摘要：日前，中国金融传媒主办的“2025金融消保与服务创新案例”评选结果出炉，中国太保凭借持续构建完善大消保生态体系和高质量的太保服务品质脱颖而出，9则优秀案例分别获评金融消保机制创新优秀案例、金融消费纠纷化解优秀案例、线上金融服务创新案例、适老化服务优秀案例和保险
日前，中国金融传媒主办的“2025金融消保与服务创新案例”评选结果出炉，中国太保凭借持续构建完善大消保生态体系和高质量的太保服务品质脱颖而出，9则优秀案例分别获评金融消保机制创新优秀案例、金融消费纠纷化解优秀案例、线上金融服务创新案例、适老化服务优秀案例和保险业年度影响力赔案。
践行金融为民，
奋力构建大消保格局
金融消保机制创新优秀案例
建设消保示范区
打造基层消保“共建共治共享”标杆
中国太保主动创新金融消保融入基层社会治理，连续两年在系统内开展“消保示范区”建设，推动旗下中国太保产险、中国太保寿险、太平洋健康险、太平洋安信农险等基层机构广泛开展跨界合作，在全国多地形成了25个“共建共治共享”示范标杆，积极融入构建“大消保”格局，携手营造和谐健康的金融消费环境。
用心办好“教育+实事”。各消保示范区机构广泛联动地方行业协会、交警部门、社区等，创新金融教育、便民惠民举措，打造了306个金融教育基地、驿站，建设了4317个“服务台胞台企”“服务老少新”“警保联动”“‘三农’服务”等特色服务网点、工作站。中国太保湖南示范区机构联合省广电传媒通过43.57万只“村村响”大喇叭常态传播金融知识，举办金融文化夜市活动；中国太保四川示范区机构打造行业消费教育示范基地、新就业形态特色服务网点等。
践行新时代“枫桥经验”。各消保示范区机构与地方司法部门、行业协会、调解组织等253家外部机构建立纠纷调解合作关系，设立189个纠纷调解工作站、在线调解服务室，向行业输送专兼职纠纷调解员280人，为消费者提供公正、便捷、低成本的纠纷解决渠道。
“苍穹”消保数字平台
用科技筑牢消费者权益保护防线
中国太保旗下中国太保产险积极顺应数字化转型趋势，规划建设“苍穹”消保数字平台，以科技赋能消保工作体系化、智能化、数字化，利用大数据、人工智能等前沿技术，推动消保工作向先知、先觉、先行的方向发展，致力于将消费者权益保护贯穿业务全流程，筑牢消费者金融安全防护网。
“苍穹”消保数字平台通过聚合三大中心的能力建设，打破产险总分公司横向、纵向数据流的壁垒，实现消保关键定性、定量指标的全面管控，为消保全周期管理赋能，打造行业领先的数智消保能力。
自“苍穹”消保数字平台上线以来，实现了消保全流程线上作业与数字化管控。平台已完成全司40家分公司上线落地应用，消保作业中心审查时效从3天缩短至1天；接入智审，作业效率提升30%；支持40家机构完成三年消保司内外评价工作，助力机构消保监管评价名列前茅。管理中心集成6个业务系统，聚焦3类场景，下沉3级机构，处理超2000万条数据。
构建“三全三抓三优”消保工作体系
中国太保旗下长江养老积极履行消费者权益保护社会责任，围绕养老金管理主业，聚焦消费者高度关注的养老金服务的安全、便利与管理稳健，构建“三全三抓三优”消保体系，包括全员参与、全流程把控、全方位覆盖；抓源头、抓关键、抓投诉；优化制度、服务和宣教等，防范化解金融风险、提振金融消费者信心，助力养老金融高质量发展。
长江养老始终将客户需求与权益保障置于首位，通过一系列创新举措与深度实践，在提升服务质量、加强消费者权益保护以及普及金融知识等方面取得了显著成效。近年来，长江养老投诉率持续下降，在行业内一直处于较低投诉排名水平，投诉处理周期大幅缩短，客户满意度显著提升。这些成绩的背后，正是长江养老在活动模式创新、党建与消保融合以及线上线下金融教育等多方面的积极探索与不懈努力。
健全完善化解机制，
全力维护金融消费者合法权益
金融消费纠纷化解优秀案例
践行“枫桥经验” 推动纠纷多元化解
中国太保寿险坚持和发展新时代“枫桥经验”，致力于通过多元化解机制，高效、低成本地解决金融纠纷，全力维护金融消费者合法权益。中国太保寿险积极参与构建人民调解、行政调解、司法调解等多种调解方式联动的大调解格局，加大各类调解组织、调解平台的宣传与推广，加强调解人才的培养及输送。此外还与外部调解机构深度合作，汲取行业优秀经验，加强内部纠纷化解流程的畅通，将矛盾化解在小、化解在早、化解在基层。
与此同时，中国太保寿险不断创新多元化解工作形式，创建多家消保示范区，以示范区为载体，对外积极与地方行协、纠纷调解组织、政府部门、公安部门等开展跨界合作，对内与中国太保旗下中国太保产险、太平洋健康险等兄弟公司共创联建，围绕“纠纷化解在基层”、“做好特色服务与金融教育”、“办好为民关键小事”等主题，进一步推进多元纠纷化解工作开展。
整合线上线下资源，
提升消费者理赔服务体验
线上金融服务创新案例
“透明理赔”客户全流程自助服务平台
为进一步提升消费者理赔服务体验，中国太保产险围绕车险理赔投诉问题，对客户触点进行全面梳理分析，以服务“三透明”为设计目标，即服务规范透明、理赔过程透明和争议解决透明，提出了系统性解决方案。
