摘要：在中国，如果你走进河南许昌或新乡的胖东来超市，会看到一幅在别处不太常见的景象：人潮涌动，人们脸上带着一种近乎虔诚的购物热情。一个超市，凭什么？

在中国，如果你走进河南许昌或新乡的胖东来超市，会看到一幅在别处不太常见的景象：人潮涌动，人们脸上带着一种近乎虔诚的购物热情。一个超市，凭什么？

有人说它服务好，有人说它东西放心，也有人说它像个温暖的大家庭。

但我更想用一个词来概括他们的经营核心：利他 。

这与日本经营之圣稻盛和夫的哲学不谋而合，但胖东来却在中国土壤上，用自己独特的方式，将“利他”做到了极致。

在于东来的实践里，它简单、直接，流淌在超市运营的每一个毛细血管里。

一、利顾客：让顾客放心信任

胖东来对顾客的好，几乎是它所有名声的起点。于东来认为，经商者应该是向百姓传递商品、真诚、善良与美好的天使。

但这并非一开始就设定好并完美执行的。于东来最初的创业路并不平坦，也坎坷过，特别是望月楼被一把大火烧成灰烬时，他的人生也曾陷入低谷。

但从望月楼那个小“胖子店”开始，他就想凭智慧和汗水挣一份良心的钱。核心是什么？别坑人。怎么做到别坑人？就是要让顾客买得放心。

1、品质如山，是经营的底线

九十年代，市场上商品良莠不齐是常态。于东来意识到，良心的钱要挣得踏实，光靠自己拍胸脯不够，必须要把控住商品质量。顾客买的东西吃着喝着用着不安全，再热情的服务也是空谈。

胖东来对商品质量的把控近乎苛刻。从源头产地要求到强大的自检能力（如蔬菜水果农药残留检测），确保数万种商品均达到严苛标准。其中央厨房生产的面条、豆芽、豆腐，是顾客争相购买的抢手货。

顾客信任是稀缺资源，但在胖东来，顾客不用花精力去辨别好坏，只要是在胖东来货架上的东西，心里就有杆放心秤。

2、诚信至上，“假一赔十”

“假一赔十”的承诺始于创业初期的望月楼胖子店，并坚守至今。很早之前，胖东来诚信的名号就已经有口皆碑，顾客愿意相信胖东来的货是正品，即使当时胖东来不卖电器，顾客也委托他们去采购。在于东来看来，诚信不是做给谁看的，这是立身之本。

即使是近期遭遇“玉事件”的质疑，他们依然坚持这条底线，最终反而让顾客更信服——大家慢慢明白，胖东来可能不是完美的，但真出了问题，它敢认账、敢担责、敢赔。

3、售后无忧，让顾客心里没负担

普通的服务周到可能只是笑脸相迎，胖东来想得更深：顾客买东西最怕什么——买错了、不合适了退换麻烦，怕有质量问题扯皮受气。

所以他们提出了“不满意就退货”，表面看是给顾客退路，背后对自己产品的信心。

前段时间，胖东来“擀面皮”事件很多人可能不知道，或者吃完了也没觉得有任何不适。但胖东来知道后，第一时间下架、溯源，并花了近900万全额补偿所有买过该商品的顾客，还重奖10万给发现问题的顾客。这力度之大，让同行震惊，也让顾客明白：在胖东来这，只要是他们的责任，他们会负责到底。

胖东来服务好口碑相传。许昌、新乡门店每日顾客盈门，大量外地车辆专程前往，人如潮涌是常态。顾客的信任，构筑了胖东来牢不可破的护城河，使其成为中国商超难以企及的天花板。

二、利员工：家人开心，才会让顾客满意

胖东来对顾客好这事大家都知道。但于东来心里更清楚一件事：想让顾客满意，员工得先开心。他认为，员工不是来打工的，而是家人。

1、把钱分给更多员工

90年代，很多地方工资水平还很低，零售行业普通员工一个月也就拿个三四百块，但于东来创业初期员工平均工资1000元左右。到如今员工平均税后工资近万元，胖东来始终坚持高薪酬。

胖东来员工工资高，在业内是出了名的。但这钱哪来的？核心是他们的利润分配机制。于东来很早就定下规矩，赚的钱不能光老板拿走。一开始说好，净利润的50%要分给员工。后来，这个比例越来越高，80%是常态，甚至有一度达到了95%。

于东来自己说过：“挣的钱够花了”，多出来的就该让大家过得更好。财富的增长，应该让创造它的人分享到。

2、健康的员工才有好服务

在零售行业，以前很多地方都是单休，甚至不休，胖东来很早就坚持给员工放双休日。于东来特别反对让员工拼命，他觉得健康比什么都重要。

现在胖东来明确规定，员工每天工作不超过7小时。还增加了年假、春节长假等。他认为，人不是机器，休息好了，精神头足，心情好，面对顾客时那份真诚和热情才自然流露得出来。

3、尊重关怀没有架子

于东来没有架子，员工不叫他于总，都喊他东来哥。有任何想法，基层员工都敢跟他提。胖东来还给员工配食堂、休息室、学习区，甚至员工在工作中受了委屈，公司会给“委屈奖”补偿和安慰。

