摘要：提起物业服务，不少居民都经历过这样的困扰：拨通12345热线，工单需经历“市—区—镇”三级流转，有时要一两天才能抵达物业，重大维修往往跨月处置。金融街物业为了将居民诉求解决在“最初一公里”，探索建立企业直通版的400服务热线与微信公众号“数字双通道”，优化居民

提起物业服务，不少居民都经历过这样的困扰：拨通12345热线，工单需经历“市—区—镇”三级流转，有时要一两天才能抵达物业，重大维修往往跨月处置。金融街物业为了将居民诉求解决在“最初一公里”，探索建立企业直通版的400服务热线与微信公众号“数字双通道”，优化居民诉求反映流程。2024年，金融街物业公司以主动服务的姿态，全年累计获赠163面锦旗及37封表扬信，京内西城区项目表现尤为亮眼。公司通过400热线、数字化平台及区域化治理等创新举措，将矛盾化解端口前移，实现“接诉即办”案件同比下降23%，客户满意率攀升至98.5%，为社区治理交出“有温度”的答卷。

前台工作人员微笑服务每一位居民

定时维修检查，保障设备运转安全

物业人员引导居民正确投放生活垃圾

规范电动自行车充电秩序

随时随地倾听居民诉求

提供上门检修服务

做好楼宇大厦清洁工作

治理密码

一根电话线串起为民解难服务网

“您好，我是金融街物业呼叫中心的工作人员，您通过拨打热线所反映的事宜我们公司已收到，与您核对一下……”一早，金融街物业4000496018客户服务热线工作人员胡艳丽就开始了与居民的联系，耐心倾听居民诉求，不时点头、记录。随后，胡艳丽轻点鼠标，借助智能分拨系统，诉求详情在37秒内便已传送至项目主管的移动终端。“过去完成这类信息流转需要几个小时，现在我们真正跑赢了时间。”胡艳丽谈及服务升级深有感触。这一幕，正是金融街物业以400热线创新实践不断优化为民服务的生动注脚。

作为全国性综合物业服务企业，金融街物业早在2013年便前瞻性开通4000496018客户服务专线，在行业内率先搭建“云端+人工”协同服务体系。这条串联全国300余个项目的智慧热线，在十余年间累计接听3000余通电话咨询、诉求表达等。特别是在2024年，“接诉即办”案件同比下降23%的成效背后，400热线承担了重要的民生诉求疏导功能。

系统数据显示，2024年受理的657件来电均做到“五个百分百”的处置标准——百分百标准服务、百分百履行承诺、百分百实施回访、百分百接报回复、百分百接受监督。更值得关注的是，在同比投诉量增加9%的情况下，客户满意度仍保持98.5%，这得益于企业历时三年构建的数字化治理底座。

金融街物业推行三阶响应机制，普通问题48小时闭环、重大事项三日完成评估、特殊诉求全程进度跟踪，且所有投诉工单采用公司统一格式，并统一通过公司投诉管理系统完成信息填报。面对343件投诉样本，金融街物业按投诉类别分析，人员服务（22%）、房屋管理（10%）、业户纠纷（9%）构成三大焦点问题。“每个投诉数字都是治理坐标系上的精准定位。”金融街物业运营管理中心总经理助理仉鑫说，公司定期对居民的诉求进行数据分析，并及时将分析结果反馈给各区域负责人，各区域公司每季度组织召开投诉专题分析会议，梳理共性问题，并分享优秀的服务案例以及创新、改良的服务举措，以期优化服务流程。

金融街物业运营管理中心副总经理闵江表示，过去居民拨打12345，工单要从市平台转到区平台，再转到街道、社区等相关部门，最后才到物业公司，正常情况下，仅工单流转分派就要1-2天，后续处置还要时间。“现在，无论是拨打4000496018客户服务热线还是通过线上微信公众号，诉求都可直接对接到各项目中心，一般的小维修，一两天就能办结。有的急事处置效率以小时计。”

云管家上线 居民诉求“秒”级响应

随着手机提示音轻响，盈华盛嘉小区张先生点击“金融街物业生活在线”微信公众号，提交单元门门禁故障的报修。30分钟后，维修人员通过智能匹配系统精准定位，快速解决问题。这条操控在指尖的数字化纽带，正在重构传统物业服务的响应边界——运行不足两年的金融街物业智能服务平台，已悄然完成6.4万居民的服务接入，铸就“服务零时差”的治理新范式。2023年初改版的“金融街物业生活在线”平台，已进化成涵盖二十余项功能的超级接口。居民通过“掌上诉求通道”，可完成从咨询报修到社区议事的一站式服务。无论是意见反馈、报事报修、物业缴费，还是查询小区信息、小区活动，业主无需亲自前往小区的物业服务中心，只需轻轻一点手机屏幕就能随时随地访问物业小程序，享受足不出户的线上物业管家服务，真正实现“指尖上的物业服务”。

