摘要：“近年来职业索赔人数量暴增，前赴后继。”12月21日北京大学电子商务法研究中心一场研讨会上，有市场监管部门人士举出一组数据：据杭州余杭区市场监管部门统计，2024年前三季度，发起2次及以上投诉举报的人数为72422人；其中，排名前十的共发起投诉举报8189件，
“近年来职业索赔人数量暴增，前赴后继。”12月21日北京大学电子商务法研究中心一场研讨会上，有市场监管部门人士举出一组数据：据杭州余杭区市场监管部门统计，2024年前三季度，发起2次及以上投诉举报的人数为72422人；其中，排名前十的共发起投诉举报8189件，排名第一的发起2832件。
该市场监管部门人士说，从全国的情况看，这些职业索赔人以消费维权之名，利用制度规定的不完善，市监部门投诉办理满意率考核等来谋求不正当利益，“职业索赔人暴涨蔓延的局面必须得到控制”“网红打假野蛮无序必须得到控制”。
职业索赔人持续困扰市场之外，“仅退款”售后规则争议、商家错标价格被“薅羊毛”现象，也是时下被监管者和电商从业者屡屡提及的痛点。
职业打假游走灰色地带
打假博主反被打假——10月底以来，这样的反转戏码接连上演。
10月底，打假网红“松哥打虎”和“赏金猎人灰烬”在社交媒体发布视频，指控良品铺子的藕粉产品掺杂木薯淀粉，酸辣粉未检测出红薯成分。良品铺子随后予以否认。11月18日，武汉市东西湖区市场监督管理局认定，举报人反映的问题并不成立。良品铺子紧接着宣布起诉两位打假网红。
百雀羚也遭遇类似的经历。11月19日，微博博主“怼壹怼”发帖称，百雀羚生产的化妆品涉嫌添加禁用原料，经上海药监核查，基本属实，并附上盖有上海药监局投诉举报专用章的《举报答复书》。百雀羚次日澄清，涉及到的“禁用原料”是产品中添加的“圆叶牵牛提取物”成分，在2021年5月26日之前，该原料属于化妆品原料目录中可使用的原料。上海市药监局随后声明证实，未发现存在违规的情况。
职业索赔人或打假人的形象，长期游走在消费维权与非法牟利的灰色地带。一方面，打假人对商家起到监督作用，维护了消费者权益保护。比如上述“赏金猎人灰烬”博主，今年9月曝光网红主播“东北雨姐”卖假货：红薯粉条细粉未测出红薯成分。“东北雨姐”因此被市监部门行政处罚。但另一方面，职业打假人市场无序生长、恶意举报，让商家和监管者倍感头疼。
一家国货洗护品牌的工作人员告诉南都记者，职业打假泛滥不已，他所在的公司每周都会收到市监部门转递过来的举报材料，公司只能向监管部门自证清白。该工作人员也曾听到执法人员的吐槽：大量的投诉占用正常工作时间，而且还有投诉办理的时限要求，上级会对此考核。
据一位不愿具名的互联网大厂人士观察，当前职业索赔人群体从传统食品等线下消费领域，向广告、电商等线上消费领域转移，呈现出专业化、团队化和规模化的调整，并配有法律、计算机等专业技术人员。
职业索赔人获利的依据，主要是《消费者权益保护法》上的“退一赔三”和《食品安全法》上的“退一赔十”规则。
对钻制度空子的职业索赔，司法和监管层面已引起警惕。
2024年8月21日公布的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，购买者明知食品不符合食品安全标准，在短时间内多次购买，法院仅在合理生活消费需要范围内支持诉讼请求，而非采用“退一赔十”规则。法院如果发现购买者恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、起诉等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，应当及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关。
国家市场监管总局2024年8月29日公布的《市场监管部门优化营商环境重点举措(2024年版)》提到，依法规制职业索赔行为，对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，要从严审查，准确把握投诉受理范围、举报立案条件等。
不过，前述市场监管部门人士指出，现阶段，网红打假仍处于野蛮生长、无序扩张阶段，相关部门尚未制定出台相关规范制度。
据其分析，网红打假常见的牟利模式主要有三种：一是“高调打假”营造“英雄”人设后敲诈勒索。此类网红打假人擅长“咆哮式打假”，以站在道德高点质疑“不法”商人的姿态，迅速积累百万粉丝；二是伪科学打假，以内行姿态“假科普真带货”；三是以“打假”为名恶意攻击对手谋取私益。此类“打假”行为实为行业“内耗”，为了个人私利滥用流量，扰乱公众认知，侵蚀企业形象，破坏市场的公平竞争环境。
“要加大对恶意打假、敲诈勒索等行为的打击力度，综合利用治安处罚、刑事打击等手段，提高违法犯罪成本，形成震慑效果。”该市场监管部门人士表示。
校正“仅退款”的利益失衡
12月2日，快手正式停止提供“退款不退货”服务。消息公布之初，外界不少声音误读为取消“仅退款”，亦即，消费者无需退货即可直接获得退款。
实际上，《快手小店售后服务管理规则》依然保留“仅退款”政策。不过，当用户申请“仅退款”时，平台给予商家在一定时限内审核处理的自主权限。如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
快手调整平台规则受到热议，与“仅退款”机制被滥用的现实弊病有关。
2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年初，淘宝、抖音、京东、快手纷纷加入“仅退款”阵营。
