摘要：在2024年全国政务热线服务质量评估中，市12345政务服务便民热线被授予“服务创新优秀单位”，位居同级城市第六名。作为政务服务的“总客服”窗口，市12345政务服务便民热线以企业和群众满意为目标，借力“东数西算”工程，坚持“数”“智”合一，全力打造便民利企的

在2024年全国政务热线服务质量评估中，市12345政务服务便民热线被授予“服务创新优秀单位”，位居同级城市第六名。作为政务服务的“总客服”窗口，市12345政务服务便民热线以企业和群众满意为目标，借力“东数西算”工程，坚持“数”“智”合一，全力打造便民利企的服务环境。

为有效保障企业群众诉求“三级一网”受理、接诉即办，市12345政务服务便民热线实施了热线升级上线智能客服、语音应答等共68项智能化应用，打造集电话热线、微信小程序等为“一张网”的受理通道，构建横向覆盖154个市级承办单位、纵向联动8个县（区）及122个乡镇、街办的责任体系，确保诉求受理“一张网”，切实做到了全链条保障。

在答疑帮办“一线通”方面，市12345政务服务便民热线力求全流程响应，通过业务“一周一训”、政策“一月一测”提升话务员能力。建立知识库动态更新机制，充实涉企知识23364条。邀请发改、自然资源等17个行政审批部门组建热线专家团队，借助“三方通话”在线解答，7×24小时服务市场主体，及时响应率和应答准确率超99.6%。

市12345政务服务便民热线坚持服务效能“一刊报”，全方位为企纾忧。通过受理研判、转办研判、回复研判、回访研判、办结研判“五研”机制以及业务会商机制，用“有解思维”助企纾困。通过日记录、周汇总、月通报、年总结等强化涉企数据分析，制定“攻坚台账”详析难点堵点问题。2024年，受理市场主体诉求3710件，诉求解决率和回访满意度达到90%以上。

来源：庆阳融媒