摘要：后果是很严重的，经济损失且不说，品牌形象也大打折扣。下次再想吃海底捞，一想起这事，心里都会膈应，这是很致命的。

人红是非多，店红也一样。

海底捞“魔童尿海”事件，相信大家都知道。

后果是很严重的，经济损失且不说，品牌形象也大打折扣。下次再想吃海底捞，一想起这事，心里都会膈应，这是很致命的。

据海底捞上海外滩店工作人员称：影响太大了，以前这个点我们外面还是在排队的，现在只有“忠实客户”才会过来吃了。

那么，问题来了。如果想搞垮一个知名品牌，是不是只需要一个熊孩子就够了？

这是细思极恐的事。

幸好有胖东来，能整治这些不良现象。

前不久，胖东来发生“红内裤掉色过敏”事件，反而让大家更相信胖东来。郑州人民举双手欢迎于东来去郑州开店。其他各地对胖来东唯一不满意的，就是为什么不来自己的城市开店？

同样是服务行业的翘楚，同样是身经百战，同样是事发后诚恳致歉、高倍赔偿，同样是依法维权，但，胖东来成功渡劫，海底捞却很受伤，为什么会出现如此大相径庭的结果呢？

其实，从本文开头提到的外滩店工作人员身上，大概能看出海底捞的公关水平。在这个话多易错的敏感时刻，他居然还敢说“只有忠实客户才来吃”？那岂不是棍扫一大片，将没来的大部分顾客视为不忠实客户而拒之门外了。

当然，你可能说我是鸡蛋里挑骨头。

但是，作为服务行业，他们每天要面对的，还真就是无数人“鸡蛋里挑骨头”的事。

每一次挑骨头，都是服务品牌与客户体验的切磋，如果能够成功化解，则品牌影响又提升一层境界。反之，则是深陷舆论漩涡进退两难。

胖东来是这方面的标杆，他就是在这样的较量中，达到了服务界的至高境界。

尘埃落定，我们不妨猜测一下，如果是胖东来遇到“魔童尿海”，他会怎么做？

笔者认真分析了胖东来以往的成功案例，又参考了很多资料，总结了以下几点。

简单来说，和把大象装冰箱一样，总共分三步：

第一步，及时发声，切割处理。

及时发声是最重要的，如果不及时发声，就会引发不明真相的各种猜想，容易导致舆论失控。

而发声的关键点在于表明态度，必须立场鲜明，向着解决问题的方向去发声，同时采取及时止损的有力措施，比如关停或下架问题产品。

以往往各类重大投诉事件中，无论对自己是否有利，胖东来都会在第一时间关停和下架相关产品。这是切割处理的有效手段。

所以，如果胖东来遭遇魔童尿海事件，关停事发门店进行整顿，应该是必然措施。

同时，胖东来会主动承认问题并道歉：即使事件责任在顾客（如熊孩子恶意行为），胖东来也会以“未能提供更安全的消费环境”为由公开致歉，体现对顾客体验的重视。

以上是安抚公众情绪的必要举措。

同步开展的，是背后的调查，这是解决问题的关键。很快，就来到了第二步。

第二步，快速公布真相，解决问题。

在关停和下架的同时，胖东来会启动调查程序，掌握事情真相后，迅速发布调查报告。

前鉴不远。在2024年6月26日发生的”擀面皮“事件中，当发现投诉后，胖东来立即关停新乡两店餐饮部所有的联营商户档口，并成立调查小组，结合餐饮部门进行调查。

这个步骤的关键点在于：公开透明，事实求是。这也是胖东来处理此类事件的一个基本原则。

从胖东来的调查报告就可以看出来，调查是“真”调查，决不装模作样，对就是对，错就是错，没有半点犹豫和含糊。

大家可以去欣赏一下胖东来发布过的调查报告。

从公文写作上来讲，胖东来的调查报告堪称典范，文字质朴无华，文意却清清楚楚，深刻掌握了教员“实事求是”的思想精髓，字里行间从不自证清白，却处处透露着公开透明、公平公正。

