摘要：党的二十届三中全会对深化金融体制改革作出重大部署，要求积极发展普惠金融、数字金融等“五篇大文章”。在数字经济蓬勃发展的背景下，商业银行加强线上经营能力建设，既是服务经济社会高质量发展、助力金融强国建设的要求，也是推动自身经营转型、统筹发展和安全的需要。作为国有
文章｜《中国金融》2025年第5期
党的二十届三中全会对深化金融体制改革作出重大部署，要求积极发展普惠金融、数字金融等“五篇大文章”。在数字经济蓬勃发展的背景下，商业银行加强线上经营能力建设，既是服务经济社会高质量发展、助力金融强国建设的要求，也是推动自身经营转型、统筹发展和安全的需要。作为国有大型商业银行，农业银行始终坚持金融工作的政治性、人民性，以金融科技为驱动，创新推动线上经营模式转型，通过数字化、线上化手段提升“三农”普惠金融服务质效，更好满足人民群众日益增长的多样化金融需求，努力开创新时代金融工作新格局。
深刻认识线上经营能力建设的重要意义
提升线上经营能力是商业银行践行金融工作人民性的必然要求。当前，金融资源在城乡和区域间供给不平衡问题仍比较突出，商业银行必须始终坚持以人民为中心的发展思想，借助线上金融天然的包容性和普惠性特点，通过线上经营创新，将优质金融资源精准高效配置到民营小微、乡村振兴等重点领域和薄弱环节，让金融成果更多、更好、更加均等地惠及全体人民。
提升线上经营能力是商业银行统筹发展和安全的经营需要。近年来，我国大力建设数字中国，商业银行必须站在服务经济社会数字化转型发展的高度，加强线上经营能力建设，推动提升客户体验、拓展业务边界、降低运营成本，同时增强线上风险防控能力，提高业务连续性和合规管理水平，统筹高质量发展和安全稳健经营，把中央关于数字金融的部署要求转化成银行线上经营的生动实践。
提升线上经营能力是农业银行聚焦主责主业、更好服务“三农”的现实需要。农业银行是服务“三农”的国家队和主力军，始终坚守职责使命，积极运用数字金融创新服务“三农”。截至2024年9月末，农业银行的个人客户超过8.7亿户，县域客户占比达63%。要精准高效满足如此庞大规模客户群体的多样化金融需求，传统依靠线下渠道和“人海战术”的服务模式已经难以为继，必须加快将线下经营资源向线上延展，为“三农”客户提供高质量、线上化金融服务。
准确把握线上经营能力建设的关键原则
近年来，各大商业银行不断深化数字化转型，加快健全适应新质生产力发展需要的数字金融服务体系，创新以数据为支撑、以科技为手段的线上产品和服务模式，线上经营已初具规模。新时期金融工作的新要求为商业银行持续提升线上经营能力指明了努力方向。
线上经营能力建设必须坚持以线下为支撑。线下网点不仅是业务办理的场所，更是银行与客户建立深度关系的重要渠道，在提供个性化服务、满足复杂需求以及服务不熟悉线上操作的客户群体等方面发挥着关键作用。通过线下网点的面对面交流服务，银行可以增强客户黏性，提升客户满意度和忠诚度，同时能够更准确地评估客户的信用状况和风险偏好，为线上经营提供更精准的风险评估和防控支持。因此，对于拥有庞大线下经营网络的大型商业银行而言，不能追求互联网企业式的纯线上化经营，要发挥“线上渠道触客广”和“线下服务资源多”两个方面的优势，充分整合线上线下渠道资源，打破部门界限与条块分割，建立起线上线下协同服务矩阵，实现金融服务的全渠道、全场景、全时空覆盖。
