摘要：大堂经理张卫红听着声音，急忙上前查看，“大爷，你别急啊，钱肯定不能无缘无故就不见了。有啥事儿，咱们坐下来慢慢想办法解决。”一边耐心安抚老人的情绪，一边引导老人来到休息区坐下说明情况。 经过仔细查询，又查看老人银行卡的流水，终于找到了资金去向：老人的小孙女拿着手
2025年2月底的一天，一位神色焦急的老人来到了农行山西临汾侯马新港支行营业大厅，一把拉住保安，嘴里念叨着：“我存在你们农行的钱不见了啊！”
大堂经理张卫红听着声音，急忙上前查看，“大爷，你别急啊，钱肯定不能无缘无故就不见了。有啥事儿，咱们坐下来慢慢想办法解决。”一边耐心安抚老人的情绪，一边引导老人来到休息区坐下说明情况。 经过仔细查询，又查看老人银行卡的流水，终于找到了资金去向：老人的小孙女拿着手机玩，在抖音上打赏主播，一下子就刷掉了5000多块。
找到根源后，张卫红凭借着扎实的银行业务知识和处理各类电信诈骗、未成年人保护等复杂问题的丰富经验，当即协助老人填写了相关未成年退款申请材料、提交相关资料，并嘱咐老人回家耐心等待，资金退还后立即与他联系。虽然有点将信将疑，老人还是选择了相信张卫红。
接下来一周里，张卫红时刻关注着平台退款进展，数次积极与平台沟通协调。终于功夫不负有心人，5000 多元的打赏款成功退回。
当老人再次来到网点时，脸上洋溢着满满的笑容。他攥紧了张卫红的手，语气又开心又激动：“真是太感谢了，要不是你们热心帮忙，我这钱可就打水漂了！”张卫红微笑着回应：“大爷您客气啦，能为您解决问题，我们也很开心。”
养老金融服务是农业银行山西分行丰富金融特色服务、深化消费者权益保护内涵的一个重要方面。
农行山西分行始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上、摆在首位，认真履行消费者权益保护主体责任，不断深化消保体制机制建设，加大全流程管控力度，将维护金融消费者合法权益贯穿于日常经营的全过程、各环节，切实提升消费者权益保护工作水平。2024年监管考核评级进位至国有大型商业银行第一位。
金融向善的积极践行者
农行山西分行积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求和趋势，不断加强总体设计，把消费者权益保护工作纳入全行规划和业务发展指引，全链条压紧压实消保责任。
全行建立健全消保组织架构，全省金融同业中首家在一级分行层面设置消费者权益保护部（一级部），机关全辖部室均明确分管领导和承担消保职能的具体单元；全辖二级分行均设立“消保+法务”一级部室或专职团队，发挥消保法务融合职能，积极在纠纷前端解决客户诉求；全辖一级支行均明确由“一把手”直接分管消保工作，全部配备消保服务专员，全面打通各级消保管理通道，持续健全完善消保体制机制，真正做到全行为消保工作尽责赋能。
山西分行加强全流程管控，坚持科技化赋能，提升服务效能。全辖二级分行上线消保审查电子化流程，制定修订29项涵盖体制机制、考核评价、投诉管理、宣传教育、个信保护、信息披露、业务营销等多领域的消保制度规定，有效搭建消保工作的四梁八柱。加强重点领域管控。先后制定金融产品销售、个人贷款业务、电信网络诈骗等8个业务条线消保风险清单，存款、理财等9项产品和服务审查要点，持续提升业务条线消保风险识别、监测、管控能力，完善业务经营事前、事中、事后全流程管理。
群众利益的坚定维护者
消费者投诉是反映消保工作的“晴雨表”。农行山西分行将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，努力做到“事事有回应，件件有落实”。
山西分行持续完善投诉部门协同处理、快速处置机制，提级处理重大敏感投诉，极大提升处理效率和质量。全辖网点统一公布支行行长、网点主任投诉（手机）电话，提高现场争议解决效率。按月编发《消费者投诉治理专刊》，不定期下发消保提示函，提示业务部门合规营销、防范风险。充分发挥消保委会议的议事协调作用，对存在争议事项一律提请消保委会议讨论决定，极大提升处理效率和质量。全年共处理E事通系统工单56694件，单均处理时长为1.26个工作日，比2023年度的1.92个工作日提升0.66个工作日。
客户服务无小事。山西分行特别加强消费者服务类投诉治理。针对态度类投诉，通过涉事网点反馈、调阅监控录像回溯等方式对服务态度类投诉进行核实，组织召开2次网点服务与投诉通报会、1次网点服务低分网点督导会，对网点服务差及投诉高发的二级分行、支行和网点以及典型投诉案例予以通报。开展网点服务专项整治，通过网点自查、二级分行交叉验收、省分行分赴10个地市35个低分网点现场督导，提升网点服务水平。针对服务质量类投诉，梳理“拒办”治理清单，下发二级分行进行核实，并根据反馈及时辅导网点人员规范操作，提升网点人员业务水平。对未与客户达成一致的投诉、易引发客户再投诉、回流至监管局形成正式工单、产生负面舆情风险等业务场景，进行集中治理，避免投诉升级。通过积极践行“枫桥经验”，山西分行加大金融消费纠纷调解力度，全年太原地区成功化解金融消费纠纷92件，全省农行成功化解金融消费纠纷389件，有效维护了广大金融消费者的合法权益。
