摘要：这样的电话，你是否也接到过？电话那头，是客服人员一遍遍重复着相似的问题，耐心却难免疲惫。而对于一家服务成千上万户家庭的自来水公司来说，这样的回访任务，每天都是海量的——从投诉建议跟进，到故障修复质量调查，再到用户信息核实，回访不仅是服务闭环，更是提升管理的关键

“您好，这里是自来水公司，想对您上次的报修做个简单回访……”

这样的电话，你是否也接到过？电话那头，是客服人员一遍遍重复着相似的问题，耐心却难免疲惫。而对于一家服务成千上万户家庭的自来水公司来说，这样的回访任务，每天都是海量的——从投诉建议跟进，到故障修复质量调查，再到用户信息核实，回访不仅是服务闭环，更是提升管理的关键。

一、传统回访：好心办事，却可能“两头不讨好”

过去，自来水公司的回访主要靠两种方式：

一是发问卷：印表格、收表格、再手动录入……流程繁琐，数据滞后，人力消耗大；

二是人工打电话：一个座席一天最多打几十通，内容重复、耗时耗力，碰上高峰期根本忙不过来。

这两种方式，本质都是“人海战术”。结果往往是：用户嫌麻烦，员工嫌枯燥，公司嫌成本高。

有没有可能，把重复劳动交给AI，让人去做更值得的事？

二、AI回访：不是冷冰冰的机器人，而是更懂人的“智能客服”

现在，一些自来水公司开始尝试用智能呼叫中心中间件对原有客服系统进行升级。效果如何？我们来看一个典型的回访场景：

下午三点，李女士接到一个显示为“自来水公司”的来电。接听后，一个清晰自然的声音响起：

“您好，李女士，我是XX自来水公司的智能客服小水，想就您上周反映的水压问题做一次简短回访，大概占用您两分钟时间，请问方便吗？”

在得到肯定答复后，系统依次语音播报问题，李女士只需用口语回答“是”或“不是”，或者说出来具体意见，系统就能自动识别她的语意，实时生成电子记录，并智能追问下一个问题。

整个过程流畅、自然，就像和一个训练有素的客服对话——而实际上，背后是由AI驱动的智能外呼平台在高效运转。

三、技术背后：不只是“能打电话”，更是“会沟通”

这样的智能回访，并不需要推翻原有系统重来，而是通过呼叫中心中间件在现有系统上做“AI赋能”。它的核心技术包括：

- TTS（语音合成）：把文字问题转为自然语音，甚至能带点口吻变化；

- ASR（语音识别）：准确捕捉用户回答内容，支持普通话与方言；

- NLP（语义理解）：判断用户意图，自动跳转或结束流程；

- 自动化任务引擎：批量外呼、自动生成工单、结果统计分析。

这意味着，原来需要人工逐条拨打的回访任务，现在可以批量发起、自动完成、即时生成报表。一个客服人员，现在可以同时管理几百个回访任务，从“执行者”变为“管理者”。

iSoftCall中间件：无缝连接传统系统与AI智能，助力水务客服高效升级

iSoftCall中间件专为系统集成而生，以“无侵入式”设计打通传统水务客服系统与前沿AI技术。它如同一座桥梁，在不改动原有系统的基础上，实现与大模型技术的快速对接，让水务企业零风险、低成本地迈入智能化阶段。

通过iSoftCall，集成商可轻松将DeepSeek等大模型接入现有客服系统。基于其强大的自然语言处理能力，智能客服能精准理解用户意图，无论是水费查询、故障报修还是政策咨询，都能实现快速响应与准确解答，显著提升服务效率与用户体验。

完成智能化升级的水务客服，不仅实现7×24小时不间断服务，有效减轻人工座席压力，还能通过持续学习不断优化应答质量。系统同时支持对用户反馈进行深度分析，为水务企业优化服务流程、提升运营效率提供数据支撑。

iSoftCall以安全、高效的方式，推动水务客服从传统模式向智能服务转型，成为水务行业数字化进程中的重要推力。未来，随着技术演进与应用深化，水务服务将更智能、更贴心，持续赋能行业高质量发展。

来源：小杨科技每日一讲