摘要：2025 年 10 月 23 日上午 10 点，辽宁沈阳某国有银行支行的大厅里，浅灰色地砖被阳光映得透亮，左侧的 4 个业务窗口中，仅 2 号和 3 号窗口亮着 “正在办理” 的绿灯，叫号机每隔几分钟就会传出清晰的电子提示音：“请 A0XX 号客户到 X 号窗
2025 年 10 月 23 日上午 10 点，辽宁沈阳某国有银行支行的大厅里，浅灰色地砖被阳光映得透亮，左侧的 4 个业务窗口中，仅 2 号和 3 号窗口亮着 “正在办理” 的绿灯，叫号机每隔几分钟就会传出清晰的电子提示音：“请 A0XX 号客户到 X 号窗口办理业务”。大厅内的等候椅上坐着七八位客户，有老人戴着老花镜翻看报纸，有年轻人低头刷手机，偶尔有人抬头看向窗口上方的叫号屏，神色里带着些许不耐。
王女士（化姓）手里攥着一个深蓝色布袋，袋子上用黑色马克笔写着 “孩子学费” 四个字，边角被手指磨得有些起毛。她刚从孩子学校附近的超市过来，身上还带着淡淡的零食包装袋气味 —— 超市老板代收了几位家长的学费，她汇总后专程来银行存钱，怕下午人多，特意赶了上午的时间。
走到叫号机前，王女士按下 “个人储蓄” 按钮，一张印着 A038 的白色号码纸从出口弹出，上面标注的取号时间是 10:02。她抬头看了眼叫号屏，上面显示 “当前办理 A036，下一个 A037”，估算着前面只剩两人，应该 15 分钟内就能轮到自己。她找了个靠后的等候椅坐下，把布袋放在腿上，手指无意识地摩挲着袋子上的字迹，时不时抬头确认叫号进度。
10 点 12 分，叫号机响起 “请 A037 号客户到 3 号窗口办理” 的提示，坐在王女士斜前方的一位中年男士起身走向窗口。王女士也跟着站起身，把布袋抱在怀里，走到 3 号窗口附近的等候区 —— 按照叫号序列，下一个就是她的 A038，她甚至已经把要存的现金从布袋里拿出来，整理成整齐的一沓，放在手中备用。
可就在 A037 客户刚递资料给柜台工作人员时，叫号机突然没了后续提示音，取而代之的是 3 号窗口工作人员抬头朝大厅喊：“请问 V005 号客户在吗？请到 3 号窗口办理。” 王女士愣在原地，以为自己听错了 —— 她看了眼叫号屏，上面 “下一个 A038” 的字样还亮着，但工作人员已经开始接待一位穿着黑色西装、手里拎着棕色皮质手包的男士，对方递出的银行卡上印着金色的 VIP 标识。
“怎么回事啊？下一个不是 A038 吗？” 王女士小声跟旁边一位同样在等号的老人嘀咕。老人放下手里的报纸，叹了口气：“姑娘，这已经是第二个了，刚才 A035 办完，就插了个 V004，我还以为就一次，没想到又来。” 王女士这才注意到，自己取号后不到 10 分钟，已经有一位 VIP 插队，当时她以为是特殊情况，没太在意，可现在眼看就要到自己，又被插队，心里的疑惑渐渐变成了不满。
10 点 18 分，V005 号客户办理完业务，王女士往前凑了凑，等着叫自己的号。但叫号机再次响起陌生的提示：“请 V006 号客户到 2 号窗口办理。” 她转头看向 2 号窗口，那里刚办完 A036，原本该按序列叫 A038（因为 A037 在 3 号窗口），结果又被 VIP 插队。王女士的手指攥紧了手里的现金，指节微微发白 —— 她看了眼手机，已经 10 点 20 分，再耽误下去，可能赶不上学校下午的缴费截止时间。
“您好，我想问问，为什么又插队啊？” 王女士走到大厅中间的咨询台，对着穿灰色制服的大堂经理问道。大堂经理是位三十多岁的女士，工牌编号 0125，正低头整理手里的业务宣传单，听到声音后抬起头，脸上挂着职业性的微笑：“您好女士，请问有什么可以帮您？”
“我的号是 A038，取号的时候前面就两人，现在等了快 20 分钟，中间已经插了两个 VIP 了，刚才 V005 办完，明明该我，怎么又插了 V006？” 王女士的声音不大，但因为大厅里比较安静，周围几位客户都停下了手里的事，目光投向咨询台。她举起手里的 A038 号码纸，“您看，下一个就该我了，凭什么 VIP 就能一直插在普通号前面？我来存孩子学费，耽误了缴费谁负责？”
大堂经理的笑容僵了一下，她接过号码纸看了一眼，又拿出对讲机对着话筒说了几句，然后对王女士说：“女士，您别激动，VIP 客户在我行享有优先办理业务的权益，这是我们的服务规定。我刚才跟柜台确认了，V006 是最后一位需要协调的 VIP，办完就给您办，您再耐心等两分钟，好吧？”
