摘要：面对各类售后场景中可能出现的纠纷，如何高效、专业地应对，不仅关乎单次交易的完结，更关系到客户的长久信任与品牌的持续成长。

面对各类售后场景中可能出现的纠纷，如何高效、专业地应对，不仅关乎单次交易的完结，更关系到客户的长久信任与品牌的持续成长。

一、常见纠纷类型

1.产品质量

产品的质量不佳，与描述不符，存在色差，瑕疵，AB货等问题

2.优惠折扣

虚假折扣，满减，晒单返等活动可能让消费者产生误解或者不满

3.售后服务

售后服务反应迟钝，推卸责任，不接积极解决问题，打太极

4.发货物流

发货速度太慢，物流走件更新不及时，产品少发漏发损坏等

5.产品价格

客户发现同一个产品不同平台价格差异较大，容易产生价格纠纷

6.退货/款问题

退款流程繁琐，要求多，周期长，客服态度不好等

二、售后纠纷应对策略与技巧

1.耐心了解

面对客户的抱怨或者不满我们首要做的先致歉，保持专业的角度冷静，耐心的了解客户问题，让客户感受到我们对他的重视

2.致歉要诚恳

当客户遇到问题不管是否是我们直接导致的，都是由于购买后产生的烦恼，我们都应该承认不足，表达整改的决心，让客户感受到我们对事情的态度缓解客户情绪

3.专业且易懂的解释

遇到专业相关问题时我们也应该表现出我们的专业（流程清晰，回答专业）准确的跟客户解释并提供方案

4.换位思考

看到很多的纠纷其实是从小到大的，往往都是捡芝麻丢西瓜，站在客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，这样才可以契合且快速的给客户解决

5.灵活变动

客户也是千人千面，接待一百个客户就有一百个不同的需求，描述和表达，所以根据接待过程中遇到的问题灵活调整解决的方案，以满足客户的需求为前提的同时减少公司的损失，这样才是双赢

三、售后纠纷处理流程及规范操作

相关投诉问题以及分析

1.快速响应

有客户不满或者投诉了就要第一时间响应，就不要让客户再等待，并表达歉意了解具体问题

2.责任判断

根据客户的描述/订单的情况，来判断责任的归属，是店铺端，产品端，物流端还是服务端等

3.投诉留底

标旗备注事件情况，跟进进展等，便于后续跟进/其它班次衔接

4.方案提供

根据基本情况的判断，给客户制定解决方案（≥2个），并告知客户具体解决的时间

5.致歉安抚

本身这个应该也是在第一步就应该做到的，这里我们再重复进行安抚致歉，避免矛盾升级或者投诉，同时给客户单独跟进问题，尽快处理解决

6.最终协商

如果以上还无法解决问题，则需要给客户最后的方案解决，此类方案就要最大限度的站在客户的角度解决，就不能光考虑损失了，再不解决一直推脱平台也会给极速处理或者投诉（责任在我们这边），如是客户方责任则我们提供合理的解决方案供客户选择，如依旧不满则正常保留凭证（聊天，签收信息等）举证处理

实施解决与反馈建议

1.执行方案

按照制定的方案给客户进行退换货，补偿，补发等，确保客户问题妥善解决，最好给客户再额外送个小赠品表示歉意

2.跟踪进展

主动告知客户处理的进展，不要让客户来问我们，让客户感受到我们有在主动解决处理

3.反馈结果

遇到较为高频的问题我们应该及时登记在系统或者文档中，同步反馈给相关流程的责任人（运营，主播，仓库，产品，物流等）

4.客户反馈

了解客户对处理事情的结果反馈，满意度，了解客户的意见和我们需要整改的地方

5.总结分析

对整个流程进行分析总结，思考为什么会产生？如何减少此类问题的发生？既成事实了我们应该如何解决并将问题最小化？

6.改进建议

根据总结，分析，反馈，建议等几个维度的信息整理，加强相关流程/部门/人员/产品的服务/质量，以提高客户的满意

四、预防措施与改善建议

1.加强产品的质检

产品部门把控质量，确保产品符合宣传，符合相关标准，并有对应的资质报告，预防纠纷

2. 优化物流体系

月度/季度盘点合作快递的走件时效/完结率/丢失率/损坏率等，不断的优化选择更好的服务商，减少外部影响的

3.明确规则

清晰易懂准确的描述产品的相关信息/促销信息，避免引起误解和争议

4.提升服务水平

加强客服团队的能力，定期培训赋能，提高质量和效率，让客户感受到我们的专业快速的服务

5.设置预警机制

每个周期对历史纠纷/投诉等分析发生的时段，问题和原因，为后续作警示

6.持续跟进

定期总结售后纠纷处理的经验，对流程不断的规范优化，以提高效并得到客户满意为前提

五、售后跟进与满意度提升

售后跟进流程

1.主动联系客户

在客户收到货后，通过线上留言或者线下短信主动联系，确认客户产品的签收情况，对产品是否满意和改进意见，体现品牌的专业和关怀，同时对客户也要给予一定的优惠或者赠品福利，增加客户的粘度

2.询问情况

详细的了解客户对产品的使用情况，了解还有没有不满的地方，为后续提供针对的帮助

3.收集意见

鼓励客户分享使用心得，整改意见，认真的倾听记录，为后续的产品优化服务改进作为参考

4.提供必要帮助

针对客户提出的问题，迅速的响应并提供专业的解决方案，确保客户问题得到解决

售后跟进-举例参考

在线表格登记：

订单标旗备注：

满意度分析方法

1.漏斗式分析法

针对不满聊天单独检查，从客户进线至结束的整个服务流程，分析问题点，服务的不足，再针对性的改进

2.趋势分析

跟踪接待量周期同比，人均日接待量，满意度，响应时间等关键指标的变化情况，预测服务需求的人力情况，做好提前的人员储备

3.关联分析法

通过差评问题数据分析，识别客户在差评中遇到的比较多问题，针对优化服务，流程，话术，提高质量减少投诉的产生

满意度提升-持续跟进追踪

1.定期评估反馈

将收集到的问题按产品型号，问题，严重程度等进行分类，方便对数据的分析和整改

2.针对性的培训

根据差评投诉的结果，针对的制定方案，培训计划，提升服务团队的专业和服务水平

3.激励与考核

建立激励和考核机制，将满意度与服务绑定，对优秀的客服奖励，以此来激发团队活力，同时对不达标的客服给予帮助，辅导，矫正服务回答的话术等

4.落实与跟踪

将服务质量监控（质检）纳入日常的管理，形成常态化的管理机制，确保服务质量有稳定的提升

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来源：电商客管说