摘要：想象一下，你辛辛苦苦开了家火锅店，突然有两个醉酒小伙子往你的锅里撒尿还拍视频上网，你本该获得全网同情，结果一通操作猛如虎，硬是把自己从受害者变成了众矢之的。最后不得不掏出上千万的赔偿金才勉强平息众怒。

你有没有见过一家企业明明是受害者，却把自己作成了全民公敌？这就是海底捞"小便门"事件的魔幻现实主义剧情。

想象一下，你辛辛苦苦开了家火锅店，突然有两个醉酒小伙子往你的锅里撒尿还拍视频上网，你本该获得全网同情，结果一通操作猛如虎，硬是把自己从受害者变成了众矢之的。最后不得不掏出上千万的赔偿金才勉强平息众怒。

3月6日，网上突然疯传一段视频：一位黑裤男子站在桌子上，往四宫格火锅里撒尿，背后还有人在笑。网友一眼就认出这是海底捞的装修风格，纷纷跑到评论区为海底捞鸣不平。

当天，海底捞就表态已向公安报案，坚决追究涉事人员法律责任。3月8日，上海警方通报两名17岁男子已被行政拘留。

到这里，海底捞还是个令人同情的"受害者"。

然而，戏剧性的转折发生了！海底捞法务部在转发警情通报时，竟然呼吁公众"避免对涉事未成年人进行不当传播或攻击"，还要给他们"一个接受教训与成长的机会"。更绝的是，海底捞还放话说要对"恶意传播者"追究法律责任！

网友们当场炸锅了！

"我替你说话，你却要对我重拳出击，这不是背刺是什么？"
"对撒尿的人唯唯诺诺，对传播视频的人重拳出击，这脑子是进水了吗？"

公关专家姚素馨直言，海底捞犯了公关大忌：一是背叛支持自己的人，二是教公众做事、替公众做决定。"对加害者要不要放过，这是网友的自由，更何况其行为相当恶劣，海底捞等于是把自己放在了公众情绪的对立面。"

更让网友气愤的是，海底捞似乎只关心涉事未成年人的感受，却迟迟不顾客人的健康和安全担忧。

虽然3月8日海底捞强调"门店已将锅具、餐具全部更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒"，但网友们纷纷质疑：那么3月8日之前就餐的顾客怎么办？他们喝了"尿锅汤"你们不管了？

直到3月12日，被骂了整整一周后，海底捞才姗姗来迟地公布"补偿方案"：对2月24日至3月8日期间在外滩店就餐的4109单顾客，全额退还餐费，并额外提供10倍金额的现金补偿。

这一赔偿金额粗略估计超过1355万元！不得不说，这可能是中国餐饮史上赔偿金额最高的一次。

但问题是，从3月6日晚确认事发门店，到12日公布补偿方案，中间隔了整整6天！危机公关有个著名的"黄金48小时"原则，海底捞显然已经错过了最佳时机。

有专家分析，这么高的补偿金额，如果不是被网友骂成狗，海底捞可能根本不会下这个决心。这1355万元相当于海底捞服务147万人次创造的利润啊！

想当年2017年"老鼠门"事件，海底捞可是创造了"教科书级危机公关"的神话。

当时北京两家店被曝卫生问题后，海底捞仅用3小时就发布第一份回应，承认错误并道歉；2个小时后又发布更详细的整改措施。他们的危机处理被网友总结为"这锅我背、这错我改、员工我养"的"满分作文"。

然而七年后的今天，同样是食品安全问题，海底捞却交出了一份"史诗级灾难"的答卷。

为什么会这样？因为海底捞根本就不是靠产品取胜的公司，它是靠公众好感度活着的！在消费者心中，海底捞的形象是这样排序的：

但这次"小便门"事件，直接把"干净"和"品质保障"两条废掉了，"开心"也因为心理阴影难以实现。最要命的是，本应该拼命守住的"对顾客好"这一核心价值，却因为一系列脑残操作而彻底崩塌。

现在，1000多万的天价赔偿或许能让舆情冷却，但公众对海底捞的好感度，恐怕需要很长时间才能修复。这大概是海底捞花1000万买来的最昂贵的教训了。

毕竟，品牌信任就像玻璃杯，碎了可以粘，但永远不会和原来一样了。

你怎么看海底捞这次的危机公关？欢迎在评论区留言分享你的观点！

来源：头号小编