摘要：时间线摆一下，9月10号，罗永浩微博，落地去吃一顿西贝，团队说菜是预制的，菜价不低，口感一般，他写了那句希望立法要求餐厅标注是否使用预制菜，话题一下子就聚到这点上。

这事真不算什么突然的闭店潮，像是前面好多小坎一直堆着，到这个节点一起冒出来，外面风不算大，里面的做法更关键。

大家看到贾国龙和闭店这两个词挨一起，脑子里闪过他和罗永浩对话那段，人设很硬，表达很直接，现在门店关了，压力到头上。

这回不是市场一脚踩刹车，也不是口味被换掉，是一场自我操作的公关动作，把一个本来能稳住的牌子，推到了被广泛质疑的位置。

时间线摆一下，9月10号，罗永浩微博，落地去吃一顿西贝，团队说菜是预制的，菜价不低，口感一般，他写了那句希望立法要求餐厅标注是否使用预制菜，话题一下子就聚到这点上。

预制菜这个词，关键不在菜，而在知情权和信任，顾客要的不是神秘感，是透明。

很多品牌的应对，一种是不说话，一种是发个声明，承认有问题，流程改一改，菜单动一动，过几天流量往下一掉，门店照样开门。

贾国龙没走这条路，他自己开视频，把数据摆出来，说西贝没有预制菜，还放话要打官司，不做生意也要把事说清，调门很高。

那一刻看着不像是在做危机处理，像是在上擂台，路子歪了一点，效果就打折。

当时我心里只有一句，短期声量能起来，长期关系会受影响，顾客不是对手，是坐在桌边的人。

舆论一热，西贝开始自证，直播，探店，媒体看后厨，冷冻仓里拍到半成品，后厨流程里有加热环节，有门店被查到原料标签不明，一环接一环，画面都在网上。

紧接着又出来一条视频，顾客拍莜面里有活虫，门店现场先道歉，总部后面发声明说不属实，市场监管去核查，视频属实，这条线一下子就变成了把事越搅越大。

救场的方式，让问题变成了更大的问题，动作快，落点不稳，信任一层层往下掉。

后面就是关店，南京那家开了七年的门店，公告里把弘阳广场写成弘扬广场，一个错字把心态都写出来，纸贴上去，人就撤，后面北京上海苏州杭州，多家门店跟着关。

内部有人说，单日亏损在十万级，为了把自己说清楚，西贝做了百元代金券活动，消费就送券，全国通用，有人去试，用四块钱买个馒头，也能拿到100元券，客流起来了，成本也起来了。

一边做折扣活动，一边持续强调自己的立场，节奏乱了，沟通越来越难，媒体看的是信息，顾客看的是态度。

外面开始问他会不会调整，现在看后续动作，核心判断没怎么动，策略还在原轨道上走。

西贝过去靠真材实料和西北气质起家，顾客认的不是你把菜做得多复杂，认的是你真实，门店越多，标准化越重，距离现场的烟火会拉远，跟顾客对着讲法律和流程，容易变成沟通障碍，强调自证，体验层面的感受被放到一边。

商业的盘，西贝这几年一直押的是信任溢价，卖的不只是牛羊肉和莜面，是一段西北味道的记忆，信任一旦松动，溢价就会掉，故事讲不动。

这次更像一个公关反作用的样本，流程可以讲，标准可以讲，语态要稳，把信息摆平，别把情绪当判断，舆论里最怕把现场的感觉忽略掉，顾客在桌边，不是在法庭。

行业里面有个惯性，品牌做大，觉得沟通可以少一点，今天的顾客信息渠道很多，细节随手就能拍出来，透明才是省事的路，流程越复杂越要讲清。

西贝的转折不是今天才出现，疫情那几年开始做供应链扩张，全国一千家左右的规模，中央厨房和冷链是底座，为了效率，标准化和现场制作之间取了一个模糊的点，预制不是起点，是现实的一部分，顾客愿意给时间，是因为信任在，信任松了，修复就要更花力气。

贾国龙太相信叙事这条路，以前那句让世界爱上中国菜，把旗举得很高，抗疫情不裁员，口碑也很亮，现在的传播更看动作落地，顾客看的是你怎么把一碗菜端到他面前，真不真，一眼能看出来。

商业像长跑，不是对抗，越想赢谁，越容易把自己绊住，稳住每一天的体验，稳住每一条流程，长出来的才是根。

关店现在还在继续，我去翻了下信息，上半年还在讲IPO的计划，三季度财务出现亏损，叠加舆论的聚焦和线下客流的下降，策略空间被压缩，节奏要重排。

餐饮行业淘汰很快，2019年海底捞也关过不少店，收缩，低调，价格动一动，效率提上来，又过了一段坡，西贝这次更像认知和沟通的挑战，资产是形象和信任，修复周期会更长。

想起以前在西贝吃的那碗羊肉泡馍，店里那句你来了就是西北人，烟火气很足，现在去看那些关店现场，玻璃门上贴着感谢七年相伴的纸，字打得很简单，像一段仓促的收尾。

这件事给企业的提醒很具体，品牌不是靠把话说硬，是靠把事实说清，把错点找出来，把流程修好，把体验做好。

那句宁可不做生意也要讲清是非对错的口号，今天怎么落到动作上。

来源：文史书生