金融知识的普及传播者
金融为民，教育为先。农行山西分行紧密结合社会关注热点和人民群众生活实际，持续创新形式开展金融教育宣传。
充分利用3月、6月、9月集中宣传时间，山西分行开展金融知识宣传普及。“3·15”期间，农行山西省分行机关32个党支部联合辖内营业网点开展“下沉一线讲消保 金融为民促发展”主题消保知识宣传活动，推进党建消保融合共建。联合网易新闻开展“金融消保在身边 保障权益防风险”“3·15”公益直播金融专场，触达消费者84万余人；6月，积极开展“金融消保在身边 保障权益防风险”消费者权益保护手机银行趣味答题抽奖活动，将金融知识更精准触达广大消费者。9月“金融教育宣传月”期间，将金融知识宣传与山西历史文化名人相结合，创新推出30期“金融教育宣传月”消保日历。
深耕县域开展“金融知识县域行”。农行山西分行作为组长单位牵头全省12家银行、保险机构走进阳曲县大盂镇大盂村开展“进农村”集中教育宣传活动，走进繁峙县平型关镇省分行结对帮扶村开展“金融知识乡村行”公益宣讲，走进阳曲县会展中心开展“根植美丽乡村 ‘农’情洒满人间”宣讲直播，赢得广大农民群众的热烈欢迎。
山西分行还依托532个营业网点宣传“主阵地”，通过“行长接待日”“微讲堂”“微沙龙”等活动，加大对金融知识、产品创新成果、文明服务典型案例等正面宣传力度，传播金融正能量。紧跟当前宣传形势需要，上线农情消保数字化展厅“山西馆”，持续提升农行消保品牌形象。贴近客户生活和需求，制作长图、视频、推文等原创教育宣传作品，通过官方网站、微信公众号、朋友圈、网点自有屏、LED门楣、超级柜台等线上线下渠道，拓展宣传普及范围，引导消费者增强风险防范意识。
当地辖区内某养老院的负责人感慨：“农行员工会定期来教我们老人用手机银行，比我们的护理员还有耐心！”
产品优化提升的主动推动者
消费者群体中，总有一些比较特别的人群：来到城市打工的新市民、走过青葱岁月的老年人，他们需要更多的关注和服务。聚焦这些人群生活中的日常刚需和高频需求，农行山西分行从吃、住、行、娱、教育等方面入手，通过营业网点显示屏、手机银行、社交媒体等多渠道、多频次开展服务，帮助他们更好地享受生活与工作。
强化金融科技赋能，山西分行利用数字技术优势建立并完善新市民数据库，降低对抵质押物依赖，提高新市民金融服务的效率和风险防范能力。运用信息技术，对新市民群体的现状、需求、收入水平等进行挖掘，建设完整良好的数据基础和服务能力，从而了解小微企业主和新市民的信贷需求，为不同需求提供与之相匹配的产品，解决新市民群体融资困难，资金短缺的问题，提供纳税e贷、惠农e贷、个人生产经营贷、购房贷、消费贷、装修贷、乐分易等多种线上线下产品，助力新市民生产及生活。
山西分行还不断总结服务新市民的成功经验，积累新市民群体生产生活及金融交易数据，改进新市民服务工作方法，探索以骑手卡、小微商户卡等介质丰富新市民数字画像，在客群精准识别、精准营销、精准服务等领域进行创新应用，为骑手、小微商户等新市民融入城镇提供就业、安居、教育、养老等全生命周期金融服务。同时积极对接新市民较为集中的创新创业基地、产业工业园区等重点区域和行业，探索与当地新市民密集度较高的重点企业进行合作，切实提升新市民金融服务精准度和服务水平。
山西分行全面增强养老金融服务能力、创新能力和协同发展能力，用“有温度”的服务，全力守护好人民群众养老生活。
考虑到老年人对线下网点服务的需求，山西分行按照适老化服务标准指引对存量网点进行改造，对厅堂移动柜员机、综合柜员机、现金柜员机实行智能化、适老化改造，新设语音播报功能和大字显示功能，设置适老化服务专区，优化厅堂服务。在保障“钞币备付”、支持老年客户“特事特办”基础上，网点还增加了弹性营业时间，避免老年人提早至营业网点排队情况，尽量满足老年客户当日业务当日办理诉求。截至2024年末，全省534家网点均按照《网点建设适老化指引》要求，完成适老化硬件设施设备增配。
线上服务方面，山西分行推进适老化功能整合，掌银APP首页布放养老社区，提供一站式服务入口，提供大字版功能，精简页面要素和流程。掌银城市专区增设个人养老金开户模块，方便专区客群一键触达。产品配置方面，细分“银发”、备老两大客群，有针对性地丰富养老金融产品，提供专属线上权益，实施差异化金融服务。
利民之事，丝发必兴。做好金融消费者权益保护，对实现金融行业高质量发展具有重要意义，更是实现人民群众美好生活的重要保障。农行山西分行将始终坚持以人民为中心的价值取向，将消保工作作为检验各项金融工作“人民底色”的试金石，持续提升消费者权益保护工作水平，不断优化金融产品和服务质量，为全行消费者权益保护工作高质量发展贡献力量。梁晨霄
来源：智报财融