线上经营能力建设必须坚持以客户为中心。线上金融服务的完备性、易用性、安全性既是满足广大客户线上化金融需求的基础，也是践行金融工作人民性的落脚点。首先，产品功能要全。从线上客户视角对“存、贷、汇、理、查”等传统金融服务进行线上化包装、优化、创新、提升，形成全面、高效、便捷的线上金融服务，实现对客户需求的全方位覆盖。其次，客户体验要优。充分借鉴互联网平台的产品设计理念，清除产品设计中的“部门银行”痕迹，紧贴客户需求和行为习惯，不断提升线上产品全旅程客户体验，提高客户满意度。最后，线上风控要好。线上经营在便捷客户的同时，也带来了新的风险挑战。应将风险防控、安全合规作为永恒主题，全面提升数字化、智能化风控和安全管理水平，加强“机器硬控制、机制硬约束”，确保人民的财产安全不受侵害。
线上经营能力建设必须坚持持续创新迭代。线上经营能力建设是覆盖银行方方面面的系统性创新过程，涉及新质生产力和生产关系的变革。从国内外商业银行来看，还没有可供模仿的最佳范例，即便有可对标的对象，在市场形势和客户需求变化较快的互联网时代，也不存在“放之四海而皆准”的模板，只有差异化创新，才能实现可持续发展。同时，技术的快速演进、客户需求的不断变化以及市场竞争的日益激烈决定线上经营能力建设没有终点，商业银行应不断强化系统观念，立足自身定位和禀赋，采取“战略蓝图+总体方法论”和“边开枪边瞄准”并行的方式，围绕战略目标不断探索、实践、总结、调优，在持续迭代中实现能力的进阶提升。
农业银行推进线上经营的探索与实践
作为国有大型商业银行，农业银行认真践行金融工作的政治性、人民性，研究制定全行数字化转型战略，坚持将掌银作为线上经营主阵地，以用数为核心，利用数字金融手段创新打造线上经营闭环，不断提升线上金融服务质量和效率。
强化特色经营，提升“三农”普惠金融服务质效。做深做透“三农”金融服务，面向县域客户打造掌银“乡村版”，面向城市客户在掌银开辟乡村振兴频道，体系化打造“三农”金融产品和服务，创新推出一批线上化的涉农特色产品，提升县域乡村金融服务可得性。截至2024年9月末，掌银“乡村版”月活跃客户突破1亿户，“惠农e贷”产品余额达1.5万亿元。做精做细养老金融服务，系统化构建“银发”客群线上服务体系，推出掌银适老化“大字版”，精简功能、便捷交互；构建“养老专区”，助力国家多层次、多支柱养老保险体系建设，个人养老金账户数量、缴存金额均居同业第一梯队。
突出场景化服务，深度融入数字社会与实体经济。打造“金融+生活+生产”线上生态圈，为客户提供金融、非金融业务的“一站式”服务。与生活场景相结合，依托掌银平台，实现公私联动、GBC（政务、产业、消费）端协同发力，将金融服务嵌入客户的衣、食、住、行、政务、教育、医疗、娱乐等生活场景，截至2024年9月末，建成各类互联网高频场景4.4万个，服务月活跃客户3400多万户。与生产场景相结合，部署“微捷贷”“助业快e贷”“首户e贷”“账户e贷”等多品类线上化融资产品，为商户、小微企业提供全流程在线的便捷融资服务。与涉农场景相结合，依托“农银惠农云”数字乡村平台为乡村振兴提供数字化场景服务，截至2024年11月末，平台已入驻25万家机构、覆盖区县2800多个、服务用户超过500万户。
拓宽服务渠道，打造线上线下协同经营网络。强化渠道建设和渠道互联，依托线下渠道优势，拓展金融服务边界，构建包括掌银、微信银行、远程银行、企业微信、客户经理营销PAD、网点、自助设备等在内的线上线下、公域私域全渠道触点，打造流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下协同经营网络，实现产品在线、服务在线、营销在线。构建分级协同服务模式，将线上集约化、批量化经营与线下客户经理个性化、面对面服务相结合，形成“掌银平台规模布放+分行线上批量触客+基层行线下精准对接”的线上线下全渠道协同经营模式，更好地平衡运营效率与服务质量，尽可能为客户提供更加便捷精准的金融服务。
