摘要：61岁柳先生推着94岁母亲在深圳北站下车，站台绕了半天找不到轮椅能进的电梯，工作人员指点含糊、态度冷淡，一趟本该温柔的旅程忽然变成“连滚带爬”的翻版

61岁柳先生推着94岁母亲在深圳北站下车，站台绕了半天找不到轮椅能进的电梯，工作人员指点含糊、态度冷淡，一趟本该温柔的旅程忽然变成“连滚带爬”的翻版

那天是10月26日，他们从北京一路坐到深圳

靠站前，柳先生想着稳妥些，提前麻烦列车员联系一下深圳北站的帮助服务，毕竟他一手推轮椅，一手拖着大旅行箱

列车员回复说申请晚了，车站无法提供额外帮助

听到这句，柳先生心里“咯噔”一下，但也只能兵来将挡

车门一开，站台的灯亮得发白，人来人往，他先问了一位工作人员，哪儿有垂直电梯可以推轮椅下楼

对方随手一指，说往前走

柳先生见她不太愿多说，也没再追问

他们往前推着走，看到一台垂直电梯，刚想进去，就有人告诉他们“这不是出站口”

两人又继续往前走了很远，箱子轮子磕着地面，发出咔嗒声，老人衣袖轻轻颤

又有工作人员让他们回头，还是从那台电梯下去

这番折腾让柳先生又累又心焦，他直言“服务太机械、太冷”，并不指望有人一路搀扶，但至少能把路说清楚

他后来发了视频，话里有火气，但也有克制，“我喜欢深圳的包容，这城市有很多可称道的地方，发视频只是提醒深圳北站能不能把服务做细一点”

12306热线工作人员回复说，针对残疾人及其他出行不便旅客，车站可以提供帮助服务，但需在列车发车前6小时提出申请

这条规则不新，但很多人临时有需要，未必能做到“提前六小时”

热线还表示，暂未掌握柳先生视频中反映的具体情况，电梯分布因站而异，细节不清楚

话说到这，信息就断了线

截至10月30日，深圳北站尚未就此事发布进一步回应或整改措施公示，事件仍在舆论关注与相关方面待核查处理阶段

事情没完，但大家最关心的不是“谁对谁错”，而是下一次遇到同样状况，能不能少走点冤路

这事为什么会被放大？

一个背景是，同城的机场刚经历过类似风波

10月25日，歌手郑智化指称深圳机场无障碍不完善，自己“连滚带爬”登机，引发热议

当天深夜，机场致歉并解释高度差的安全规范

同时公布整改方案，比如优先安排廊桥、增加远机位保障人员、启用带坡度的登机连接装置

两天后，郑智化道歉，承认“连滚带爬”是气头上的夸张

这一来一回，至少让人看到“被指出问题—说明—改进”的完整链条

站在普通乘客的角度，真正难的是“软服务”

电梯在不在，其实是“硬件”；

把路指清楚、走两步带一下、把关键提醒说完整，就是“软环境”

我总觉得，哪怕现场工作人员不能离岗

也可以多说两句，把“不是出站口”的电梯指成“怎么走才能出站”的路径

一句话的温度，能替很多力气

从更大的版图看，无障碍建设已经被放到“民生实事”的位置

贵州省检察院相关负责人公开表示，要抓住民心所向、民生所急，把无障碍环境建设做成群众“可感受、能体验、得实惠”的实事，推动“检护民生”专项行动落地

铁路系统也在提升级别

贵阳铁路方面提出，从“硬环境”无障碍入手，逐步向信息无障碍、社会服务无障碍等“软环境”拓展，完善客运列车无障碍设备，提升信息化与智能化管理水平

这些话如果逐条落实，很多“走不通”的焦虑会被消化掉

在贵州，“黔行无碍”服务品牌成立后，已有1000余人次投入服务，累计让1万余人次得到帮助；

2024年春节期间，就有2000余名残障旅客在高铁站获得助力顺利出行

更具体的变化是

发现问题145个后，修复和新建无障碍电梯10余部、规范标识60余处、改造通道30余处，还为各站配备轮椅70台，配套专人陪护与预约服务

这是一条“看得见”的改进清单，拿来对比，深圳北站的“路怎么走”其实并不难补

国外成熟做法也不神秘

比如东京车站，通道、电梯、轮椅租赁、清晰的多语言标识与语音播报配套齐全，工作人员细致，配合完善的设施，让老幼病残与推婴儿车的人都能平等出行

它不是更先进的钢铁，而是更细致的心思

回到这次事件，我有几条朴素的建议

其一，把电梯入口与出站路径通过一致的醒目标识与地面导向“串起来”，别让“不是出站口”的提示停在否定句

其二

优化“六小时提前申请”的机制，建立小范围弹性应急窗口，让临时需求有被看见的可能

其三

对站台岗位的工作人员做一次“无障碍友好”培训，明确“多说两句、走一步看一眼”的服务边界与鼓励

最后

信息无障碍别停在APP里，线下也要有“随手可见”的引导

柳先生说，他喜欢深圳的包容，只是希望这座城市把温度落在细节里

这句话，听起来不激烈，却很笃定

我们已经在机场看到了快速回应与整改的样子

来源：通宵补番