摘要：叶海峰，去哪儿旅行用户服务中心负责人。2002年加入携程集团，现任去哪儿旅行用户服务中心负责人，原携程大住宿服务部高级总监，六西格玛项目管理委员会负责人，服务委员会成员。在联络中心从事管理工作超过20年，先后负责服务运营、人员管理、质检调控、项目管理业务，覆盖
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服务质量已经成为去哪儿发展战略的一个核心支柱，我们坚信——有更快乐的客服，才会有更快乐的用户。
PERSONAL PROFILE
/ 个人简介 /
叶海峰，去哪儿旅行用户服务中心负责人。2002年加入携程集团，现任去哪儿旅行用户服务中心负责人，原携程大住宿服务部高级总监，六西格玛项目管理委员会负责人，服务委员会成员。在联络中心从事管理工作超过20年，先后负责服务运营、人员管理、质检调控、项目管理业务，覆盖对客和对商，涉及国内和海外，构建完整的国际化战略布局。
以卓越的个人能力，扎实的项目创新能力，带领下属团队在人员效率，客户体验上保持行业领先地位。本人曾入选“2018年中国客户联络中心行业最佳人才发展菁英奖”；在第二届中国客户服务节代表携程集团发言；荣获公司六西格玛黑带大师；多次获得卓越领导奖、公司项目奖等奖项，在用户体验研究和项目指导上取得了卓越成绩。
COMPANY INTRODUCTION
/ 企业介绍 /
去哪儿旅行（包含去哪儿旅行APP及去哪儿网Qunar.com，以下简称“去哪儿”）是中国领先的一站式旅行平台，网站上线于2005年5月，2010年去哪儿旅行App面世。成立至今，去哪儿坚持以低价为核心竞争力，帮助更多用户解锁“人生第一张机票”。截至目前，去哪儿已拥有超两亿交易用户，并以年新增交易用户逾千万的规模持续增长。
去哪儿深受年轻人喜爱，核心用户集中在25-35岁，00后是平台增量最快的用户群体，在大学生中的覆盖率居行业第一。同时，去哪儿旅行员工年轻有活力，95后员工占比近40%，90后员工占比近70%。
去哪儿与全球超过100家航空公司、9000家旅行代理商达成了深度合作，为用户提供更低的价格、更全的覆盖以及更好的服务。截至目前，可实时搜索预定全球范围内超68万条航线机票、320万家境内外酒店、100多个国家及地区的签证服务、100万条度假线路、近2万个全球目的地景区门票等，支持火车票7*24小时无间断出票，并提供租车、接送机等地面交通服务。
去哪儿通过网站及移动客户端的全平台覆盖，随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购及旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比最高的产品和最优质的信息，聪明地安排旅行。
封面人物专访
深耕客服领域 人机协作驱动
——诠释去哪儿旅行“NICE”服务理念
2025年8月刊
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/ 引言 /
当前，人工智能技术特别是大语言模型与情感计算的突破性发展，正推动客户服务领域经历从探索性实践到“标准配置”的结构性转变。这一变革以“人机协作成为客服标配”为核心理念，在效率与体验的双重驱动下，开启了服务互动场景智能化的全新时代。
作为中国领先的一站式旅行平台，去哪儿始终站在服务创新的前沿。2025年上半年推出的“NICE美好同行”服务理念，系统性地诠释了平台的服务价值主张：敏捷响应（Nimble）、创新驱动（Innovative）、共情用户（Caring）、专业可靠（Expert）。这一理念的提出，源于对行业趋势和用户需求的深刻洞察。
去哪儿在业务实践中，敏锐地观察到两个关键特征：用户结构年轻化——核心用户群集中在25-35岁年龄段，00后用户增速显著，在大学生群体中的覆盖率居行业首位；产品形态碎片化——全球范围内整合超过68万条航线、320万家酒店及海量碎片化旅行产品。
去哪儿深刻洞察业务特性，对服务平台提出了三重核心要求：服务触达的广度、响应速度的及时性、服务交互的温度感。传统单一依赖人工的服务模式，在面对年增千万级用户规模及复杂业务需求时已显现明显瓶颈，而智能技术与人工服务的深度融合，正是突破这一瓶颈的战略路径。
去哪儿通过构建“AI+人工”的协同服务矩阵实现了：智能系统作为效率中枢；人工服务聚焦价值创造；双向能力迭代机制形成正向循环。
展望未来，随着情感计算、多模态交互等技术的持续演进，人机协作将向更智能、更自然的方向发展，为旅行服务行业创造更大的体验价值与商业可能。