所以胖东来的高管外出学习或帮扶同行时，一走好几个月，但店里的运转一点不受影响。为什么？

员工真的把这里当家，自觉自愿地把事情做好。这种信任和归属感，不是靠打卡和罚款能管出来的。

三、利供应商/同行：不是对手是战友

做生意，同行之间抢地盘、供应商之间压价格很常见。但于东来看法不一样，他觉得同行不是冤家，是命运共同体；供应商也不是博弈对手，是共同服务顾客的伙伴。

1、实打实地帮扶同行

这几年，国内一些大型零售企业日子不好过，比如步步高、永辉超市。于东来亲自带队，派核心团队过去，从商品结构、卖场布局、服务流程到员工激励，手把手地教、帮着改。

胖东来派出的团队，吃住费用自己承担，不增加对方负担。被帮扶的企业变化也很大，商品品质提升了，企业效益好转了，员工的工资也跟着涨了。帮扶一家，火爆一家，这背后是胖东来团队大量的时间和精力投入。

2、毫无保留分享经验

胖东来专门成立了“东来商业研究院”，全国各地的零售同行都可以来学习。胖东来把自己的经营理念、管理方法、商品标准、服务细节，毫无保留地分享出去。他们觉得行业整体水平提高了，对大家都好，最终受益的是老百姓。

3、共同发展不搞恶性竞争

胖东来声名鹊起，但没有选择疯狂开店、到处扩张去挤压同行的生存空间。他更希望同行们能像胖东来一样，专注在提升品质、做出特色、服务好自己区域的顾客上。这样大家都能活得好，也能减少很多不必要的内耗和资源浪费。

供应商跟胖东来合作，虽然品质严标准高，但流程规范、结款及时、不搞那些乱七八糟的操作，合作起来心里踏实。被帮扶的企业对于东来和胖东来团队也是充满敬意。

更难得的是，这种“利他”精神开始传递。青海一家亲超市的董事长，在接受胖东来帮扶后，也开始主动去帮助其他更小的同行，良性循环开始形成。

四、利社会：传播美好的种子

胖东来的利他，最终指向的不仅仅是顾客、员工和同行，而是更广大的社会。于东来说胖东来不是企业，是学校，希望能传递真诚、善良和美好。

1、国家需要，该出手时就出手

1996年，于东来的事业刚起步，就带着几个员工给国家捐款造航母。后来每逢地震、洪水这类大灾大难，胖东来都组建志愿队、出物资、捐款项，而且动作快，力度也不小。在他们看来，国家社会需要的时候，力所能及地出一份力，是应该的。

2、面对网络黑，不是无底线善良

树大招风，胖东来火起来后，也免不了遇到网络上的恶意抹黑，比如“柴怼怼事件”、胡编的“红内裤案”这类。

以前可能也就忍了，觉得清者自清，但现在胖东来选择了硬气维权。

胖东来不是经不起批评，而是于东来看得很清楚——那些真心诚意指出问题的人，是帮助胖东来更加美好的正能量。而那些造谣污蔑的人，却是蚕食胖东来美好的负能量。

3、胖东来不是企业，是学校

很多人去过胖东来后，会有个感觉：这里员工的状态不一样，东西让人放心，整个氛围很舒服。

很多人开始好奇：他们怎么做到的？于是就有人研究胖东来的文化、管理方法、分配机制。特别是它那种看似反常规的做法，比如高工资、高福利、主动帮扶同行，却获得了顾客和市场的认可。

这许多同行甚至整个商业圈都在思考：除了赚钱，企业还能为员工、为顾客、为社会带来点什么？

胖东来的口碑，早就超出了河南。全国很多人都在讨论它，不少人专门跨省就为去胖东来“朝圣”。网上经常有声音说“希望我们这也有胖东来”。当它遇到麻烦，也会有很多人站出来支持它。

胖东来的经营实践，确确实实在很多人心里种下了一颗“好生意也可以这样做”的种子。

五、利他即利己，信仰的力量

回头再看胖东来的爆火，其实没什么玄乎的秘诀。无非是他们几十年如一日的“利他”，认认真真在做事情。

当企业将顾客的放心、员工的开心、同行的舒心和社会的美好置于核心，并为此付出远超行业水准的真诚努力时，它就超越了单纯的商业实体，成为一座传递价值的学校。

这条路，不是于东来凭空想出来的，是他创业路上经历过挫折，甚至踩过坑后，才真正想明白的。年轻时有过浮躁，但他最终选择了凭智慧和汗水、对老百姓好这种向上向善的路。

胖东来的爆红，其实是时间给出的答案。

它证明了稻盛和夫所说的“利他”法则——在喧嚣的商业世界里，最终能走得远、立得住的，往往是从一颗真诚为他人着想的心开始。

胖东来寄托了大家对更好商业生态的期待，值得更多企业学习。7月4-5日，诚邀您和我们一起走进胖东来——共研用“心”服务的经营之道，感受它企业健康、顾客喜爱、员工幸福，社会认可的经营密码。

来源：长财咨询官号