深度打通的ERP系统为每个诉求配置“数字身份证”，工单生成瞬间即分发至楼栋管家、技术专员、项目经理。数据显示，平台每周平均处理诉求量达200+，其中大部分的问题在物业管家“抢单模式”下实现“黄金4小时”处置闭环。

“我们始终秉持‘消未起之患、治未病之疾，医之于无事之前’的服务理念，致力于通过智慧化手段提升服务品质。小程序不再是信息孤岛，而是社会治理的智能神经元。”金融街物业运营管理中心信息化工作人员张皓卿说，希望随着人工智能不断的发展，今后能更精准地捕捉居民诉求，让业主的每个期待都有回响。

强化自查 激活基层治理内生动力

清晨6时许，融泽府小区的居民还没起床，金融街物业品质督查工作人员张博涵已经揣着记录本在楼道里转悠，并不时按下快门，他踮脚摸了摸五层的楼道窗框，晃动的金属框发出“吱呀”声响。“得赶紧修，孩子上学碰着可了不得。”他在本子上重重画了个圈，这已经是他今年标记的第15处安全隐患。

张博涵和品质督查队在公司里出了名的细致。他们背着塞满工具的帆布包，专挑大家容易忽略的角落查看——消防栓能否顺利打开、垃圾桶周围有没有堆物堆料、停车棚的充电插座是否发烫。上个月在检查时，老张硬是从草丛里翻出居民私拉的电线：“这线皮都裂了，雨天容易着火，咱们得天天盯着。”

他们的检查清单上列着27项指标，每项都有对应口诀。比如查消防通道要记“三看”：看障碍物、看标识牌、看应急灯；查电动车棚是“四必须”：必须人车分离、必须扫码充电、必须配备灭火器、必须张贴警示单。用张博涵自己的话说：“我们这眼睛都带着钩子，犄角旮旯也藏不住问题。”

遇上踩红线的问题，督查队下手不含糊。去年，督查组在某住宅小区发现保洁员图省事，把建筑垃圾堆在绿化带里，当场亮出“黄牌”。第二天整个物业中心集体加班，经理带着全员手动清运了小区内建筑垃圾及其他垃圾共五推车，补种了二十多棵月季。“这顿教训够他们记3年。”张博涵翻着整改记录说。

金融街物业创新实施“AI预警+巡查督导”的质检体系，通过对居民诉求反映情况的分析研判，金融街物业数字平台会生成风险小区名单，随之而来的检查组会对小区及物业服务情况进行检查督导。“每个隐患都需‘过五关’——识别、建档、整治、验收、复盘。”张博涵说。

“物业服务要像中医治未病，把隐患解决在萌芽阶段。”金融街物业华北区总经理助理杨孝鹏说，当城市服务进入精细治理深水区，金融街物业更需要以持续迭代的自驱力，书写新时代国企物业的品质答卷。

现场直击

失管楼蝶变幸福院 物业年缴费达98%

地点：善果胡同一号院

清晨七时，60岁的居民李秀芬拎着菜篮走进善果胡同一号院，抬头望见挂着晨露的鲜花从修剪整齐的绿篱上垂落。谁能想到，这个整洁的院子里，4年前还堆着半人高的破家具，外来车辆在小区随意停放。

2020年秋，金融街物业杜鹏飞带着小组初到善果胡同时，迎接他们的是小区破败的路面、角落里的堆物堆料。这个建于1998年的老旧小区，48户居民中60岁以上老人占六成，物业费收缴率仅有23%。“当时院里电线像蜘蛛网，一楼厨房三天两头反水。”老住户张先生记得，第一次见物业师傅通下水道，有位大妈追着问：“你们不会干俩月就跑吧？”

真正的转机始于2021年夏天，孙阿姨家的下水管道连续反水，杜鹏飞立即协调维修师傅抢修。“老管道弯头设计有问题，必须改。”杜鹏飞带着图纸多次登门协调，最终重新更换了排水管。当孙阿姨家厨房终于不再返臭水时，她连连为金融街物业工作人员点赞，逢人便说“小区管理有盼头了，咱们得多支持这些新来的小伙子们”。

停车治理是块硬骨头。这个仅有半个篮球场大的院子，曾挤着三十多辆外来车。为解决这个“老大难”，物业自费安装智能道闸，划出22个车位。管理员老周规划了一个“错时停车表”，硬是在方寸之地盘活停车资源。“咱们院现在整洁多了，现在的日子真舒坦。”居民笑着说。

