摘要：近年来，互联网保险快速发展，但消费者权益保护仍面临诸多痛点：条款晦涩难懂、销售暗藏“套路”、理赔流程繁琐、投诉处理低效……近日，央视重点报道了互联网保险的消保难题，中国人保以科技为刃、以用户为本的解决方案，为行业树立了新标杆。

近年来，互联网保险快速发展，但消费者权益保护仍面临诸多痛点：条款晦涩难懂、销售暗藏“套路”、理赔流程繁琐、投诉处理低效……近日，央视重点报道了互联网保险的消保难题，中国人保以科技为刃、以用户为本的解决方案，为行业树立了新标杆。

用户痛点：条款复杂、信息披露不充分，消费者“看不懂、不敢买”。

人保举措：

人保财险：创新采用“图文标签法”，将保障范围、免责条款等关键信息可视化标注，售前、售中、售后全流程披露，信息“一眼即明”。全流程消保审查机制，重点把控条款表述清晰度、免责条款显著性等关键要素。

人保寿险：推出1-2分钟产品讲解短视频，1V1专属客服7×12小时在线答疑，沟通内容全程可回溯，确保消费者“买得明白”。

人保健康：录制保险科普视频，用趣味故事拆解保险逻辑，播放量破百万，让知识“入脑入心”。

案例：在互联网保险销售过程中，有客户称保险条款复杂，没有人员讲解，很难完全理解。互联网虽以高效著称，但也是有温度的，人保客服张娟在服务客户马先生时，全流程顺心的服务让客户深受感动，她认真向客户讲解了养老金政策、风险与收益、账户分配等详细的解读，用专业打动了客户，客户连续投了三张保单，还向公司发送了感谢信，信中他提到“之前我与张娟并不认识，就是通过业务咨询有幸与她交流”，“如果没有她的认真、耐心、真诚的讲解与分析，我不会投第一份保单的，更别说之后的两份了”。

用户痛点：一些互联网保险中介机构在售卖产品时，默认勾选附加险、营销话术模糊，消费者被动“踩坑”。

人保举措：

人保财险：制定《互联网营销宣传管理细则》从源头规范营销行为，全年组织六类培训259次，参训人次达8.7万，有效提升了全体员工的合规意识与业务能力。

人保寿险：全网销售页面取消默认勾选，所有附加险需客户手动选择，并通过合规审查确保页面无诱导性设计。

人保健康：上线前排查页面风险，通过“神秘人”抽查服务场景，杜绝误导可能。

案例：有些中介机构在推荐产品时会和客户说健康告知随便填等误导信息，实际上，消费者投保时根据健康告知履行如实告知义务是很重要的法律义务。客户邱女士投保时履行如实告知义务，主动告知乳腺结节等问题，经过审核后人保以标体承保。客户投保5个月后因甲状腺癌出险并向人保发起理赔，出险后人保及时受理发起理赔勘察确认客户已履行如实告知义务，因此人保按保险责任给付赔款，后续邱女士的持续治疗费用已都正常根据保险责任给付。

用户痛点：互联网产品购买便捷，但往往理赔繁琐，理赔材料复杂、投诉渠道不畅，消费者“跑断腿、等不到”。

人保举措：

人保财险：依托信息技术构建7×24小时“AI+人工”立体服务体系，24年全年智能服务客户560万人次，理赔进度实时可查。

人保寿险：设立1V1理赔专员全程跟踪，理赔提交审核后，及时跟踪理赔进度，减轻理赔沟通难度，缩短理赔时效。

人保健康：2025年3月3日启动“互联网保险理赔服务质量月”专项活动，优化全流程时效；建立投诉溯源机制，通过数据分析推动流程优化。

案例：理赔服务是保险保障服务重要价值的表现。客户温女士因为孩子肺炎生病向人保发起了理赔申请，理赔专员收到报案后及时联系了温女士并添加微信持续服务，协助客户提交理赔资料，对于少儿理赔的简易案件，我们实现了快赔通道，报销金额小于5000元的案件，当日受理完成赔付。

面对互联网保险消保难题，中国人保通过科技赋能和全周期保护，以“全周期、全链条、全场景”保护体系，打造了独有的人保方案：技术驱动透明化：操作留痕、信息披露、智能服务，让风险可控、流程可信；机制保障规范化：从产品设计到投诉处理，层层审查、分级督办，堵住管理漏洞；教育推动主动化：金融反诈宣传、科普视频、常态化培训，提升消费者与员工的双向认知。

来源：点今正北