中国太保产险重构车险理赔服务流程，推出了客户端理赔工具“太贴心”，将消费者体验旅程与营运作业流程无缝衔接在一起，为保险消费者打造全新全程全域的服务规范透明、理赔进度透明、争议解决透明的“三透明”车险理赔服务。“太贴心”小程序的设计从消费者视角出发，通过线上理赔模式协助消费者处理各类补齐单证、签字授权等待办事项，为消费者提供更便捷的服务。截至2024年12月，中国太保产险“太贴心”小程序新增用户154万余人，月活跃用户达到58.79万，日均理赔案件查询量超过5万余次，自助报案成功14万余件。
创新理赔体系 践行金融为民
中国太保寿险围绕理赔服务，立足模式创新、流程创新和服务创新，实现理赔全流程高度贯通、各环节深度融合，全力打造“暖芯赔伴”服务体系。中国太保寿险整合线上线下资源，推出“一站式”理赔服务理念，着力于五维服务网络建设，让客户知权益、识材料、享透明、懂核算、简手续，真正实现一站受理、一次办结，让理赔服务价值延伸至全新维度。
2024年，中国太保寿险线上自助理赔率达到92%，理赔服务通知累计推送350万+次，理赔资料样张查阅100万+次。中国太保寿险持续提升理赔数字化、智能化水平，通过互联网区块链技术和大数据，结合AI智能决策，打通理赔流程，实现赔前、赔中、赔后各环节客户需求与理赔服务的深度融合，为理赔服务构建了新业态。2024年，中国太保累计83万+案件使用了AI智能决策，真正实现秒级赔付，极致体验。
医保商保直赔保险服务
太平洋健康险于2024年7月26日在上海交通大学医学院附属瑞金医院实现首单住院直赔，这标志着太平洋健康险打通医保商保同步结算，实现智能理赔服务的再次升级。自直赔服务推出以来，直赔医院逐步拓展，首批试点医院包括上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、复旦大学附属华东医院等12家。住院直赔服务，不仅极大提升了理赔服务体验，真正实现了让“数据多跑路，患者少跑腿”，同时也体现了太平洋健康险积极承担社会责任，响应国家构建多层次医疗保障体系、多元支付机制的深入实践。
直赔服务是基于数据技术为载体，打通社商平台，在客户自主自愿授权的前提下，实现患者在院端结账的同时，实时完成商保理赔智能审核、理算及赔付。直赔服务的推出是太平洋健康险主动拥抱科技变革，依托大数据、云计算、人工智能等先进技术，构筑理赔“智能内核”的结果呈现，以科技之基铸就无感理赔，切实解决客户看病垫资、理赔跑腿的问题，让客户体验到 E 时代下轻松理赔的便捷。
暖心服务银发客群，
助力养老金融高质量发展
适老化服务优秀案例
做强养老金融服务体系
服务人口老龄化战略
中国太保寿险积极推进养老金融业务高质量发展，构建多层次、广覆盖、多样化的产品服务体系，为老年客户提供省心、贴心的适老服务体验，努力提升老年人群的获得感、幸福感、安全感。
围绕客户实际需求，中国太保寿险充分发挥保险与个人养老金制度的天然适配优势，积极发展个人养老金业务，研发多品类、多渠道的产品体系，从年金、两全保险扩展至重疾、护理、失能、终身寿险，创新推出多款产品。目前，中国太保寿险共9款个人养老金产品在售，数量位于行业前列，2024年为3.8万客户提供个人养老金产品保障。中国太保寿险深耕长护领域，积极承接长护保险全流程的经办服务，打造“太保优护”服务品牌，努力惠及更多失能家庭。截至2024年末，中国太保寿险长护险覆盖人群逾6100万。
与此同时，中国太保寿险健全适老服务制度体系，制定特殊消费者服务指引，强化为老年人积极开发覆盖广泛、公平可得、保费合理、保障有效的保险产品及服务；制定金融消费者教育工作方案，将为“老少新”特殊群体提供暖心服务列为金融教育宣传重点，开展系列老年消费者教育宣传活动，提高老年人风险意识和金融素养。
快速响应精准服务，
为客户的生命健康争分夺秒
保险业年度影响力赔案
紧急时刻的温暖守护
在健康险市场竞争日益激烈的当下，客户对于保险服务的时效性和专业性要求越发严苛。客户孙女士于2022年出于对自身及家人健康的考量，购买了太平洋健康险的“蓝医保个人长期医疗保险”，在保单等待期过后，孙女士不幸罹患急性白血病，白血病治疗通常需要特定的靶向药物，而此类药物的获取流程复杂且时间紧迫，这对保险机构的服务响应速度提出了严格要求。
2024年3月，太平洋健康险接到孙女士的紧急来电后，立即启动应急服务机制，对孙女士的案件办理情况进行全面核查，发现其材料缺失关键信息。理赔人员迅速依据公司关于补充材料的相关规定展开行动，主动与孙女士的主治医师取得联系，详细说明所需材料的重要性与紧迫性。在与医生的紧密沟通协作下，成功在短时间内补齐了申请材料。随后，理赔人员协同审核人员开启快速审核通道，在2小时内高效完成了特药资格审批。
次日上午，在得知客户因手机设置问题未接到供应商通知后，太平洋健康险理赔人员主动承担起沟通协调的责任，迅速联系客户，全程跟踪药品配送进度，克服各种阻碍，于当日下午成功将药品送达孙女士手中，确保其治疗得以顺利进行，为客户的生命健康争分夺秒。
保障金融权益，助力美好生活！中国太保围绕做好金融“五篇大文章”，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，不断提升金融消保服务水平，携手社会各界协同推进“大消保”格局建设，为国家治理体系和治理能力现代化作出新的更大贡献！
来源：延安市金融业协会