“耐心等？” 王女士提高了一点音量，怀里的布袋蹭到了咨询台的边缘，“我已经等了 18 分钟，而且这是第三个插队的 VIP 了！你们的规定是规定，我们普通客户的时间就不是时间吗？如果 VIP 要优先，为什么不开专门的 VIP 窗口，非要在普通号里插来插去？这样对我们太不公平了。”
周围的客户纷纷附和起来。刚才跟王女士聊天的老人说：“我早上 9 点半就来了，拿的 A029，现在都 10 点 20 了，才叫到 A037，中间插了 4 个 VIP，这要等到什么时候？” 一位穿白色外套的年轻女士拿出手机，打开录像功能，镜头对着咨询台，没有刻意拍摄人脸，但能清晰录下两人的对话。还有位穿牛仔裤的男士说：“我上次来办房贷手续，等了一个小时，插了 5 个 VIP，最后直接打投诉电话了，银行才给优先办的。”
大堂经理的额头冒出了细汗，她又对着对讲机说了几句，然后对王女士说：“女士，实在抱歉，今天 VIP 窗口的设备临时出了故障，没办法办理业务，所以才协调到普通窗口。我已经跟领导申请了，让 2 号窗口的 V006 办完就立刻给您办，最多再等一分钟，您看可以吗？”
王女士皱着眉，没有再争辩 —— 她看了眼 2 号窗口，V006 客户正在签字，似乎很快就能办完。两分钟后，2 号窗口的工作人员抬头喊：“请 A038 号客户到 2 号窗口办理。” 王女士抱着布袋走向窗口，办理业务时，她特意问柜台工作人员：“刚才 VIP 窗口真的坏了吗？怎么没看到提示？” 工作人员只是含糊地笑了笑：“可能是临时故障，没来得及贴提示，不好意思啊。”
10 月 24 日上午，有媒体记者联系到涉事银行的支行负责人，对方针对此事作出正式回应。负责人表示，10 月 23 日上午 9 点 50 分左右，支行的 VIP 专属窗口（4 号窗口）确实出现了设备故障，无法读取 VIP 客户的芯片卡，“当时有 3 位 VIP 客户已经到店，为了不耽误他们的时间，才临时协调到 2 号和 3 号普通窗口办理，这是特殊情况下的应急处理，并非故意插队”。
对于 “未提前告知普通客户” 的问题，负责人承认是工作疏忽：“当时设备故障比较突然，工作人员忙着联系技术人员维修，没来得及在大厅贴提示，也没通过叫号机广播通知，导致普通客户产生误解，我们对此表示抱歉。” 他还提到，技术人员在 10 点 30 分左右修复了 VIP 窗口设备，之后的 VIP 业务都转回了专属窗口办理。
当记者问 “是否会考虑调整 VIP 服务方式，避免类似争议” 时，负责人表示：“后续我们会做两方面改进：一是定期检查 VIP 窗口设备，每月至少两次维护，减少故障概率；二是如果遇到设备故障等特殊情况，会第一时间通过叫号机广播、大厅提示牌等方式告知普通客户，同时安排工作人员引导 VIP 客户到专属区域等候，不影响普通窗口的叫号序列。”
不过，王女士在看到银行回应后，又补充发布了一条短视频：“我当天在银行待到 10 点 35 分才走，没看到 4 号窗口有人办理业务，也没听到任何广播通知。而且 3 位 VIP 办理的都是转账业务，不是紧急业务，完全可以等设备修好再办，或者去其他支行，没必要占用普通客户的时间。” 当天在场的那位穿白色外套的女士也在评论区证实：“我 10 点 30 分离开银行时，4 号窗口还是关着的，没看到有人修设备。”
事件引发的讨论很快从单一案例延伸到 “银行服务公平性” 的普遍话题。从事金融行业多年的张先生（化姓）表示：“VIP 服务是银行行业的常规操作，目的是留住高净值客户，这本身没问题，但‘优先’不代表‘插队’。合理的模式应该是‘物理隔离’—— 设置独立的 VIP 区域和专属窗口，与普通客户的服务区域分开，这样既体现了 VIP 的专属感，也不会影响普通客户的等待体验。”
他还举例提到：“我之前接触过一家股份制银行，他们的 VIP 客户需要刷 VIP 卡才能进入专属区域，里面有单独的窗口、沙发和茶水，普通客户在大厅办理业务，两者互不干扰，很少有插队争议。反观有些银行，把 VIP 窗口和普通窗口混在一起，遇到 VIP 客户就临时调整叫号序列，很容易引发不满。”
普通市民李女士（化姓）分享了自己的经历：“上次我去另一家银行交水电费，拿的普通号，等了 10 分钟就到了，因为他们的 VIP 窗口一直在办 VIP 业务，没插过普通号。其实大家不怕等，怕的是不公平 —— 明明按顺序该自己了，却被别人插队，换谁都会不舒服。”
来源：案件前线一点号