摘要：自2011年参加工作以来，韩文文认真践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，在安全生产、服务旅客等工作中成绩突出。曾荣获“中国青年志愿者优秀个人”、"北京市劳动模范“、”全国铁路向上向善好青年“、”全路优秀青年志愿者“、”集团公司优秀共产党员“和”北京铁路局客运服务
人生因服务而美丽
服务因用心而精彩
中国铁路北京局集团有限公司
北京南站客运车间京铁爱心服务组班组长
自2011年参加工作以来，韩文文认真践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，在安全生产、服务旅客等工作中成绩突出。曾荣获“中国青年志愿者优秀个人”、"北京市劳动模范“、”全国铁路向上向善好青年“、”全路优秀青年志愿者“、”集团公司优秀共产党员“和”北京铁路局客运服务明星“等称号。
榜样引领
努力提升服务水平
韩文文坚持把专业知识作为干好本职工作的基础，刻苦学习客运服务知识，主动学习英语、练习口语，带领服务组背规章、练手语、学急救，提高服务旅客技能，主动考取心肺复苏、创伤救护两项急救资格证。2025年新重点旅客运输服务规则实施以来，她逐条研究学习，在帮扶重点旅客过程中，做好全面写实，为更好运用新规收集基础资料。在前期征求意见阶段，她结合多年服务重点旅客工作经验，与服务组一同为会合点位置确定和条款内容积极提出建议，确保旅客出行更加便捷、温馨。
关怀老年旅客，保障出行安全
2024年10月在亦庄站正式开通运营前期，韩文文主动分享服务心得并对“母婴哺乳室”布局规划和操作台、婴儿床等设备设施需求，以及“第三卫生间”设计使用等提出建议，为更好地服务老幼病残孕等重点旅客奠定了基础。车站开通后，她积极推荐服务组优秀青年到亦庄站工作，将“京铁爱心”品牌的优质服务继续在亦庄站发扬传播。她还多次与亦庄站同事交流客运服务经验，结合客流情况讲解重点旅客服务技巧，充分发挥了“传帮带”和先进示范引领作用。
为更好提高业务能力水平，韩文文先后参与中国残联、经济日报社、上海客运段何颖服务研讨组、民航华北管理局北京女子塔台、北京城市学院的共建工作，锤炼服务技能，努力追求高标准服务，为旅客出行提供更高质量的暖心帮助。
照顾儿童旅客，提升个性化服务
用心服务
赢得旅客广泛赞誉
“人生因服务而美丽，服务因用心而精彩”是韩文文的座右铭，她用真心、真情的服务，感动每一位受到帮助的旅客。2024年6月，视力障碍旅客赵先生通过12306热线预约了重点旅客服务求助，次日需携带导盲犬乘坐G115次列车前往上海虹桥。韩文文收到信息后，立即与旅客取得联系，了解相关需求并安排具体事宜。第二天，她提前在进站口接站，耐心细致地帮助旅客取用相关证件、进行安检，全程引导导盲犬跟随，安全快速地将旅客送上所乘列车完成重点交接。在送站过程中，她还热心询问旅客到站预约等情况，确保让爱心服务“一帮到底”。
不久后，博主“宝哥和他的导盲犬”发布一则抖音短视频火爆全网，获得近23万余点赞。“引导进站的蓝色服工作人员真的是岗位模板，我都找不到合适的形容词来赞美她了！”“高铁站接站的这个小姐姐真的太好了！她会告诉别人阿尔法在工作不能摸，还会对博主说给您添麻烦了！”“工作人员教科书级别的一系列高水准服务！”等称赞在评论区刷屏。这则视频的主人公之一就是韩文文，背后是她与服务组成员共同用爱付出努力的成果。
照顾患病旅客，提供爱心服务
真心服务换来旅客的真心对待。2024年国庆假期，韩文文在爱心服务区盯岗时，发现一名旅客显露不适，询问了解到其刚刚手术后出院，身体不适需要平躺缓解，她立即协调并联系广播寻医。由于旅客身体迟迟不见缓和，在韩文文的建议下，家属决定取消行程返回医院。在确定无需救护车后，她立刻用轮椅帮助旅客就近打车就医并协助退票。10月7日，旅客带着家属特意来到爱心服务区找到韩文文并送上锦旗，感谢她热情细心的帮助。类似情况京铁爱心服务组每天会遇到很多，韩文文会耐心细致地进行安排，确保每一次服务都专业且有爱。今年以来，她带领京铁爱心服务组帮扶重点旅客6.1万余人次，其中接送轮椅旅客2.2万余人次，获得表扬信、工单和锦旗百余个。
爱岗敬业
精准提升出行体验
为了促进客运品质提升，让旅客体验更美好，韩文文注重搜集旅客反馈意见，根据积累出的问询多、关注多的铁路知识，制作《便民出行手册》，以不同颜色区分篇章内容，细化爱心服务篇、车票篇、高架候车篇、快速进站厅篇、关爱老人篇和交通出行篇等6部分内容，为旅客的出行提供了便利。
组织车站活动
她带领服务组更新优化重点旅客候车区、儿童候车娱乐区和母婴哺乳室，增加阅读和做手工、玩拼图区域，配置新的婴儿尿布台；在京铁爱心服务区座椅增加坐垫，为重点旅客提供暖手宝，增设冷藏柜；优化“便民彩条”，更新样式设计，用不同颜色区分去往北京各大火车站的详细交通方式，便于转乘旅客快速到达出发车站；免费提供“爱心行李牌”，方便旅客区分查找行李；丰富“爱心百宝箱”，切实帮助旅客出行。凭借多年的客运服务经验和车站特点，她总结完善“六式六心”服务法和“三想、四要、五及时”工作法，总结提炼高铁客站重点旅客服务方法，被评为第三届全国铁路青年科技创新奖，有效提高了旅客服务质量。
来源：北京交通