摘要：聚焦客户满意，近年来，银川市局（公司）按照上级单位部署，以数字化转型为支撑，以提升专业化服务能力为重点，大力推进客户经理职能转型，用精益求精的态度、优质高效的服务，书写着“让客户更满意”的新答卷。
九月初的“塞上湖城”，美景宛如画卷。
宁夏回族自治区银川市烟草专卖局（公司）的客户经理们辛勤奔波、真情服务的身影处处可见，为大美银川又增添了一抹亮色。
聚焦客户满意，近年来，银川市局（公司）按照上级单位部署，以数字化转型为支撑，以提升专业化服务能力为重点，大力推进客户经理职能转型，用精益求精的态度、优质高效的服务，书写着“让客户更满意”的新答卷。
明确定位 做好零售户的“经理人”
优化布局、美化店面……今年以来，在银川市西夏区烟草专卖局（分公司）客户经理彭红的帮助下，妯娌超市的日常经营有了很大起色。店主杨小娟告诉记者，如今，每当遇到经营难题，首先想到的就是请彭经理出谋划策。
“现在我们更强调对零售户服务的专业性，特别是要帮助他们解决经营难题。”彭红说，专业化能力的提升，大大提高了零售户服务水平，显著增强了他们的认同感和获得感。
客户经理，顾名思义，就是客户的“经理人”。
在银川市局（公司）看来，客户经理的工作绝不是帮零售户摆摆卷烟、擦擦柜台那么简单，而是要像职业经理人那样用优质高效的服务为零售户创造价值。
为此，作为宁夏烟草商业系统推进客户经理职能转型工作的试点单位，银川市局（公司）结合自身实际，清晰界定客户经理职能是什么、工作干什么以及工作怎么干等关键问题，进一步明确客户经理的职能定位、工作职责和服务方法，大力推进客户经理队伍转型升级。
“近些年，尽管我们在营销队伍建设上取得了很大进步，但依然存在个性化、差异化服务能力不足，客户经理主观能动性及专业能力没有得到有效释放等短板。”银川市局（公司）营销中心主任张宝林表示，面对高质量发展要求，推进客户经理职能转型势在必行。
聚焦专业化服务能力提升，银川市局（公司）紧盯“提质”和“增效”两大关键，积极探索、锐意实践，全面落实全区烟草商业系统“5+1+N”客户服务转型工作体系（市场资源划分及评价、服务资源评价、服务资源评价应用、零售户分类及服务项目配置、客户经理拜访服务等5个管理办法，1个客户经理OKR工作法，N个数字应用工具），通过制度与技术双重赋能，努力提高基层营销人员专业素养和服务本领。
“在这个体系内，我们以客户经理服务辖区为单位，既完成了对辖区市场资源的科学评价，又构建了客户经理评价模型，实现了服务资源与市场资源的优化匹配。”张宝林进一步解释说，他们还完善了客户经理考核激励机制，细化了零售户分类管理及服务需求，有效解决了同质化服务内容与零售户服务需求个性化、差异化之间的矛盾。
创造价值 提升零售户获得感和满意度
近日，在永宁县望远镇庆丰苑的兴旺平价商店，永宁县烟草专卖局（分公司）客户经理白春生一边与老板苏红军打招呼，一边打开手机扫描烟柜上的二维码。
“只要扫一扫码，销售数据、物流订单以及数据横向对比分析等信息一目了然。”对白春生而言，这个小小的二维码已经成为日常工作中不可或缺的助手。
“以前，即便是基础的经营数据，我们也要回到单位，费时费力地从系统里调取，更别说对客户经营状态展开多维度分析了。”白春生告诉记者，如果缺少了数据的强力支撑，服务的专业性自然难以达到预期。
工欲善其事，必先利其器。银川市局（公司）认为，把客户经理从繁琐重复的劳动中解放出来，不断提高他们的专业化服务能力，必须充分运用数字化工具为其赋能。
为此，他们在推进全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设应用的同时，创新性开展“一码通多员”的系统开发，集各条线业务数据于终端一“码”，实现数据共享。依托系统平台，营销管理人员可以扫码查询辖区经营状况和客户经理拜访服务情况；客户经理可以记录拜访内容，展开经营指导；零售户既可以“码上订烟”，也可以“码上反馈”，对客户经理服务进行评价。所有人员的数据互联互通、共享共用，形成了服务过程数字化管理、服务内容数字化分析、服务质量数字化评价的“大服务”模式。
在加强数字赋能的同时，银川市局（公司）将创造价值作为客户服务的落脚点，通过细化客户分类标准、完善客户经理评价体系，以管理升级推动服务效能提升。
——他们将全市零售户细化分类，根据不同类别零售户的需求特征，建立基础类服务、响应式服务、触发式服务、目标类服务和增值类服务五大服务矩阵，梳理形成28项服务项目，并以“客户需求”和“终端特性”为维度建立数字化策略库，共同构建起以“精准服务+场景赋能”为特征的“千户千策”智能服务策略匹配系统。
——他们着力构建“四能力+五维度”综合评价体系，从认知、学习、工作、创新能力出发，融合上级、同级、零售户评价及工作绩效、学习创新成果，生成个人能力趋向雷达图，直观呈现客户经理能力优势与短板，并探索实践客户经理OKR工作法，设置KPI考核指标库，以差异化分类考核进一步激发客户经理干事创业的热情。
“当前，零售户需求更加多元，我们将以客户经理职能转型为抓手，进一步推动数智驱动客户服务转型工作落实落地，用更加精准、更加优质的服务举措，不断提升零售户获得感和满意度。”银川市局（公司）相关负责人表示，下一步，他们将继续紧盯零售户最关心、最直接、最现实的问题，持续提高专业化服务能力，为卷烟营销高质量发展提供坚实支撑。
来源：东方烟草报