院门口蓝色岗亭里，45岁的徐大哥正在维修登记本上勾画。“善果胡同一年收上来的物业费才两万块钱，但解决民生问题又不得不投入。”杜鹏飞说，为降低人工成本，物业创新启用“夫妻岗”——徐大哥和妻子郭姐既是维修保洁搭档，又是全天候守护者。刚过去的除夕，徐大哥刚端起饺子就接到报修得知三楼下水有点堵，他立即上门查看情况，等他回家郭姐已默默把保温饭盒热了好几遍。

这个曾经物业费收不上来的老小区，2024年缴费率达到了98%。看着微信里居民发来的感谢的话，杜鹏飞感慨地说：“做好老小区物业就像煲汤，得用小火慢慢煨。”随着夜幕的降临，小区内的灯光逐渐亮起，温馨而宁静。杜鹏飞站在小区入口，望着智能道闸有序地识别着进出车辆，心中充满了成就感。他知道，虽然未来的路还很长，但只要坚持这份初心，持续不断地为居民创造更加美好的生活环境，这个老小区的故事，还将继续书写更多的温馨与奇迹。

多业态区域协同 破解商居交融治理难题

地点：金融街街道金城华庭小区

清晨七时，阳光洒在金融街腹地的金城华庭小区，开启了小区全新的一天。68岁的回迁居民竺阿姨轻松地用手机扫码，将电动车停进了配备自动灭火设施的充电棚内。小区电动车棚由物业与街道共同建设维护，并多次请属地消防队前来指导，不仅配备了48组智能断电充电设施，还加装了防火隔墙及悬挂式D类干粉灭火装置，全方位保障场所安全。物业同时配备了应急处突力量及应急物资，例如消防服、挪车钩、灭火沙袋、消防桶等，充分保障属地居民安全停放使用。

很难想象，这个融合了回迁房、人才公寓和商业配套的新楼盘，4年前还是西城区基层治理的“老大难”，12345热线投诉量高居不下。然而，如今的金城华庭，物业收缴率高达99%，全年零安全事故，居民议事厅的墙上挂满了锦旗，这一切变化都见证了国企物业在破解复杂社区治理难题上的破局之路。

2018年交付的金城华庭，曾是西城区基层治理的一块“硬骨头”。回迁居民与金融央企白领交错而居，14家底商与3栋住宅共用空间，这种新老交融的格局，让需求协调、资金筹措、共识达成等基础问题都成了跨不过的门槛。

转机始于两年内的一系列关键性改造。首先，针对地下水泵房引发的扰民问题，金城华庭小区负责人朱晨珲带领团队，在深夜多次往来设备机房和居民家中，细致记录不同位置的水泵振动分贝。最终，他们自筹资金，成功更换了静音变频设备，彻底解决了困扰居民多年的噪音难题。

紧接着，是商户与居民间因巷道问题而产生的紧张关系。金城华庭与金嘉大厦同属金融街物业管理范畴，但两区间的巷道却因夜间物流噪音频繁扰民而引发投诉。这条宽6.5米的石材巷道，在凌晨时分成了居民的“噩梦”，便利店配送货车的轰鸣与砖缝摩擦的吱嘎声交织在一起，让居民们苦不堪言。为此，金融街物业携手街道工委、社区，多次召开协商会议，最终提出了“空间重组+路网再造”的综合性解决方案。他们在居住区与商务区之间增设了物理隔墙，开辟了专用缓冲区域，将物流动线整体迁移至楼宇北侧的货运通道；同时，对巷道砖进行了降噪处理，有效解决了居民的困扰。

在空间微更新方面，物业更是展现出了极大的耐心与创造力。他们联合社区，以党建为引领精心打造了消防安全和急救知识主题楼门文化，不仅增强了居民的凝聚力，还使楼门成为邻里间交流互动的平台。走进金城华庭小区2号楼，立刻会被这里的楼门文化所吸引。楼道墙壁上，生动有趣的应急知识宣传画映入眼帘，消防主题宣传区以红黄为主色调，巧妙结合了消防管道元素，设计出了图片展示墙，展示了社区消防主题宣传活动的精彩瞬间；而健康主题的楼道墙壁上，则布满了健康小贴士，引导居民养成科学的生活方式。

去年北京暴雨红色预警期间，底商店铺门廊漏水，维修队不顾风雨，连续奋战18小时，成功修复了漏水点。商铺总经理送来锦旗时，由衷地赞叹道：“这种责任与担当在关键时刻更显珍贵。”如今，这片曾经被贴上“治理难题”标签的土地，正焕发出城市更新的温暖光芒，成为多业态区域协同治理的典范。

记者段雁南文 姜灏摄

来源：北京西城