摘要：JS，一家专注高端家用净水器和全屋过滤解决方案的品牌。他们以创新技术和智能控制为特色，主打净水即健康的理念，致力于为家庭提供安全、可口的饮用水体验。随着北美市场销售增长，JS开始面临更强的服务压力，之前的售后客服团队已难以满足需求。

在美国，净水器已经成为许多家庭的标配，但真正让用户满意的高端智能服务仍然稀缺。

JS，一家专注高端家用净水器和全屋过滤解决方案的品牌。他们以创新技术和智能控制为特色，主打净水即健康的理念，致力于为家庭提供安全、可口的饮用水体验。随着北美市场销售增长，JS开始面临更强的服务压力，之前的售后客服团队已难以满足需求。

品牌形象与客户体验受制约

通过我们与JS的沟通，现有客服团队主要存在以下情况：

口音严重影响品牌形象：JS前净水器英语客服外包团队带有浓重的印度口音，顾客常常需要多次发问。这种无效沟通不仅没能解决问题，反而损害了JS的品牌专业形象。技术复杂难找合适客服：净水器涉及功能解析、安装指导、滤芯更换及水质维护等技术问题，前净水器英语客服外包团队难以胜任，时常出现解答不准确或重复咨询的情况。客户体验未达预期：JS非常重视客户口碑，希望客服不仅能解决问题，还能带来良好的沟通体验。但能做到软硬兼备的客服，不仅难找，而且成本高。

眼下，JS急需一个专业、高效的英语技术支持客服解决方案，既能保证技术问题被准确解答，又能让客户感受到品牌的专业和可靠。

Callnovo解决方案：专业、可控、智能化

针对JS的痛点，Callnovo提供了一整套英语售后服务解决方案，通过低成本上线海外客服外包团队，实现服务质量和运营成本的双赢。

1. 专业英语技术支持客服

配备口音标准、语速自然的母语美国真人外包客服，确保与顾客沟通顺畅。客服均具备1年以上净水器或家电产品技术支持经验，部分客服在北美知名家电售后工作超过2年；能够针对RO滤芯更换、反渗透水质解答、系统故障排查等常见技术问题进行解答。

除此之外，上线前特别增设软技能培训，确保英语技术支持客服能遵循品牌沟通标准，维护良好的品牌形象。

Callnovo英语技术支持客服团队

2. 中方+海外本土双管理

由中方管理团队负责策略制定与执行标准，海外本土团队保障日常运行，两线协同确保服务稳定落地。JS专属管理团队配置：

客户成功经理：专属对接人，随时处理JS品牌问题，确保服务策略一致。Team Leader：海外管理，负责客服排班和日常运营，确保纪律和效率。QA质检专员：从开头结束语、工单完整性到情绪识别，持续监测美国真人外包客服表现，针对不足点进行优化提升。

这种双管理模式让JS不用担心净水器英语客服外包监管问题，服务质量始终保持在高水准。

3. HeroDash系统赋能服务优化

多渠道整合：电话、邮件、在线聊天统一管理，同一客户自动合并工单，英语技术支持客服可以迅速掌握完整信息，加快处理速度。深度报表分析：系统会对来电量进行按时段统计，例如发现每周五晚上咨询量明显上升，团队便可根据数据优化排班，提前安排更多英语技术支持客服在线，减少客户等待。邮件跟进机制：系统自动提醒客服回访未解决问题，确保客户在24小时内得到回应。