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/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
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Q
感谢去哪儿用户服务中心负责人叶海峰先生接受《客户观察》的采访，请您简单介绍您个人的职业历程。
大家好，各位《客户观察》的读者朋友们！我是来自去哪儿的叶海峰，现任去哪儿用户服务中心负责人，很荣幸能在这里分享我在旅游服务业23年的职业历程与服务创新思考。
我于2002年加入携程，当时携程正处于高速发展期，酒店服务部是公司重要的部门，我加入了酒店服务部并在此领域深耕多年。后续我担任公司六西格玛项目主席，负责向各服务及相关部门推广和管理六西格玛服务理念。2024年，我加入去哪儿，负责整个去哪儿的用户服务中心。
Q
请您介绍一下去哪儿的发展历程和用户服务中心的定位与核心职能？
去哪儿成立于2005年，是中国领先的在线旅游平台，公司面向消费者提供酒店、机票、度假等各类旅行产品，并为合作伙伴提供产品和技术支持。
平台始终致力于为消费者提供一站式旅行服务解决方案，具体涵盖酒店预订、机票查询、度假产品定制等多元化服务，满足从商务出行到休闲度假的不同需求。同时，去哪儿深度赋能合作伙伴，为酒店、航空公司、旅行社等提供技术开发、产品分销及数字化营销支持，助力中小旅游企业提升运营效率。
去哪儿非常重视用户服务的提升。公司一直将服务作为核心战略环节，而用户服务中心正是承载这一战略的重要部门——这由其核心职能决定：鉴于旅行产品的复杂性，需在售前、售中、售后全流程介入服务；同时，旅行产品链条较长，服务中心作为连接客户与公司的桥梁，不仅要让客户感知企业温度，更是公司了解产品的重要触点。
换言之，客户的满意度直接体现企业价值，而优质服务则是传递企业文化的重要载体。由此可见，用户服务中心堪称公司的核心部门，其价值贯穿于客户体验与企业发展的双向互动中。
Q
请您谈谈去哪儿用户服务中心的核心管理理念。
用户服务中心绝非被动解决问题的电话接听部门，而是贯穿产品全生命周期的价值中枢。
在去哪儿的业务链条中，该部门既是C端用户的专业服务提供者（覆盖售前咨询、售中保障、售后处置全流程），也是B端合作伙伴的技术支持方，更是连接客户需求与企业创新的核心数据枢纽。依托六西格玛等科学管理方法，我们持续重构服务边界将“服务即产品”的理念深度植入运营全链路：
定位与职能：用户服务中心并非局限于单一环节，而是深度嵌入产品售卖的全链条——无论客户在购前、购中或售后的任何环节遇到问题，都能便捷地通过服务中心解决。同时，服务中心不仅为C端客户提供服务支持，也为B端客户提供技术支持。
信息枢纽作用：服务中心会收集大量用户反馈，涵盖产品问题、体验差距等，是最了解用户现状的部门。接到反馈后，会推动内部改进：通过与产品设计、业务等部门沟通，将客户需求传递至各环节；借助数据链路直连产品和技术部门，结合反馈优化产品与服务。
机制化联动：去哪儿内部形成了核心产品部门高层定期到客服中心接听电话的机制，帮助高层直观了解客户需求与难点，进而用系统方法解决问题。
用户服务中心不仅要具备专业、高效的服务能力（更快响应和处理问题），更要通过数据收集与反馈反哺产品优化，最终实现服务与产品对客户需求的精准贴合。这种“服务即产品”的闭环机制，使客服中心从成本中心进化为价值创造中心。
Q
在客服中心智能化进程中，去哪儿是如何利用AI和大数据技术对海量客户咨询数据进行深度分析，从而精准预判用户需求的呢？
去哪儿在客服中心智能化创新中，始终以“提升客户服务价值”为核心，而非单纯依赖AI技术缩减成本。我们通过科学智能的技术手段深度挖掘客户需求，构建适配客户需求的服务体系，具体从以下三方面推进AI技术应用：
需求洞察与解决方案优化：利用AI技术对海量客户咨询数据进行收集、清洗和分析，精准提炼高频问题、潜在需求及体验痛点，形成结构化的需求图谱。基于此，为客户提供更具针对性的解决方案。
客服效能赋能：AI系统通过实时抓取、计算客户咨询中的关键词、情绪数据及历史交互记录，为人工客服生成智能应答建议和问题处理路径。
极端事件与趋势预测：通过大数据建模分析历史咨询数据中的异常峰值、行业动态及外部环境变量（如节假日、天气灾害等），AI系统可提前预警潜在的服务高峰或风险事件。
总之，去哪儿通过AI技术与大数据的深度融合，不仅实现了从“被动响应”到“主动预判”的服务升级，更通过数据反哺机制，让智能客服承担标准化问题处理，释放人工座席聚焦情感化服务场景，最终构建“高效智能+温度服务”双轮驱动的客户体验体系。
Q
