摘要：国家统计局数据显示，2024年末，全国60岁及以上老年人口为31031万人，占22.0%，其中65岁及以上老年人口为22023万人，占15.6%。这一庞大群体在医疗健康方面的需求日益凸显，尤其是慢性病管理成为一大挑战。据统计，我国现有约1.9亿老年人患有慢性病

原创 洪文颖综合 健康县域传播平台

国家统计局数据显示，2024年末，全国60岁及以上老年人口为31031万人，占22.0%，其中65岁及以上老年人口为22023万人，占15.6%。这一庞大群体在医疗健康方面的需求日益凸显，尤其是慢性病管理成为一大挑战。据统计，我国现有约1.9亿老年人患有慢性病，他们需要频繁前往医院就医购药。然而，由于子女往往不在身边，超过七成的老年人不得不选择独自面对就医过程。

老年人在医疗方面的需求呈现出多元化和复杂化的特点。一项针对老年人就诊的调查显示，54.97%的受访者每次看病需花费2至4小时的时间；70.5%的受访者认为就医流程的便捷程度一般；更有近七成的受访者表示，在就诊过程中常常感到身心疲惫、体力不支，其中最主要的原因便是各环节排队时间过长。这些问题无疑给老年人的就医体验带来了不小的困扰。

为了积极应对这一挑战，国家层面出台了一系列政策措施。例如，《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（2023-2025）》明确提出，要以人民为中心，以公益性为导向，致力于改善人民群众看病就医体验，将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”作为重点专项工作，狠抓各项措施落实，全面促进医疗服务提质增效。

同时，《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》也强调，要积极应对人口老龄化国家战略，以加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系为重点，将积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程。通过深化改革、综合施策，加大制度创新、政策供给、财政投入力度，推动老龄事业和产业协同发展，以满足老年人日益增长的健康服务需求。

在此背景下，各级医疗机构也在积极探索和实践。以山东省聊城市阳谷县人民医院为例，该医院致力于提升患者的就诊体验，特别是针对老年人就医时面临的种种难题，采取了一系列有效措施。医院通过优化就医流程、改善就诊环境、加强医患沟通、提供周到服务等方式，全力打造一个更加便捷、沟通顺畅、服务周到且环境舒适的医疗环境。这些举措不仅提升了老年人的就医体验，也彰显了医院对社会责任的担当。

2023年3月，医院成立了专门的适老化服务工作领导小组，并精心制定了老年人门诊就医便民服务实施方案。医院推行“1+N+3”适老化医疗服务模式，其中“1”代表60岁及以上的老年患者群体，“N”涵盖了医疗、药师、护士、康复师、餐饮人员、志愿者及后勤工作者等多岗位工作人员，“3”则指三方面的优化措施：一是优化服务流程，全面加速老年人就医过程；二是丰富服务供给，全方位温暖老年人就医体验；三是创新服务模式，实现老年人日常健康管理的全链条延伸。

01优化适老服务流程让老年人就医全流程“提速”‍

为了显著提升老年人就医流程的效率，阳谷县人民医院采取了一系列创新措施。医院提供多元化的预约挂号服务，包括电话预约、网络预约、诊间预约及线下窗口预约，实现多点预约和分时段就诊与检查，极大地方便了患者。

特别推出的“一次挂号管三天”服务，有效解决了老年患者因多次看病而需多次挂号的问题。此外，专为老年人设立的“医”路畅通服务专线，提供预约挂号、陪诊陪检、陪入院等贴心服务。针对“80后”老年患者（80岁以上老年人），医院在每个时间段优先安排就诊，特别预留每个小时的前两个号为“80后”老年患者专用，确保他们能现场及时挂号看病。

2019年，医院在门诊大厅设立了“一站式服务中心”，整合了门诊、收费、便民服务等多个窗口，患者和家属只需跑一次即可完成多项业务办理。2023年，医院进一步升级服务，将医共体接待、药事服务、退费、发票打印、小件寄存及盖章服务等工作集约化，显著减少了老年患者在院内的无效移动，解决了他们东奔西走的困扰，极大地缩短了就医时间。

