摘要：在医疗服务的链条中，收费窗口或许只是平凡的一环，但正是这一方小小窗口，却能成为传递医患温情的桥梁。近日，成都高新区西园社区卫生服务中心两名收费员——杨羚、邹琴，因主动、细致地服务收到患者的感谢信，展现了基层医疗工作者“以患者为中心”的服务理念。

文/成都高新区西园社区卫生服务中心 刘一缘

在医疗服务的链条中，收费窗口或许只是平凡的一环，但正是这一方小小窗口，却能成为传递医患温情的桥梁。近日，成都高新区西园社区卫生服务中心两名收费员——杨羚、邹琴，因主动、细致地服务收到患者的感谢信，展现了基层医疗工作者“以患者为中心”的服务理念。

灵活处置化难题：体检缴费“快速通道”暖人心

7月中旬，西园辖区企业的三名职工来到成都高新区西园社区卫生服务中心参加员工体检。然而，系统显示费用金额与其公司体检标准不一致，若按流程重新排队打单，可能耽误后续体检进程。窗口收费员杨羚敏锐察觉到可能增加患者等待时间，影响患者工作安排。她当即与科室负责人及体检科负责人沟通，提出并实施了“先体检、后补缴”的临时方案，同时告知体检科同事知悉和配合。

“医院的工作人员很有责任心，为了让我们不等候太长时间，及时去给相关工作人员沟通，合理安排检查项目时间，真的太感谢了！”其中一名职工在感谢信中写道。收费员杨羚的灵活处理不仅避免了流程僵化可能导致的矛盾，更让三位职工感受到辖区基层医疗服务的温度。事后，杨羚主动跟进系统问题，协助信息科排查原因，确保同类情况不再发生。这种既“解近忧”又“谋远虑”的工作态度，正是中心倡导的“问题到我为止”，是强化责任意识的生动体现。

主动服务显担当：架起医患沟通“连心桥”

在另一侧的收费窗口，邹琴的日常服务同样赢得了患者的广泛好评。邹琴在面对一位因表述不清而无法确定挂号科室的患者，她没有简单让对方自行咨询医生，而是主动联系门诊医生，准确判断对应科室。据介绍，邹琴每遇到对医保门特报销政策困惑的老年患者，她总是用浅显易懂的语言，耐心逐条解释有关付费、报销比例等问题，甚至借用手绘流程图，不厌其烦地为患者进行沟通解释。

“她对医保与门特报销政策很清楚，讲解得很详细。”一位慢性病患者在感谢信中特别提到。邹琴的笔记本上密密麻麻记录着各类医保新政要点，她说：“患者多问一句，我们多答三句，就能让患者少跑一次腿。”这种将“被动应答”转化为“主动服务”的作风，有效缓解了患者因信息不对称产生的焦虑，也让冰冷的政策条文有了人性的温度。

小窗口大情怀：基层医疗服务的“温度密码”

这两件看似平常的小事，折射出成都高新区西园社区卫生服务中心深耕优质服务的深层理念。近年来，该中心以“便民利民”为导向，推出一系列创新举措：设立“党员先锋示范岗”引领服务，开展“与患者换位思考”培训，建立“首问责任制”杜绝推诿扯皮。收费窗口作为服务前沿，更是将“三个一”标准融入日常——面对疑问“多问一句”，遇到困难“多想一步”，处理问题“快走一程”。

“医疗服务的价值不仅体现在技术层面，更深刻蕴含于人文关怀中。”中心负责人表示。从收费员杨羚的“特事特办”到收费员邹琴的“有问必答”，于方寸窗口之间，西园社区卫生服务中心用专业与仁爱，将国家政策的暖意滴灌至百姓心田。未来，该中心将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提高服务水平，让“小窗口”持续释放服务民生、守护健康的“大能量”，为社区居民的健康保驾护航，让优质医疗服务惠及更多群众。

编辑：罗小琼 校对：邱向东 三审：张镜 终审：王仁刚

来源：川商传媒