我们了解到去哪儿颁发了一系列福利政策，这在客服行业是较为少见的。企业当初制定这些政策是基于怎样的考量？通过这些福利政策企业达成了哪些管理目标？
在6月16日，去哪儿举办客服节，首度推出“NICE美好同行”服务理念。在客服节上，一张张年轻的面孔从电话后头走到了前台。
去哪儿发布的数据显示，客服团队的工作人员平均年龄26岁，95%都是90后。去哪儿也首次披露了针对客服的一系列福利政策。包括春节可以提前一个月返乡居家办公、一周最多可以选择四天居家办公，以及每年1200元的旅游基金。
据悉，去哪儿客服团队每周4天居家办公时间，比其他部门员工灵活办公时间还多2天。这主要是考虑到客服工作对地点的要求本来就不高，如果在家就能较好完成工作，公司也愿意为客服同学们提供更灵活的办公模式。
居家办公以后，不但没有降低员工的工作绩效，大家还能更好地兼顾工作和生活，幸福指数直线提升。还有更多的90后、00后选择居家办公，兼顾自己的兴趣爱好和工作。
从今年春节起，去哪儿客服还能提前一个月返乡办公。这让春节依然需要坚守在一线的客服同学们，既提前与家人团聚了，也不影响工作。去哪儿的许多年轻客服以前并没有坐过飞机。他们对业务的了解，完全来自于学习和培训。
为了让员工对旅行有更直观的体验，去哪儿每年为员工提供1200元的旅游基金，鼓励他们去探索更广阔的世界。
此外，去哪儿宣布还将不断完善客服培养体系，并借力AI的基础建设，帮助更多年轻的客服更快成长为行业专家。
我说过“服务质量已经成为去哪儿发展战略的一个核心支柱。我们相信，有更快乐的客服，才会有更快乐的用户。”
去哪儿希望通过一系列工作模式的创新、AI的赋能，让客服同学拥抱更美好的生活，获得更快的个人成长，从而进一步提升去哪儿的服务质量，助力平台可持续发展。
Q
您能再详细介绍一下“NICE美好同行”服务理念吗？
2025年6月16日，去哪儿在成都、南通、武汉三地职场同步举行“NICE美好同行”服务理念发布会，标志着公司服务战略进入新阶段：“服务质量已成为去哪儿发展战略的核心支柱，我们坚信——有更快乐的客服，才会有更快乐的用户。”这个理念的内核是：
敏捷响应（Nimble）：“敏捷响应”的速度，记录着快速接起用户电话的坚守；
创新驱动（Innovative）：“创新驱动”的脑洞，藏着让服务效率提升的巧思；
共情用户（Caring）：“共情用户”的温度，写满了把投诉变成信任的故事；
专业可靠（Expert）：“专业可靠”的底气，沉淀着不同服务场景的解决方案；
正如发布会现场展示的标语——“NICE不是标准，而是我们对待每次服务的心跳”。这种将技术效率与人文温度融合的服务哲学，正在重塑在线旅游行业的体验标杆。
Q
您是如何看待客服行业未来的发展。您有没有什么想对年轻客服从业者说的话？
客服行业非夕阳产业，是随着经济发展需求日益增长的稳定行业，行业未来会更好。
AI的角色是赋能工具，AI能提供海量的信息支持，使工作更轻松，但绝不能取代人与人交流的核心价值。
在这里我可以举一个例子：我们用户服务中心有一名95后，他在去哪儿工作6年，现在已经是专家组成员。他曾接到一个紧急求助，一位用户在去哪儿预订酒店后，孩子不小心在另一个境外平台重复预订，并且无法取消。眼看1.5万元就要打水漂，用户联系不上境外平台，只好求助于去哪儿。若按标准流程，客服是不用管这事儿的。但是我们同事在酒店与代理商之间尝试反复协调，最终帮用户要回了1.5万元。
事后，这位同事总结说到“在去哪儿，我们是用户的紧急联系人，也是用户的代言人。要通过解决一个问题，防范一类风险，推动平台不断改进功能，保障用户的权益，这是基本操作。”
特别是在AI飞速发展的当下，客服更需要自身不断钻研总结，成为不可替代的专家。
可能在很多人眼里，客服是最快可以被AI取代的工作。但只有做了才知道，客服每天要应对的突发情况太多了，很多时候，需要我们站在用户角度多做一步，帮助用户解决问题，这也是AI替代不了的地方。
据了解，去哪儿给客服规划了清晰的职业发展路径：一是管理路线，从一线员工到主管再到经理；二是专业路线，从客服小白到独当一面的专家客服。
2024年，去哪儿网全面引入AI协助客服培训和日常工作后，客服的成长速度进一步得到了提升。许多“小白”不到一年就晋级专家客服。目前，去哪儿的专家客服占比已超过20%。
我想对《客户观察》的读者说，客服行业为从业者提供了从基层成长为高级管理人员的巨大机会，这是一个充满可能性的职业发展路径。我相信，客服行业对我们每个从业者而言，都蕴藏着巨大的机遇和发展空间。
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策划：Amanda
采访：李农
编辑/后期：付光、许彦志
来源：察察说