加强数据赋能，构建分层分群差异化服务体系。畅通数据在线上经营全链路的应用，根据客户偏好精准匹配产品及服务，为广大客户提供个性化、触手可得的金融服务。强化分层服务，围绕线上客户“成长”全生命周期，针对不同层级客户提供差异化功能菜单和专属权益福利，紧抓客户“成长”关键环节，开展体系化、周期性的连续陪伴服务。实施分群经营，构建覆盖客户自然属性、金融特征、行为特征的标签画像体系，积累数千个客户标签，聚合形成精细化客群划分，打造重点客群经营服务模板，并将基于大数据的模型、算法嵌入业务和管理流程，满足客户差异化的金融需求。
强化风险防控，全力保障客户资金安全。统筹平衡客户资金安全与客户服务体验，在为客户提供高质量服务和推动业务创新发展的同时，有效预防潜在安全风险。加强数字技术应用，打造多维度、立体化的智能线上风控体系，推进事前事中事后全流程风险管理机制建设，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险。强化消费者权益和个人信息保护，采取多重身份验证、数据传输加密、交易限额等各种防护措施，运用知识图谱、图挖掘等方法积极开展基于客户行为的大数据监测和智能分析，精准捕捉客户异常行为，增强安全保障。
加快构建具有鲜明农业银行特色的线上经营能力
当前，县域乡村正在发生深刻变化，服务好农业强国建设和乡村全面振兴，农业银行需要持续强化线上经营能力建设。农业银行将立足自身定位，坚守服务“三农”初心使命，以更高站位和更大力度，主动拥抱金融服务线上化、智能化浪潮，深化全渠道协同、全场景覆盖、全流程贯通，创新推动线上化经营加快向精细化、智能化经营跃迁，不断提升“三农”金融数字化服务水平，努力打造业界一流的线上线下协同服务体系。
突出客户理念，打造贯穿全旅程、体验一流的线上服务体系。积极运用科技和数据赋能，围绕掌银主阵地，按照“客户在哪里，服务触点就延伸到哪里”的理念，不断健全面向城乡、覆盖广泛的线上渠道体系和协同经营模式，为客户提供融合全渠道、贯穿全旅程的一致性服务体验，巩固提升线上经营优势。加快完善更具竞争力、普惠性的线上产品体系，全面提升功能适用性、操作便捷性、界面友好性，着力推动线上金融产品定制化、组合化创新，提升精细化服务水平和差异化服务体验。
聚焦服务“三农”，构建丰富多元、具有农业银行特色的金融场景生态。在服务创新上，围绕城乡客群的多样化需求，持续改进掌银特色专区、特色产品和服务，更好满足乡村地区、边远山区、边疆地区等区域客户的需求，提升金融服务普惠性和覆盖面。在金融场景上，立足农业银行经营特色和客群基础，紧密对接乡村振兴和农业强国建设，推进县乡村政务服务、特色农业产业、乡村旅游、县域教育医疗等重点场景建设，构建完善具有鲜明农业银行特色的金融场景生态。
围绕协同发展，探索线上线下衔接、全渠道协同的经营模式。针对不同区域、不同客户、不同业务等的协同痛点，在渠道联动上，增强掌银与网点的有机衔接，在掌银端为客户匹配专属客户经理，打造线上办理和预约办理业务新模式。在运营方式上，探索普惠、零售、“三农”业务的集中作业模式，推进线上业务的集约化高效运营，批量化处理线上业务。在营销方式上，创新推广营销PAD“一站式”服务模式，在县域乡村拓展惠农通服务点裂变营销模式。在服务模式上，针对贷款尽职调查、开卡等业务领域，探索创新“远程+现场”作业模式，提升客户经理作业效率。
来源：中国金融杂志
