站在一起，才能走得更远。
来源：江语迟