医院还设立了老年人优先就医窗口，并在各服务窗口、检查科室和分诊台张贴“老年人优先”标识，为老年人提供优先缴费、就诊和检查服务，全力打造适老化就医环境。门诊各楼层的分诊台均设有老年人就诊服务处，为老年人提供全方位的便利服务。

02‍优化适老服务供给‍让老年人就医全方位“暖心”‍‍

为了全方位营造温馨的就医环境，让老年人感受到就医过程中的“暖心”服务，阳谷县人民医院采取了一系列贴心举措。

自2019年起，医院组建了志愿者服务队，广泛动员职工利用业余时间提供导医、陪诊及秩序维护等服务。至2023年，志愿者队伍已大幅扩充，现有454名职工参与，累计参与志愿者服务一万五千余人次。医院定期举办服务能力提升及志愿者服务培训，确保为患者提供更加细致入微的服务，从而增强患者的就医体验和满意度。

在硬件配置上，医院配备了放大镜、老花镜、轮椅、爱心雨伞、助听器等助老设施，并在门诊区域设置了充足的候诊椅及按摩椅，方便老年人休息。此外，无障碍电梯、卫生间、通道及扶手等设施一应俱全，车位规划也充分考虑了老年人的需求，鼓励职工绿色出行，将车位优先留给行动不便的老年人，并设有老幼病残孕临时停车区。

在健康宣教方面，医院打造了在线科普平台，通过短视频、健康直播、科普文章等形式，向老年人推送易懂的健康养生知识。同时，将常见就诊疑问制成二维码，放置于门诊各楼层，方便扫码查询。此外，还制作了图文并茂的宣教手册供老年人随时取阅，并设立门诊健康讲堂，每月举办两次健康讲座，用通俗易懂的语言面对面讲解健康知识。医院还开展了义诊、急救知识科普、猜灯谜、读书节等丰富多彩的活动，让老年人在就医之余也能享受到丰富的文化生活。

03优化适老服务模式让老年人日常健康管理全链条“延伸”

2021年，阳谷县人民医院率先启动“互联网+护理服务”项目，经过严格的培训、考核与认证，110余名专业医护人员获得了上门服务资格，涵盖了尿管、胃管维护、PICC导管护理、造口伤口护理等20余项服务内容。这一创新举措有效满足了高龄、失能老年人及康复期患者等特殊群体的居家护理需求，将专业护理服务从医院延伸至家庭，既减轻了患者家庭的经济与照护负担，也解决了居家患者的护理难题。

医院还成立了慢病管理中心，通过加强随访管理，看诊医生根据疾病特点和诊疗规律，对患者进行个性化跟踪，密切关注其诊疗效果和病情变化，为患者提供连续、延伸的医疗服务。

同时，医院成立了三高中心，全面监控全县三高患者的随访信息，一旦发现危急值或随访控制不稳定的情况，立即线上提供紧急处理建议。若病情无法缓解，则迅速开通绿色通道，协助患者及时就医。

阳谷县人民医院在提升老年患者就诊满意度方面取得了长足进步。医院采用国家卫健委二级以上公立医院满意度调查表中的门诊患者问卷，专门针对60岁以上老年患者开展季度性满意度调查。对比2023年3月与2024年4月的数据，参与调查的老年患者人数从236人增加至308人，满意度得分也由91.33分显著提升至94.89分，且在挂号体验、医生与护士沟通、环境与标识、隐私保护、医务人员回应等六个关键维度均实现了大幅提升。

据统计，截至2024年8月，医院老年患者服务人次同比增长5.4%，全程陪诊的80岁以上老年患者人次增长43.57%，陪诊收住院的60岁以上老年患者人次增长63.50%，上门服务的60岁以上老年患者人次增长61.33%。门诊老年患者随访人次同比增长7.79%，而门诊老年患者就诊等待时间则大幅下降47.62%。此外，门诊患者的整体满意度较去年同期增长了3.56分，60岁以上老年患者检查预约人数增加300人次，健康科普大讲堂举办次数增加11次。患者的就医体验明显提升，收到的锦旗、感谢信和表扬意见显著增加，进一步深化了医院适老化医疗服务的内涵。

来源：许晓锐x