在今年的“红内裤掉色过敏”事件中，胖东来发布了53页的详细报告，一五一十地说明事件原由、问题根源和处理措施，该赔的赔，该奖的奖，该撤的撤，该追责的追责，雷厉风行，干脆利落，立竿见影，立刻就把问题给平复了。

在此过程中，胖东来也不惯着“熊孩子”们，如果涉及到违法，胖东来会拿起法律武器维权。

针对撒尿并传播视频这种行动，其可能直接报警并起诉涉事者，而非仅呼吁公众宽容，以此明确企业立场，避免公众误解为“纵容”。

针对事件视频的恶意剪辑或断章取义传播，胖东来可能依据其公告中“追究刑事责任”的声明，向平台发送律师函要求删除侵权内容，并通过声明强调“维护社会公序良俗”“传播美好”的价值观，引导公众理性讨论。

第三步，反思自身，完善制度。

事件得到圆满解决后，胖东来还会进行深刻的反思，为什么会出现这样的事情？我们在制度和流程设计上还存在哪些缺陷？今后如何做才能彻底杜绝此类问题的出现？

胖东来大概会从两个方面来推动制度优化。

一是严格落实投诉奖励机制，让投诉变成好事，让胖东来在群众的监督下变得越来越美好。

胖东来会对受影响的顾客提供全额退款或其他经济补偿，这在擀面皮事件中体现得最为透彻，原来是个坏事，最后反而增加了胖东来服务品牌的厚度。海底捞这次倒也是对顾客进行了赔偿，但前面的错位共情已经惹恼消费者，导致后面的高价赔偿也显得苍白无力了。

二是加强现场管理，完善应急预案。

若事件暴露管理漏洞，比如未及时发现顾客异常行为，胖东来会对涉事门店员工进行追责，并修订相关标准和流程，彻底杜绝此类事件的发生。

最后，胖东来还会以此为契机，通过公开信或发布会，重申其“分享美好”“自由爱”的核心价值观，并将事件处理过程作为案例纳入员工培训，强调“服务细节决定品牌生命”。

甚至，他们会制定更为苛刻的行业标准，例如推动“未成年人单独消费限制”或“后厨透明化”政策，提升行业整体形象。

就在“魔童尿海”发生之后，昨天又有新闻报道，在某酒楼，某女士正在用餐，看到隔壁桌一两岁男童站在儿童椅上，在玻璃水杯中小便。工作人员就在旁边收银台，目睹全过程却没有制止。该女士向酒楼老板反映，却被老板认为是找麻烦。随后，该女士向当地市场监督管理局反映，经核查以上情况属实。酒楼老板最后向该女士致歉，并退还当天餐费，另外补偿一千元。该女士只接收退还餐费，而拒收一千元。

熊孩子年年有，今年特别多。

熊孩子长大后，很可能变成熊孩子的爹妈。

多年以后，人们会感慨：不是如今人的素质低，而是熊孩子们长大了。

也许，他们早就长大了。

宾馆里的烧水壶为什么不敢用？那是因为有人经常用它来煮内裤袜子。有些外卖为什么不敢点？是因为不良商家用了科技与狠活儿。

这也变相地解释了，胖东来的商品为什么那么抢手？甚至有人要不远千里排队来买。

因为大家相信胖东来，吃得安全放心。

但事物都有两面性，胖东来的一枝独秀，恰恰反映了整个生态森林已经病得不轻。

这并不是一件好事。

打造一个品牌需要十年二十年，毁掉一个品牌只需要五分钟，甚至更短时间。

我们希望所有服务行业，都要向胖东来学习，不仅要学习攻关做法，更要学习胖东来对服务和商品品质近乎苛刻的追求，学习胖东来去锤炼一颗创造美好、分享美好的心。

感谢您读到最后！

同声相应，同气相求。

来源：墨问大叔