摘要：鲁网10月28日讯在山东泰安，遍布城乡的零售店铺，不仅是满足群众消费需求的服务窗口，更是烟草行业连接市场、服务民生的重要纽带。近年来，泰安市烟草专卖局（公司）高标准履行国企责任，以“四个第一”服务理念为指引，将客户需求放在首位，通过优化服务模式、创新服务举措，

鲁网10月28日讯在山东泰安，遍布城乡的零售店铺，不仅是满足群众消费需求的服务窗口，更是烟草行业连接市场、服务民生的重要纽带。近年来，泰安市烟草专卖局（公司）高标准履行国企责任，以“四个第一”服务理念为指引，将客户需求放在首位，通过优化服务模式、创新服务举措，推动客户满意度持续提升，在助力零售户增收致富的同时，为地方经济高质量发展注入强劲动能。

需求响应：从“被动接诉”到“主动服务”

“凌晨遇到支付故障，本以为要等到天亮才能解决，没想到客户经理半小时就赶来了，帮我顺利解决了问题。”回忆起之前的紧急情况，泰安高新区零售户王明兰至今仍满是感激。这一暖心场景，正是泰安烟草优化需求响应机制的生动缩影。

为切实解决零售户经营过程中的急难愁盼问题，泰安烟草构建全时段需求响应体系，工作人员24小时保持通讯畅通，对零售户的电话、微信咨询做到“秒接秒回”。无论是工作日的经营策略咨询、节假日的设备故障排查，还是凌晨突发的紧急问题，始终坚持“第一时间响应、最快速度处理”，绝不推诿拖延，让零售户随时感受到“有人管、有人帮、有人抓落实”。

针对特殊紧急需求，泰安烟草坚决做到“零延迟”处置。此前，宁阳县零售户杨德娥因支付系统故障无法完成交易，在凌晨1点紧急联系客户经理。接到电话后，客户经理立即驱车赶往店铺，现场排查网络、调试设备，最终帮助其顺利完成支付。面对客户执意赠送的酒水，客户经理严守纪律婉拒，并表示“这是我们应该做的”。此次经历让杨德娥深受感动，她多次向周边零售户和过往消费者夸赞，成为了泰安烟草服务口碑的“宣传员”。

服务升级：从“普惠供给”到“精准赋能”

“参加直播卖货培训后，我通过社群发布新品信息、开展会员专属活动，每月线上订单多了20多笔，客源也拓宽了。”岱岳区社区超市经营者王丽娟，分享着参加泰安烟草新媒体培训后的收获。从“泛化服务”到“精准对接”，泰安烟草正通过多元化服务，为零售户经营注入新活力。

在本地服务方面，泰安烟草不断拓展服务边界，联合金融机构推出“增值服务包”。针对资金周转困难的零售户，协调银行提供低息经营贷款，缓解其资金压力；对于有线上经营需求的零售户，组织“直播卖货”“社群营销”专题培训，今年已开展16场，覆盖1200余人次。自2021年9月“泰慧赢”研修中心成立以来，累计联合各大高校举办13期研修班，帮助620余名零售户学成结业，带动全市3.7万余人次提升经营能力，帮助更多零售户实现从“会经营”到“善经营”的转变。

即便是异地服务，泰安烟草也努力做到“不缺位”。此前，在客户经理集中封闭培训期间，宁阳县零售户杨明元的店内双屏机突然死机，无法正常经营。客户经理宁方龙虽身处异地，仍第一时间协调家属，详细告知故障排查步骤与处理方法，让家属上门协助解决问题。“没想到客户经理在外地还记挂着我的事，连家属都来帮忙。”杨明元的感慨，正是泰安烟草“把客户放在心上”的真实写照。

生态构建：从“单向服务”到“客我共赢”

服务的持续升级，不仅让零售户经营更顺畅，更拉近了政企距离，构建起“客我同心、互利共赢”的良好生态。在泰安烟草近期开展的“零售户座谈会”上，20余名零售户代表积极建言献策，不少人主动提出参与“乡村振兴示范店”创建，用实际行动回应烟草部门的优质服务。

“现在我们跟烟草公司像一家人，他们真心帮我们解决问题，我们也愿意跟着规范经营、共同发展。”零售户代表王建国的发言，赢得了现场阵阵掌声。如今，越来越多的零售户从“被动接受服务”转变为“主动参与发展”，在坚决做好规范经营的同时，积极融入地方发展大局，成为推动行业高质量发展与地方经济建设的“合伙人”。

泰安烟草始终将以人民为中心的发展思想深植工作各环节，把群众期盼、零售户需求作为行动导向。下一步，泰安烟草将继续升级服务载体、拓展服务项目、丰富服务内容，积极探索“线上+线下”融合的服务新模式，持续提升零售户的获得感与满意度，在服务民生、助力乡村振兴、推动地方经济发展中展现国企担当，为行业高质量发展和现代化建设书写泰安篇章。（通讯员 李伟）

来源：今日泰安