在上述不具名互联网大厂人士看来，“仅退款”成为电商平台标配背后，电商行业已进入低增长、高存量的成熟阶段。存量竞争之下，电商平台对消费者和经营者的利益保护出现失衡，产生对消费者的过度保护。
前述市场监管部门人士表示，“仅退款”在实行之初有一些正面的评价，认为有利于消费者权益保护。但实践中，“仅退款”出现以保护消费者权益的道德正义来绑架经营者的负面作用，减损了经营者权益，催生了职业“薅羊毛”现象，造成少数消费者对经营者的反向侵权，激化了电商平台和商家的矛盾。
不少因“仅退款”遭受损失的商家，选择司法手段挽救。
11月初，最高人民法院官方公众号刊载了一起“仅退款”案例：杨某在贾某经营的网店下单DIY模具类商品4件，杨某签收后对商品不满意，在未与贾某协商一致的情况下，直接申请了“仅退款”并退款成功。贾某要求杨某退回商品，杨某表示已经将商品扔掉，无法退回。
审理此案的哈尔滨市道外区人民法院认为，买卖合同解除后，消费者应当将已获退款的商品退回商家。杨某主张贾某出售的商品质量不合格，达不到预期效果，但自认其已将商品扔掉，不能提供证据证明该主张，故杨某应当承担举证不能的不利后果。在杨某已无法将商品退回的情况下，应当向商家支付商品价款。
类似于这样买家申请“仅退款”且未退货，而后被商家诉讼追偿的案例，在实践中非常普遍。
争议之下，有电商平台宣布松绑、调整“仅退款”规则。
7月26日，淘宝优化“仅退款”机制，依据店铺体验分，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。具体而言，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
拼多多新版《售后服务规则》于8月7日生效，其中就“仅退款”提到，对于用户提交“仅退款”申请时商家已发货的，商家可以在36小时自行处理。逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
《售后服务规则》也设置了36小时自主处理权的例外情形：若系统支持极速退款时，不受36小时的限制，系统将自动退款给用户。“用户申请退款且反馈商品存在问题”是极速退款的情形之一。另外，平台有权基于用户申请、用户投诉或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
一位电商平台业内人士向南都记者表示，仅就字面规则，确实能看出平台对平衡买卖双方利益的考量，但在规则执行层面，自由裁量的空间比较大。消费者申请“仅退款”，一般需要上传一些证据，如果平台对消费者的标准放得比较宽，只需提供形式上的证据便认可，那么商家就会处于不利地位。买家“仅退款”成功后，如果商家再向平台申诉，成功率可能比较低，以至于引起商家抱怨。
电商平台近期亦因“仅退款”被监管部门约谈。新华社12月23日披露，今年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。
平台充当错标价格纠纷的“解铃人”
商家错标价格而被“羊毛党”盯上，近年来频繁出现。
今年8月末，“小天鹅东山专卖店”的商家公告说，店员未正确理解平台活动规则，错误设置全店洗衣机价格，错误标出的产品价格远低于市场价，仅为成本的40%-50%。短短20分钟内被拍4万单，下单金额近4000万元，涉及货值7000多万元。后来，小天鹅品牌方为该店铺提供过百万元的专项支持，用于补偿因此次事件受到影响的消费者。
一旦出现价格错设且无法通过协商妥善处理，商家、平台和消费者三者常常陷入困境。（详见：错标价格被“薅羊毛”7000万，电商商家如何自救？）
操作失误的商家身处两难境地：按错误价格发货，承担巨额损失；或接受平台规则设定的拒发货处罚和赔付，同时还可能因拒发货面临消费者的诉讼。
作为第三方的电商平台所能起到的作用有限。对于因重大误解缔结的买卖合同，按法律程序需要由商家通过诉讼或仲裁申请撤销，平台方并不能单方面帮助商家取消订单，只能在商家和顾客之间进行调解协商。
赚到便宜的消费者要么接受商家的赔偿方案并申请退款，要么只能依靠诉讼或仲裁让商家承担拒发货的违约责任。
广东财经大学法学院教授姚志伟认为，电商平台适合充当价格错设纠纷的“解铃人”。平台介入具有成本优势、信息优势、技术优势和稳定优势。
具体而言，电商平台主动处理价格错设纠纷，可以节约买家维权成本、卖家诉讼成本和法院司法资源。
信息优势上，平台掌握商品市场价及优惠信息，对是否标错、对应损失较易把握；平台还掌握商家后台操作记录及内容，对标错行为与促销活动较易区分；而且，基于买家行为记录、账号动态，平台对买家是否为正常消费者较易判断。
在技术层面，通过设立标准并作流程化处理，对于呈涉及主体面广特征的价格错误纠纷，平台的介入能够极大提高处理效率。
由于不同法院对同一问题的把握存在差异，商家或买家依靠司法救济具有较大的不确定性。而平台设立内部处理机制及标准，可为各方提供稳定预期。
平台介入优势明显，但电商平台如何获得介入的正当性？按照姚志伟给出的思路，电商平台可以与买家和卖家签订网络服务合同，分别获得在价格错误情况下取消订单的授权，从而最后以取消订单的方式，消灭买家和卖家之间就价格错误订单形成的合同关系。
此前，有电商行业人士向南都记者提出另一种思路：引入《民法典》的“附条件合同”制度，允许合同双方就合同的解除设定条件。一旦条件触发，其中一方通知对方，合同随即解除。具体操作模式上，可以通过平台协议或卖家的交易合同，在买家下单时，将定价错误设定为合同解除的条件。但落实的关键在于“定价错误”的标准和识别问题，以防卖家滥用。这离不开平台的介入，承担相关的审核和治理责任。
采写：南都记者 杨柳
来源：南方都市报一点号
