摘要：想象一下这个场景：正在接待信访群众，对方突然“扑通”一声跪倒在地，同时旁边有人举起手机开始录像。这一刻，你的心跳加速，额头冒汗，不知所措...
想象一下这个场景：正在接待信访群众，对方突然“扑通”一声跪倒在地，同时旁边有人举起手机开始录像。这一刻，你的心跳加速，额头冒汗，不知所措...
这种突发情况，处理好了能赢得信任，处理不好就可能引发舆情事件。根据多年信访工作经验，我总结出了两句能够逆转局面的关键话术，今天就来分享给大家。
▼
首先我们要明白，对方为什么要这样做？
通常有三种可能：
长期诉求未得到解决，采取极端方式引起重视试图制造舆论压力，通过录像争取同情分有人幕后指使，故意制造事端无论是哪种情况，一旦处理不当，都可能被断章取义地传播到网上，个人行为可能被炒作成“政府欺压百姓”，后果不堪设想。
▼
正确说法：“您别这样，咱们起来慢慢说，您的问题我们一定认真听。”
为什么要这样说？
避免形成居高临下的视觉压迫：当对方跪着而你站着，录像画面会传递出一种不平等感表达尊重和关注：语气要诚恳，表现出真正的关心承诺认真倾听：给对方一个起来的理由同时要配合行动：
立即上前搀扶（如有同行人员，应一起协助）如果对方不肯起来，应采取对称姿态：蹲下或弯腰，与对方保持平视切忌冷漠旁观或后退躲闪：这会被解读为嫌弃或逃避▼
正确说法：“您录像可以，但请全程完整记录，这样对大家都公平。”
为什么要这样说？
不直接反对录像：反对会显得你有“不可告人的秘密”强调“全程完整”记录：防止断章取义体现光明磊落：表明你公正办事的态度同时要做好自我保护：
立即开启自己的录音设备：告知对方：“为了准确记录您的诉求，我们也需要录音”呼叫同事作为见证人：最好有两人以上在场按照相关规定处理：如情况需要，可明确告知对方相关法律法规，引导其依法理性反映诉求▼
案例一：某市信访局张处长遇到一位跪地哭诉的老人，旁边有人录像。张处长立即蹲下身，扶着老人的手说：“大爷，您这么大年纪给我跪下，我实在承受不起。您起来慢慢说，我今天一定给您个说法。”接着转向录像的人说：“兄弟，你要录就全程录，但先帮我把老人家扶起来。”
结果：老人被扶起，情绪平稳后开始正常交流。
案例二：某县接待中心，一名妇女突然下跪要求解决拆迁问题。工作人员小李立即蹲下说：“大姐，您这样解决不了问题，咱们起来好好说。”同时示意同事报警（因为怀疑有职业闹事者参与）。在民警到达前，小李一直蹲着与妇女沟通，避免了事态扩大。
▼
下跪在中国传统文化中具有极端不平等的含义，现代社会中已废止作为法定礼仪。如今的下跪多用于表达极端情感，可能涉及伦理压迫或道德绑架。
应对原则：
宜散不宜聚、宜快不宜慢、宜缓不宜激：讲究策略，注意工作方式保持冷静：默念“冷静-宽容-淡泊-退让-沉默”六词箴言，延迟3秒再回应不轻易承诺：只说“会按流程上报”，避免个人卷入纠纷保留证据：保存监控录像、报警回执等材料至少3年，防范舆情反转▼
建立良好的初信初访处理机制是关键6。许多极端行为都源于问题长期得不到解决：
首接负责制：第一个接待的工作人员负责跟进到底限时办结：简单问题15日内办结，复杂问题不超过1个月及时反馈：无论结果如何，都要给群众一个明确答复真诚沟通：把来访群众当成朋友或亲人，不能产生厌烦情绪▼
两句话：
“您别这样，咱们起来慢慢说，您的问题我们一定认真听”“您录像可以，但请全程完整记录，这样对大家都公平”三动作：
立即上前搀扶或采取对称姿态开启自己的录音设备呼叫同事作为见证人四原则：
依法原则：按规定程序处理平等原则：避免居高临下透明原则：不怕录像，但要求全程完整专业原则：保持冷静，不感情用事信访工作是送上门的群众工作，处理需要智慧与技巧8。遇到突发情况，沉着应对是关键，法治思维是根本，真心为民是宗旨。
如果您正在遭遇类似的职场困惑，欢迎私信交流。
关注“单位人说”，每天分享体制内工作心得与生存智慧。
（本文基于多年体制内工作经验总结，仅供参考。具体处理请遵循本单位工作规程）
来源：盐场专注制盐之人
