摘要：2025年央视315晚会曝光啄木鸟家庭维修平台“无病乱修、小病大修”等乱象时，整个服务行业都在思考：当信息鸿沟成为滋生行业乱象的温床，企业究竟该选择逃避还是直面？

2025年央视315晚会曝光啄木鸟家庭维修平台“无病乱修、小病大修”等乱象时，整个服务行业都在思考：当信息鸿沟成为滋生行业乱象的温床，企业究竟该选择逃避还是直面？

一直以来，物业服务也是消费者投诉的热点领域，所以每年的3月份，各大物企的品牌负责人都绷紧了神经。然而，大部分物业企业在面对315时，主要还是采取“鸵鸟策略”。

什么是鸵鸟策略呢？就是鸵鸟在面临危险时会把头埋进沙子里，以逃避现实。这个比喻被广泛用来描述人们在面对困难或压力时，选择忽视问题，而不是直面解决的行为。

但保利物业却反其道而行之，去年315的时候，保利物业就在官方公众号发文，@所有保利业主，欢迎大家来找事儿。而今年，保利物业“欢迎来找事儿”3.0再一次启动。

1、沉默螺旋与参与感溢价

德国传播学者伊丽莎白·诺埃尔-诺伊曼于20世纪70年代曾提出一个沉默螺旋理论。

这个理论认为，人作为一种社会动物，总是力图从周围环境中寻求支持，避免陷入孤立状态。这种“社会天性”促使人们在表达意见之前会观察周围的意见环境，判断自己的意见是否属于“多数”或“优势”意见。

在社区中，当大部分业主对物业服务不发表意见时，那些想要表达意见的业主，由于害怕被排斥和孤立而趋于保持沉默。这种沉默现象会逐渐形成一种螺旋式的上升趋势，最终导致少数意见的消失。

当然，这个理论忽视了个体差异，如性格、价值观等因素对个体表达意见的影响。很多人即使感到孤立，也可能在“权衡利益”后采取行动，不一定保持沉默。

但对于物业服务来说，当负面意见缺乏表达渠道，业主可能会陷入集体性失语，而作为物业服务企业则会误判服务的满意度。

保利物业首次推出“找事儿”活动时，有很多投诉建议，都涉及历史遗留问题，这也印证了沉默螺旋对服务质量的侵蚀。

保利物业欢迎业主来找事儿的实践，就像是在进行一场“接触点革命”，将业主投诉的每个环节转化为价值创造的触点。

2024年保利物业的找事儿活动，在全国住宅社区焕新11318项，完成率达94%；全年通过小程序处理业主建议与报修事项超3W+；车库管理、绿化养护、电梯维保、电动车管理等问题得到改善；积极开展社区便民服务活动；整体报事完成率接近99%。

保利物业的“10条行动计划”票选机制，将公共服务决策权交还业主。当越来越多的业主参与车库照明改造方案投票时，数据看板上跃动的不仅是选择结果，更是社区共同体的价值共识。

当2025年“欢迎来找事儿”3.0启动时，业主负面情绪表达的占比越来越低，而建议类内容则越来越多。当客户感知到改进可能性时，抱怨会转化为建设性意见。而当业主参与到服务提升活动中时，“参与感溢价”也就产生了。

2、独特的“服务账簿”

过去的很多调查研究显示，大部分业主对物业服务的不满，主要源于“投诉无门”，进而导致沟通不畅演变为拒缴物业费。这种恶性循环恰如“破窗效应”，未被及时修复的破损窗户，会引发更多破坏行为。

保利物业不仅连续三年在315期间主动敞开投诉渠道，并且还上线了“双中心”系统，对于业主的报事报修有了全线上化的工单督办和响应闭环，真正以数字化驱动的方式，跑通了报事响应流程，确保了客户的问题事事有回应有闭环，进而将业主诉求转化为数字化服务升级的燃料。

保利物业的“双中心“，主要是指数据指挥中心和客户响应中心。

其中，数字指挥中心是保利物业服务管理的智慧中枢，具有强化标准落位纠偏，稳定项目基本盘的作用。

数字指挥中心可以实现底线标准工单化，把履职履约标准转化为计划类工单，数字化表征员工作业的“量”与“质”，量化标准执行偏差，将过往难以界定的工作标准转化为“看得见、摸得着”的数字。

还可以实现工单全流程监管，搭建异常预警指标体系，实时监测工单合规性和执行质量，实现过程纠偏，提高工单执行真实性，让工作更高效、更有序、更透明。

另外，还可以实现提高质检覆盖率，推行远程视频检查，强化负面信息监控，实现服务质量检查的高覆盖率和强时效性，并减少职能现场质检工作量。其中，对作业“量”与“质”的量化，可为人员、经营、品质分析提供依据，保障服务标准精准落地。

客户响应中心，主要聚焦于客户体验，通过三大关键举措打造优质服务：

实现客户需求应报尽报，增设服务报事端口，确保客户诉求及时传达，提升服务响应速度；

借助科技推行报事工单100%智能回访，精准获取客户真实反馈，大幅提高客户参评率，同时有效减轻一线工作负担；

深度沉淀客户报事数据，通过数据分析精准洞察服务短板，为服务查漏补缺提供数据依据，推动服务升级迭代、品质优化进阶。

可追溯性是现代服务的信任基石，可验证的过程比完美的结果更重要。保利物业的“双中心”系统创造了独特的“服务账簿”，这种透明化运营将产生更多的意外收益。

结语

在体验经济时代，客户投诉不是成本中心，而是价值创造的起点。当数字指挥中心的智能工单如神经网络般链接受众需求，当客户响应中心的情感计算模型解码服务真谛，我们看到的不仅是物业服务的进化，更是整个服务行业价值逻辑的重构。

在保利物业，业主的每一次“找事儿”都是服务迭代的契机，每个数据字节都在构筑信任的基石，而315这个曾经令企业畏惧的时点，已然蜕变为价值觉醒的里程碑。

来源：中物智库