摘要：刚看到新闻，预制菜一锅端，罗永浩微博一开，全网直接炸了，西贝这波，贾国龙本人上阵，硬杠老罗，大气，开庭见。评论区网友说得可乐，什么“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，一群人集体槽，老罗抛一句“顾客虐你什么了”，场面直接变成了一场大型饭桌辩论现场。我第一感觉，企

刚看到新闻，预制菜一锅端，罗永浩微博一开，全网直接炸了，西贝这波，贾国龙本人上阵，硬杠老罗，大气，开庭见。评论区网友说得可乐，什么“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，一群人集体槽，老罗抛一句“顾客虐你什么了”，场面直接变成了一场大型饭桌辩论现场。我第一感觉，企业家怼网友，这套路熟悉，还是互联网男团出身，贾总这波打法，完全是老板思维玩网友，效果一点不出意外，直接翻车了。

本来预制菜这个话题就劲爆，一直都有啥“冷冻三年西兰花”这种吐槽，价格高，体验感低，外卖一到，打开一看，分量少，口味偏，不少人在微博上发图吐槽，社交平台#预制菜#话题一热就控评，西贝“后厨直播”出来，粉丝一顿刷屏，发现无鸡鸡汤，冷冻羊腿，现场评价就出炉了，网友直接喊：这不就是预制菜？企业逻辑和消费者逻辑根本就不一个频道。

一直捧着行业标准那套，啥国家标准，啥行业通知，整个餐饮圈，小伙伴都懂，标准可以“灵活运用”，实际操作就是啥能降本就用啥，消费者根本搞不明白流程，只知道花了钱，吃了所谓名店，结果吃到体验不如想象，顾客想要的是省心值和情感满足，结果吃到的是“冷冻老羊腿”，心情肯定不美。

贾总朋友圈人狠话不多，私下截图被曝，直接升级成互联网风暴，本来还想走公关危机，结果“网络黑嘴、黑社会”这种标签一甩出来，话题彻底爆了，外界网友一解释，瞬间站队打卡，老罗这次被推成了消费者的代言人，贾总那句“生意可以不做”的气势折射出来的，老板情绪，全网都能感同身受，是那种难以被外部声音干扰的“信息茧房”，圈子文化，不信邪。

不光西贝，很多民企都有这个现象，老板圈自己玩自己的，信息壁垒很厚，有钱请顾问，请经理人，报喜不报忧，老板自有思路，直接拍板，专业建议听不进去，往往就是那句，老板要的是情感而不是逻辑，全凭感觉。公司高管，一星期汇报一次数据，全是好消息，实际一线操作失控，怎么不出事。

企业家心理很难理解，长期处在光环里，被“老朋友”包围，夸奖一大堆，失去现实感，自己觉得品牌力、产品力都有，但消费者在外面，围观的，是价格，是体验，是口味，根本不会按照企业家标准去评价餐饮服务。西贝这波，完全是冲突外溢，顾客跟老板互相摇旗呐喊，硬碰硬，社交平台流量暴增，围观群众狂欢，老板团队还在朋友圈转发，有种“群体自嗨”的意味。

企业家一言堂，这种现象挺普遍，一步错，步步锁，谁也不敢提意见，谁拍桌就谁的话语权，声音越来越杂，高管不敢反驳，这不就是典型的中国民企日常，决策基本靠感觉，市场反馈慢半拍，本来疫情之后行业就动荡，消费者换了一拨人，线上流量直接冲击线下，没听到舆情，局势就容易误判。

菜品定价卡点，有些人说贵，有些人觉得不贵，食品安全、性价比、品牌溢价全是参考，口味就那么回事，网友吐槽吃不饱的快餐，吃了这么多年，体验感没涨，价格涨了，确实“盲人摸象”，谁也说不清，企业家强调自己不贵，但消费者看的是钱包，涨价一元都很敏感，根本不是同一把尺子。

放眼整个行业，预制菜还没完全被认可，不少人本能抵制，社交媒体里，键盘党吐槽，线下顾客抱怨差评，企业本来想着能节省成本，结果卷到最后，是消费者对餐饮行业越来越高的期待，生意不好做，疫情一过，看似回暖，实际没那么容易，餐饮老板“内卷焦虑”，打不赢内容战，情绪更加紧绷。不少人凌晨想业绩，辗转反侧，自己开的品牌，这点心态不是一天两天养成的，课堂上说“为消费者着想”，实际操作，更多是情感宣泄，全凭抓热点。

想要改变这种困境，不是靠硬杠，应该多跑市场，像“胖东来”一样，把顾客感受做到极致，免费维修，无理由退货，采购成本公开，产品故事讲得明白，没槽点，顾客自然变铁粉。关键不是生产端多么先进，而是消费者有没有被尊重，体验感到不到位。大数据分析，AI跑舆情，社交平台做互动，差评投诉别光想着应付，而是直接让产品经理到前线，看用户怎么玩，聊聊真正想要的是啥，定价、体验、口味都聊透，反而能赢回一波铁粉。公司高管下沉现场体验，直接和顾客唠嗑，反馈渠道简洁直接，阁下走心，顾客才愿意参与，点菜、改良、后厨直播，都可以让大家一起来，多元化共创，把批评变成改善，把建议变成体验。

现在讲的“围着顾客转”，说了一半没说全，企业毕竟要盈利，顾客要求不能全部答应，创新还是要坚持，消费也是引领，餐饮不是应声虫，更不是流水线，只能靠共创、共赢、共情一点一点积累。让消费者参与体验，搭建情感门槛，这种互动才能改变现状，不是喊一句口号就能解决问题。

预制菜风波以后，营业额下滑，声音遮蔽，这波危机，教训满满。企业组织需要改革，决策前置，让一线员工参与，建立反馈机制，做市场调研，培养企业感知响应力，舆情预警系统上线，社交媒体监测，设定阈值，行业危机直接报警，信息实时传递，组织自救速度才能跟上消费者期望。

老板要学会真诚，坦率认错，直接把自己不足大大方方向大众坦白，远比硬碰硬起诉管用，人与人的关系，餐饮行业其实就是情绪和体验的博弈，不要总想着教育消费者，要尊重，理解共情，最后用菜品和服务打动人心，才是经营本质。以为朋友圈声音大，实际主流舆论不买账，圈子文化绑死了品牌，市场是“用脚投票”不是“用嘴点赞”。

回到开头那句“顾客虐我千百遍”，其实行业里，真正管用的还是“顾客虐我一百遍，我只好改进一百遍”，反观老罗硬核站队消费者，抓住了问题本质，“知情权”才是核心，大众情绪的尽头，就是简单纯粹的权利诉求，企业还是要学会认输，学会聆听，学会适应，只有破除茧房，才能做大格局，容纳各种声音，最终完成品牌进化。谁能做到这一点，谁就能有玩家思维，赢得长远市场。

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来源：甜点党GPkUs